Contratación Pública

Atención telefónica municipal 010: Más Aclaraciones y Ampliación de Información

Expediente nº 0516454/2014

El Consejero del Área de Presidencia, Economía y Hacienda, con fecha 8 de mayo de 2015, ha dictado el siguiente Decreto:

PRIMERO: A la vista de que ha habido más consultas efectuadas por varias empresas interesadas en la licitación del procedimiento abierto convocado para la contratación del servicio de "ATENCIÓN TELÉFONICA MUNICIPAL 010", se acuerda publicar en el perfil del contratante otra ampliación de información y la aclaración a diversas cuestiones técnicas y tecnológicas, principalmente, que han sido informadas por el Servicio de Modernización y Desarrollo Organizativo y que se transcriben en forma de pregunta/ respuesta, tal como han sido planteadas por los interesados para una mejor comprensión.

1. PREGUNTAS
   1. Recursos Humanos:

      En el apartado Q del pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, se indica: ¿En el supuesto cambio de empresa en la prestación del servicio , la subrogación del personal se regirá por lo dispuesto en el artículo 44 del Estatuto de los Trabajadores¿. En el Anexo II "Relación de personal" se adjunta la relación de personal adscrito al servicio, y se facilitan todos los datos del personal, excepto el horario de trabajo que tienen en la actualidad. ¿ podrían por favor facilitarnos esa información?

      En el equipo hay personas contratadas para trabajar de lunes a viernes, otras de lunes a domingo y se reparten los festivos. En cuanto a los horarios de trabajo del personal, es responsabilidad del adjudicatario la definición de horarios en función de las curvas de llamadas y el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos en el pliego.

   2. Actividad del servicio:

      En el Anexo I del Pliego de Prescripciones Técnicas se da información mensual de las llamadas recibidas y se incluye la dotación de personal por franja horaria. Para poder presentarles el dimensionamiento que se ajuste verdaderamente a sus necesidades, necesitamos por favor nos faciliten la actividad semanal (llamadas por día de la semana), diaria (llamadas por franja horaria) y el TMO del servicio.
      No se dispone de las llamadas por día de la semana ni por franja horaria del año 2014.

      El tiempo medio de atención en el año 2014 ha sido de 1 minuto y 32 segundos

2. PREGUNTAS
   1. Los datos en la columna MEJORAS SOBRE CONVENIO: Les rogamos que confirmen si se trata realmente de mejoras salariales sobre convenio independientemente de los pluses funcionales que correspondan (fin de semana, festivos, idiomas....) que no están aquí incluidos.

      Según la empresa actualmente adjudicataria, la respuesta es afirmativa, puesto que los pluses de domingo, festivos etc. si son según convenio y solo se cobran cuando se trabajan. Nadie cobra plus de idiomas.

   2. Número de pluses de idioma que se retribuyen actualmente

      Nadie cobra plus de idiomas.

   3. Asimismo, necesitaríamos conocer las personas que tienen certificado de discapacidad reconocida superior al 33%, ya que al ser su contratación susceptible de bonificación, este dato influye en la evaluación de los costes laborales que nos permitirán realizar la mejor oferta posible

      Ninguna de las personas que actualmente prestan el servicio tiene discapacidad

3. PREGUNTAS
   1. Si bien en los pliegos hace referencia por un lado que el servicio se realizará en las instalaciones del Ayuntamiento y por otro lado de la empresa, ¿es correcto entender que se realizará en las instalaciones del ayuntamiento?

      La prestación del servicio 010 se realiza en dependencias municipales, como señala el punto 4.1 del Pliego de Cláusulas Técnicas

   2. Sistema de Comunicaciones de Contact Center. Marca y modelo, número de posiciones y número de líneas entrantes y salientes. Configuración y módulos del mismo. Información del Sistema CMS o de generación de informes.

      En la actualidad el Sistema de Comunicaciones lo proporciona el Ayuntamiento (Servicio de Redes y Sistemas). Es CCsupervision de Alcatel.El numero de posiciones es de 10. Actualmente el CC esta incluido dentro de los primarios del Ayuntamiento de Zaragoza por lo cual el numero de líneas tanto entrantes como salientes es de mas de 100.

      La configuración actual del Contact Center es la siguiente: Piloto -> 2 colas, una de atención otra disuasoria -> Grupo de atención de agentes. A día de hoy el Sistema CMS o de generación de informes lo proporciona el servicio de Redes y Sistemas. Es CCsupervision de Alcatel.

   3. ¿Está previsto el cambio del sistema o la variación de alguno de los parámetros anteriores o la configuración?

      No

   4. Parece razonable conocer la composición del equipamiento del ayuntamiento para la realización del servicio (número de ordenadores, impresoras, scaners, fotocopiadoras...) y otros medios técnicos disponibles. ¿Existe algún sistema/aplicativo para la realización de informes?

      El 010 cuenta con 12 ordenadores, 2 Impresoras, 11 teléfonos y 1 Fax.

      El supervisor puede obtener informes del ACD.

      Las aplicaciones que la empresa adjudicataria considere oportunas para su gestión interna (tipificación de llamadas, control de fichajes de los operadores, encuestas de satisfacción, etc) corresponden a la empresa adjudicataria. Los informes que se deriven de estos aspectos se realizarán a partir de esas aplicaciones.

   5. Cuando en el pliego técnico en el punto 2.1 se menciona ¿ Colaborar en el mantenimiento de los sistemas de información que contengan la información necesaria para el ejercicio de sus funciones¿, para poder realizar la mejor propuesta y colaborar más eficazmente con el ayuntamiento ¿podemos saber qué tipo de colaboración se refiere y sobre que sistemas?.

      Podría variar según los casos. Por ejemplo, podría consistir en la corrección de errores detectados al usar bases de datos con información municipal, ya directamente o mediante comunicación al Servicio gestor de la base de datos.

   6. Cuando en el pliego técnico en el punto 2.1 se menciona "Gestión del envío a domicilio de los documentos que, solicitados por la ciudadanía, decida el Ayuntamiento", ¿hemos de considerar que los materiales (Sobres, papel, consumibles de impresoras, sellos, etc...) los proporciona el Ayuntamiento o el proveedor?

      El Ayuntamiento proporciona el equipamiento informático y telefónico, asi como el material fungible en el que tenga que aparecer la identidad corporativa municipal, como es el caso de documentos municipales que se tengan que remitir a la ciudadanía.

   7. Cuando en el pliego técnico en el punto 2.1 se menciona  "Realización de campañas de comunicación a la ciudadanía de nuevos servicios o prestaciones municipales" Para poder realizar una buena oferta parece oportuno conocer a qué tipo de campañas se refieren, qué campañas se realizaron en 2014 y se están efectuando en la actualidad.

      El diseño de las campañas y la determinación de la forma de participación del 010 en ella corresponde a la Dirección de Comunicación del Ayuntamiento.

      En el año 2014 no se ha realizado ninguna que supusiese la emisión de llamadas

   8. Cuando en el pliego técnico en el punto 2.4 se menciona "El Ayuntamiento podrá habilitar, si lo estima oportuno, el acceso al servicio 010 por medios telemáticos... ." Necesitamos nos concretasen cómo se hace en la actualidad y si el sistema de comunicaciones lo permite.

      En la actualidad existe la dirección de correo electrónico 010@zaragoza.es

   9. ¿Podemos conocer cuántas horas nocturnas se han realizado durante el año 2014 y en el 1er trimestre de 2015?

      Ninguna

   10. En caso de que por una incidencia anormal o situación excepcional (por ejemplo una catástrofe o inundación) se produjera un excepcional incremento de llamadas que no permitan cumplir los niveles de calidad del servicio requeridos, ¿cómo se valoraría por parte del Ayuntamiento?

       La cláusula 6.4 del Pliego de Cláusulas Técnicas establece que "para considerar falta de calidad imputable a la empresa adjudicataria no alcanzar los parámetros de calidad anteriores se tendrán en cuenta las posibles averías técnicas, así como el número de llamadas y su duración media", lo que permite tener en cuenta situaciones de excepcional incremento de llamadas.

   11. ¿Podría facilitarse número de llamadas salientes al año? Los costes telefónicos deben ser presupuestados o están incluidos en el sistema de Contact Center y son costeados directamente por el ayuntamiento? Idem correos u otra vía de comunicación.

       Llamadas salientes en 2014: ninguna

       Los costes de las lineas de voz y datos son costeados directamente por el Ayuntamiento

   12. ¿Podríamos obtener los datos de los primeros meses del 2015 respecto a número de llamadas recibidas, emitidas, así como de otras vías de comunicación?

       Las llamadas recibidas en 2015 han sido: 27.493 en enero, 27. 739 en febrero, 27.990 en marzo y 23.362 en abril.

       Otras vías de comunicación: por correo electrónico se han recibido 453 solicitudes de Recogida de Muebles y 34 de Acreditaciones de Pago en el año 2015

   13. Para poder presentar la mejor propuesta técnica podríamos conocer la distribución de llamadas por tramos horarios, días de la semana, y semanas del mes?

       La distribución de llamadas recibidas del año 2014 por semanas se recoge en el Anexo I de este escrito. No se dispone de la distribución por tramos horarios ni por días.

   14. ¿Podríamos conocer el TMO (tiempo medio de operación) tanto de llamadas entrantes como salientes?

       El tiempo medio de atención en el año 2014 ha sido de 1 minuto y 32 segundos.

       No hay llamadas salientes

   15. Dado que será preciso la subrogación del personal en los términos establecidos en el Estatuto de los Trabajadores y el Convenio de Contact Center de aplicación, podría parecer razonable conocer de la tabla adjunta en el concurso quienes tienen plus de idiomas y de que idiomas.

       Nadie cobra plus de idiomas.

   16. ¿Hay algún personal en la plantilla actual con discapacidad superior al 33%?

       Ninguna de las personas que actualmente prestan el servicio tiene discapacidad

ANEXO .- Distribución de llamadas

SEMANAS DEL AÑO 2014	LLAMADAS RECIBIDAS
30 Dic- 5 En 2014	4.835
6-12 Enero	5.844
13-19 Enero	6.323
20- 26 Enero	6.194
27 Enero-2 Febrero	5.927
3 -9 Febrero	6.586
10-16 Febrero	6.195
17-23 Febrero	6.040
24 Febr - 2 Marzo	6.001
3-9 Marzo	5.566
10-16 Marzo	6.130
17-23 Marzo	6.452
24-30 Marzo	6.640
31 Marzo-6 Abril	6.643
7-13 Abril	6.252
14-20 Abril S.S.	4.230
21-27 Abril	5.971
28 Abril - 4 Mayo	6.142
5-11 Mayo	7.566
12-18 Mayo	6.554
19- 24 Mayo	6.573
26 Mayo-1 Junio	6.449
2-8 Junio	7.235
9-15 Junio	7.388
16-22 Junio	7.939
23-29 Junio	7.100
30 Junio- 6 Julio	6.674
7-13 Julio	6.066
14-20 Julio	5.566
21-27 Julio	5.191
28 Julio-3Agosto	5.284
4 - 10 Agosto	4.628
11-17 Agosto	3.482
18-24 Agosto	4.313
25-31 Agosto	4.818
1-7 Septiembre	6.333
8-14 Septiembre	6.490
15-21 Septiembre	7.106
22-28 Septiembre	7.056
29 Septiembre- 5 Octubre	8.122
6-12 Octubre	7.370
13-19 Octubre	6.023
20-26 Octubre	6.591
27 Octubre -2 Noviembr	6.089
3-9 Noviembre	6.258
10-16 Noviembre	5.740
17-23 Noviembre	5.618
24-30 Noviembre	6.116
1-7 Diciembre	6.370
8-14 Diciembre	4.768
15-21 Diciembre	5.365
22-28 Diciembre	3.674
29 Diciembre-4 Ene 2015	4580

SEGUNDO.- Se ha observado una omisión en la cláusula j) 1.1 de los Pliegos de Cláusulas Administrativas Particulares Específicas en lo que se refiere a la valoración de la oferta económica, ya que a pesar de que está establecido el criterio, no se ha expresado en fórmula aritmética, por lo que habrá de incluirse en dicha cláusula la fórmula siguiente, permaneciendo inalterado el resto de la misma

"j) Criterios de valoración.

Sobre un total de 80 puntos.

1. Criterios objetivos: 44 puntos

1.1.- Oferta económica: hasta 41 puntos

A la oferta más económica (formulada en el formato del Anexo 1) para el total del contrato se le asignarán 41 puntos. Al resto de las ofertas se les asignarán los puntos de forma inversamente proporcional de acuerdo con la siguiente formula:

P = (41 x min.) / Of

Donde P es la puntuación obtenida; min es la oferta mínima; Of es la oferta correspondiente al licitador que se valora.

........."

TERCERO.- Este Vicealcalde, Consejero de Presidencia, Economía y Hacienda será el competente para la firma de cuanta documentación precisare la debida efectividad del presente acuerdo.

CUARTO.- El presente acuerdo deberá quedar inscrito en el Libro correspondiente.

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