Indicadores del servicio
27. Generalidades
Dentro de las prestaciones del presente contrato, se incluye la prestación de servicios al ciudadano, y como tal ha de vigilarse que la obtención de un adecuado nivel de servicio.
A tal efecto de ha configurado un sistema de evaluación de objetivos mínimos de calidad en la prestación delos servicios correspondientes a cada uno de los componentes del contrato, mediante el seguimiento y control de indicadores de nivel de servicio o KPIs (del inglés Key Performance Indicators).
Los KPIs, evaluarán la calidad en la ejecución de cada uno de los Componentes del Contrato, estableciendo un control directo o indirecto de todas las actividades que se realicen para su explotación. De manera que a cada Componente contará con una serie de indicadores asociados que se consideran suficientes y necesarios para evaluar su nivel de servicio.
Tal y como se indica en el régimen económico del PCAP, el concesionario deberá abonar mensualmente la doceava parte del canon anual ofertado con el que resultó adjudicatario, mayorado por el coeficiente mensual de nivel de servicio resultante de la aplicación de los KPIs de ese mes.
El coeficiente mensual de nivel de servicio que denominaremos “NS”, se expresará en unidades en una escala con valor mínimo de cero (0) y un valor máximo veinte (100). Correspondiendo el NSKPI = 0 para el caso en el que el nivel de servicio es óptimo y el valor NSKPI = 100 para el caso en el que el nivel de servicio es pésimo.
El coeficiente mensual del nivel de servicio, derivará en un incremento del Importe del Canon de Servicio, que el concesionario debe pagar mensualmente al Ayuntamiento, tanto mayor cuanto peor sea el servicio prestado y por tanto más alto el valor del Nivel de Servicio.
El cálculo del importe mensual resultante se realizará a partir del nivel de servicio calculado aquí, según las condiciones marcadas en el PCAP.
28. Relación de Indicadores
Se enumeran a continuación los indicadores de servicio que regirán este contrato, así como la ponderación que cada uno aportará al nivel de servicio mensual.
| Elemento | Coeficiente | Denominación | ||
|---|---|---|---|---|
| 3 | Cámaras control de accesos | 0,1 | Coeficiente general de los elementos que garantizan la lectura de matrículas en las zonas de circulación restringida | |
| 3 | 1 | Cámaras control de accesos | 0.6 | Número de horas funcionando sobre las previstas |
| 3 | 2 | Cámaras control de accesos | 0.4 | Grado de precisión en lectura de matrículas |
| 4 | PGISERZ | 0.2 | Coeficiente de desempeño de la Plataforma de Gestión Integral del SERZ | |
| 4 | 1 | Sistema horizontal | 0.45 | Funcionamiento ininterrumpido en horario crítico (de regulación del estacionamiento) |
| 4 | 2 | Web Ciudadano | 0.25 | Funcionamiento ininterrumpido |
| 4 | 3 | App Móvil Ciudadano Web Ciudadano | 0.3 | Test funcionales automatizados |
| 5 | Gestión de incidencias | 0.15 | Coeficiente general de la gestión de quejas e incidencias | |
| 5 | 1 | Web Gestión del Servicio – Gestor de Quejas/Incidencias | 1 | Gestión mensual de incidencias |