Modelo de Organización
Modelo de organización
Introducción
Los servicios sociales son un elemento fundamental para la atención de las necesidades sociales y para el mantenimiento de la cohesión social. Su propia naturaleza, su proximidad a la ciudadanía y vinculación con los territorios, los convierte en observatorios privilegiados y altamente sensibles desde el que detectar los cambios sociales que se producen y sus consecuencias sobre la población.
Es precisamente por ello, por su carácter de primera frontera, por lo que uno de sus elementos constituyentes esenciales deberían ser su flexibilidad, su capacidad de adaptación constante a las nuevas realidades sociales y su permeabilidad al territorio en el que están ubicados.
No obstante, por distintos motivos esto no ha sido así en nuestra ciudad. El actual modelo de servicios sociales, se concibió hace ya muchos años, en un contexto social y económico que ha cambiado de manera notable, con equipos y competencias muy diferentes que han ido incrementándose y evolucionando en el tiempo, sin que en paralelo se haya desarrollado el modelo conceptual y organizativo suficiente para dar respuesta a esa evolución.
La modificación de los Centros Municipales de Servicios Sociales se ha convertido así, no solo en una necesidad, sino también en exigencia urgente y prioritaria.
Tanto es así que, a lo largo de esta última década, se han llevado a cabo varios procesos, algunos de ellos muy avanzados, para abordar este cambio que, debido a diversos motivos, no han llegado a concretarse en la práctica.
El presente documento define un nuevo modelo de los CMSS en su vertiente conceptual y organizativa que tiene en cuenta, en gran medida, los resultados de estos procesos, poniendo en valor todo el trabajo realizado por los trabajadores y trabajadoras del servicio a lo largo de estos años, e incorporando algunos elementos nuevos.
Pero este modelo no puede entenderse por separado sino que forma parte de una serie de cambios progresivos, que lo enmarcan, y que se concretan de la siguiente manera:
- En primer lugar la creación de un Área de Derechos Sociales, que integra entre otros los servicios de empleo, de educación y vivienda. Este área, además de propiciar la creación de un espacio de trabajo transversal entre servicios tan estratégicos y de tanta importancia para la ciudadanía, sitúa, con un gesto simbólico de gran calado, las necesidades sociales de la población, y por extensión de los servicios sociales, en el centro de la política municipal.
- El segundo lugar, el restablecimiento nuevamente de dos servicios diferenciados: uno de Servicios Sociales Comunitarios y otro de Servicio de Servicios Sociales Especializados que consideramos fundamental para el desarrollo del modelo y la adecuada atención de las necesidades sociales.
- Por último, la creación de cuatro programas dentro del Servicio de Servicios Sociales Comunitarios como ejes transversales que trabajen en las líneas estratégicas del servicio y den coherencia a las actuaciones en los centros.
Estas tres modificaciones son el andamiaje fundamental del que cuelga este modelo que presentamos y que no se agota en este documento, sino que se profundizará con el desarrollo de cada uno de los programas y los protocolos específicos que lo concreten aún más. También queda pendiente la revisión y concreción de otros proyectos y programas del Servicio de Servicios Sociales Comunitarios (Centros de Tiempo Libre, Educación de Calle…) fundamentales también para el desarrollo del modelo y que entendemos deben desarrollarse separadamente. Algunos de ellos ya se están realizando en paralelo a este documento.
Somos conscientes de que la viabilidad y éxito del modelo que se propone está muy vinculada a factores como una plantilla suficiente, mejoras en los equipamientos, la dotación presupuestaria... y también de que estos cambios tienen que conllevar otros a medio plazo, como la redefinición de los puestos de trabajo del servicio, pero en cualquier caso marcan un horizonte de trabajo hacia el que tender, siempre sujeto a evaluación y redefinición en función de su interacción con la realidad. Contamos con ello con todo el potencial de la experiencia y el conocimiento acumulado de todos los profesionales del Área.
2. Algunos apuntes sobre el objeto de los servicios sociales
La primera pregunta a la que debemos responder a la hora de definir un modelo de servicios sociales es: ¿qué deben hacer?, ¿cuál es su objeto? Responder a estas preguntas, aunque aparentemente sencillo, supone explicitar un marco conceptual suficiente que en el caso de los servicios sociales no es fácil. No por casualidad son diversos los autores* que achacan a la falta de concreción sobre su objeto gran parte de la debilidad y los problemas que los servicios sociales arrastran en la actualidad en nuestro país.
Una definición de este objeto claro de trabajo permitiría un enfoque mucho más estratégico y proactivo de los mismos, no sometido únicamente a la presión de la demanda. Es evidente que la demanda debe atenderse y debe recibir respuesta. Pero una organización estructurada únicamente a través de ella, limita la capacidad de respuesta y lleva a remolque de las realidades sociales.
Es necesaria pues una conceptualización de los tipos de situaciones y necesidades sobre las que se interviene, que nos facilite trascender la demanda concreta para adentrarnos en el terreno de las necesidades a atender en sentido más amplio.
Así, por ejemplo, el objeto de los servicios sociales no debería centrarse en atender la gestión de determinadas prestaciones, como la elaboración de Planes Individualizados de Atención a la Dependencia (PIAS) sino atender a las necesidades de cuidado de las personas a través de múltiples dispositivos.
Desde este punto de vista, con el único objetivo de dar un marco conceptual básico que contextualice el resto del documento, y sin intención de ser exhaustivos en este análisis, nos atrevemos a plantear, de acuerdo con la literatura especializada, varias ideas-fuerza que sirven a aclarar el objeto de los servicios sociales en las cuales se asienta el modelo:
- La idea de autonomía y cuidados, que da respuesta principalmente a la responsabilidad de trazar servicios y procesos de intervención que sirvan básicamente para dos cosas:
- Para proveer la mejora de las condiciones de personas y familias con déficit de autonomía o con situaciones de dependencia funcional y social.
- Para prevenir y/o retrasar estas situaciones de dependencia.
- La idea de inclusión, referida a la actuación integradora de personas y colectivos en condiciones de vulnerabilidad o exclusión respecto al conjunto de bienes sociales elementales (empleo, salud, vivienda, educación, ejercicio de la ciudadanía, seguridad económica).
- La idea de protección, orientada a situaciones de convivencia que precisan, no ya de un mero acompañamiento y apoyo social, sino de una tutela institucional efectiva que permita la garantía de unos derechos y condiciones de vida elementales.
- Además, con estos procesos de desprotección, dependencia y exclusión, se producen pérdidas en las redes sociales y en los vínculos personales y colectivos que se construyen, en torno a la comunidad. Por lo tanto es necesario potenciar ésta como un lugar para el desarrollo de actuaciones potenciadoras de cohesión, de vecindad saludable, propiciando un sujeto colectivo con capacidad de generar activamente dinamismos cívicos y relaciones que faciliten al autonomía de conjunto, la generación de oportunidades para el desarrollo social.
Estas ideas-fuerza sobre el objeto de los servicios sociales, se encuentran presentes a lo largo de todo el documento, y de algún modo son las que dotan de coherencia al mismo y a los programas en los que se estructura.
El objeto de los servicios sociales no sería, pues, la tramitación de determinadas prestaciones, sino atender de la manera más global posible las necesidades de autonomía y cuidados, de inclusión y protección, todo ello con la referencia y el trabajo en las dinámicas comunitarias como telón de fondo.
Todo ello nos abre un horizonte de nuevas posibilidades de trabajo, de nuevos proyectos y respuestas, desde una perspectiva mucho más relacional y menos burocrática.
3. Diagnóstico
Cualquier modificación de un modelo metodológico y organizativo debe estar basado en un análisis diagnóstico previo que lo oriente. Este diagnóstico no debe concebirse como algo estático y cerrado, sino que debe concebirse más como una hipótesis tentativa que habrá que ir contrastando día a día con la práctica.
El análisis diagnóstico que se propone aborda desde el modelo general de trabajo hasta los recursos y medios necesarios para su desarrollo, pasando por los mecanismos de organización y gestión.
Modelo y procesos
Durante los últimos años se ha producido un incremento exponencial del número de personas atendidas.
La pobreza en la actualidad ha dejado de ser un problema que atañe a grupos concretos de población para ser de carácter estructural y sostenida en el tiempo, lo que requiere mecanismos de atención inmediata a la cobertura de necesidades básicas.
Los servicios sociales se ven abocados a atender situaciones derivadas de los recortes también estructurales de otros sistemas de atención. Todo ello genera, pese al importante esfuerzo de los profesionales, importantes listas de espera en la atención desde los servicios sociales y una atención basada en prestaciones en lugar de lo relacional y los planes de atención.
Existencia de una convicción generalizada por parte de los profesionales de la necesidad de un nuevo modelo basado en programas.
Procedimiento de atención por urgencia poco definido.
Desajuste entre el discurso formal de los servicios sociales y su praxis cotidiana. La ciudadanía compra lo que se oferta.
Necesidad de un modelo de trabajo basado en itinerarios, promocional colectivo, proactivo y de calle en lugar de uno basado en prestaciones, individual, reactivo y de despacho.
Modelo poco centrado en los derechos y en la persona con un cariz asistencialista y burocrático.
Existe desconexión y dificultades de articulación entre la atención primaria y la especializada.
Organización y gestión
Existe una red de centros descentralizada y con amplia implantación que permite una intervención cercana y contextualizada en el territorio.
Se han realizado cambios organizativos parciales que han supuesto cambios aún sin madurar. Necesidad de potenciar los equipos como eje de los CMSS.
Organización poco flexible y permeable a los cambios en el entorno. Falta de análisis diagnósticos y proyectos de intervención en el entorno.
Falta de protocolización y criterios comunes de organización. A esta carencia se une la necesidad de que estos criterios y protocolos comunes se adapten a las características particulares de cada centro y territorio.
Poca cultura de la calidad en los servicios más centrados en sus dinámicas internas que en la atención de calidad a los ciudadanos.
Falta de centralidad de los servicios sociales en el entorno, ausencia de participación en redes de trabajo y estructuras comunitarias.
Recursos humanos
Equipos profesionales con amplia experiencia y conocimiento de los territorios.
Falta de recursos humanos suficientes. Los limitados incrementos de personal que se producen se insertan en el modelo organizativo preexistente, por lo que se reproducen las tareas y mecánicas del mismo y no redundan en la capacidad y calidad de la atención.
Confusión respecto a funciones y roles profesionales en los equipos, con grandes diferencias entre unos centros y otros. Estas diferencias no se basan en la necesarias adaptabilidad y especificidad de los centros.
Alta presión de trabajo y en ocasiones un reparto desigual del mismo respecto a perfiles profesionales y territorios. Los mecanismos para calcular las ratios de trabajo se basan en una gestión prestacionista y burocrática de los servicios sociales. La atención profesional no puede entenderse como un mero agregado de tareas predefinidas.
Necesidad de supervisión y formación que permita el cuidado de los profesionales y contribuya a prevenir el cansancio e insatisfacción profesional. Necesidad de potenciar el trabajo en equipo y su capacidad de aprendizaje e innovación.
4. El modelo de intervención de los CMSS
Cuando hablamos de modelo de servicios sociales nos estamos refiriendo por lo menos a tres cuestiones diferentes. Por un lado al modelo de intervención, a cuál es el objeto y las características metodológicas e ideológicas del trabajo a llevar a cabo. En segundo lugar al modelo organizativo, es decir, cómo la organización se estructura para llevar a cabo aquel. Y en tercer lugar a los recursos y medios que son necesarios para hacer viable el modelo.
Evidentemente estas tres cuestiones están íntimamente ligadas entre sí de manera que si el modelo organizativo no es el adecuado no servirá a los objetivos propuestos y, al contrario, de no estar enunciados los objetivos de manera adecuada, no se sabrá cual es la organización para llevarlos a cabo, ni los recursos necesarios. De la misma forma una falta de recursos o una definición no adaptada de los mismos, harán imposible tanto la organización como el modelo ideológico propuesto.
Desde este punto de vista, algunos apuntes sobre el modelo de intervención que se propone y que deben estar en el centro de nuestro modelo organizativo serían los siguientes:
Un modelo centrado en la persona. La persona es la protagonista de los servicios sociales. Todo su entramado metodológico y organizativo debe estar centrado en dotarle de una atención de calidad. Rápida, ágil y eficiente. Respetuosa de sus derechos. Sin esperas ni trámites innecesarios.
Centrado en la relación y los itinerarios personalizados de intervención. El instrumento fundamental para el desarrollo del trabajo es la relación profesional que potencie un vínculo a partir del cuál, con el protagonismo de la persona, construir itinerarios de intervención. Los programas y prestaciones no son un fin en sí mismo sino instrumentos de apoyo en un proceso de intervención.
Un modelo basado en la capacitación y la participación en su itinerario vital. La persona atendida en los servicios sociales no es un sujeto pasivo delante de las propuestas profesionales, sino un sujeto activo que en todo momento ha de poder decidir sobre su futuro. La función de los servicios sociales es ayudar a identificar, potenciar, y fortalecer las aptitudes, capacidades y recursos propios de la familia y del entorno.
Perspectiva socioeducativa de la persona, que significa acompañar y generar procesos de cambio, que incluyen tanto procesos de aprendizaje como procesos de socialización, con el objetivo de promover la autonomía. Esta perspectiva permite trabajar a través de una interacción social con personas, grupos y colectivos favoreciendo procesos de inclusión social y previniendo situaciones de exclusión social y marginación.
Un modelo ecológico y comunitario. Los servicios sociales no están aislados sino que se encuentran inmersos en un territorio concreto y en interacción constante con él y el resto de agentes que en él actúan. Los servicios sociales deben ser permeables al entorno y proponer, potenciar y participar en las dinámicas y estructuras comunitarias en el territorio.
Un modelo que potencie y fortalezca las redes sociales de apoyo. La persona solo puede entenderse como tal si está en relación, en interacción con su entorno más próximo. Las redes personales y familiares son el primer factor de resiliencia de las personas y las familias. Unas redes sociales amplias y diversas, favorecen la resolución de las problemáticas. La incorporación de los recursos naturales de las personas, familias y grupos de una comunidad, en los procesos de resolución y prevención de los problemas sociales es fundamental.
Unos servicios sociales transversales que favorezcan la interrelación entre lo comunitarios y lo especializado, y entre servicios sociales y otros servicios y sistemas (vivienda, educación, empleo, sanidad…).
El trabajo en red como metodología cooperativa de trabajo entre los profesionales e instituciones implicadas en el abordaje de situaciones complejas que requieren situar a la persona en el centro de sus intervenciones más allá de las lógicas fragmentadoras y aisladas de los servicios.
La facilitación, la mediación y la resolución de conflictos como orientación e instrumentos para le mejora de la convivencia y la relación con el entorno.
5. El modelo organizativo de los CMSS
5.1. Los Programas Transversales del Servicio
Aunque no es el objeto de este documento explicar la estructura del Área de Derechos Sociales ni del Servicio de Servicios Sociales Comunitarios, creemos necesario desarrollar este punto dado la importancia que estos programas tienen para el funcionamiento de los CMSS.
En el momento actual dentro del Servicio de Servicios Sociales Comunitarios se han creado cuatro programas de carácter no territorial. Estos programas, son transversales a todo él y son el primer elemento para el desarrollo estratégico y la homogeneización en el funcionamiento de los CMSS .
Tienen dos niveles de trabajo diferenciados, uno global y otro operativo:
- Funciones a nivel global:
- Detección de nuevas necesidades sociales
- Proponer nuevas líneas de intervención
- Analizar cambios normativos.
- Gestionar a nivel de ciudad la relación técnica de coordinación, control y supervisión con empresas adjudicatarias de servicios y con entidades beneficiarias de subvenciones en el ámbito del programa.
- Trasladar propuestas sobre pliegos de condiciones, bases de convocatorias
- Mantener relación técnica a su nivel con otras instituciones.
Funciones a nivel operativo:
- Detectar necesidades comunes de funcionamiento
- Elaboración de criterios comunes para todos los centros en el ámbito del programa.
- Coordinar el espacio de intervención con otros servicios/programas del área que puedan estar relacionados con el ámbito de intervención.
- Contribuir a la evaluación del funcionamiento de los programas en los centros
- Dar apoyo técnico a los CMSS.
La función de estos programas es básicamente de apoyo técnico y de coordinación y se desarrollan bajo las directrices de la Jefatura de Servicio, en coordinación con las direcciones de los centros y los profesionales de los equipos.
Los programas implementados en el momento actual son los siguientes:
- Programa de Primera Atención Fundamental en este momento para garantizar una atención ágil y correcta a la ciudadanía, para homogeneizar y mejorar los procedimientos de acceso, de documentación, de información protocolizada...
- Prevención e Inclusión. Desarrolla el trabajo sobre los procesos de intervención estables, los programas preventivos y toda la vertiente grupal y comunitaria.
- Infancia. Coordina los protocolos de Detección y Notificación de Situaciones de Riesgo de Desprotección, los Centros Municipales de Tiempo Libre, el programa Zaragalla, El programa de Educación de Calle, las Comisiones de Absentismo Escolar...
- Autonomía y Cuidados. Centrada en los Servicios de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia, los Servicios de Comida a Domicilio, y en todo lo relacionado con la atención a la Dependencia.