Contratación Pública

Atención telefónica municipal 010: ACLARACIONES Y AMPLIACIÓN DE INFORMACIÓN Y DE PLAZO

Expediente nº 0516454/2014

El Consejero del Área de Presidencia, Economía y Hacienda, con fecha 22 de abril de 2015, ha dictado el siguiente Decreto:

PRIMERO: A la vista de las consultas efectuadas por varias empresas interesadas en la licitación del procedimiento abierto convocado para la contratación del servicio de "ATENCIÓN TELÉFONICA MUNICIPAL 010", se acuerda publicar en el perfil del contratante la ampliación de información y la aclaración a diversas cuestiones técnicas y tecnológicas, principalmente, que han sido informadas por el Servicio de Modernización y Desarrollo Organizativo y que se transcriben en forma de pregunta/ respuesta, tal como han sido planteadas por los interesados para una mejor comprensión.

A) PREGUNTAS

a.1) ¿Quién sería el titular de la línea 010, el ayuntamiento o el adjudicatario?
El titular de la línea 010 es el Ayuntamiento de Zaragoza

a.2) Aparecen las estadísticas por servicio, ¿sería posible que obtenerlas por franja horaria?
No se dispone de estadísticas por franja horaria del año 2014

a.3) ¿Podrían pasarnos el tmo del servicio?
El tiempo medio de atención en el año 2014 ha sido de 1 minuto y 32 segundos

a.4) ¿Qué aplicaciones del Ayuntamiento se utilizarían en el servicio? ¿Las licencias de todas las herramientas las asume el ayuntamiento?
El 010 presta sus servicios al ciudadano consultando bases de datos y otros servicios gestionados por la Web municipal: acceso a la Web Municipal completa, acceso al Portal Corporativo, Cita Previa, Quejas y Sugerencias, Trámites y Servicios, Equipamientos Municipales, Oferta de Empleo, Normativa Municipal, Perfil del Contratante, Tablón Municipal, Ayudas y Subvenciones, Agendas culturales y de ocio, Fondos de Archivo, Biblioteca, Hemeroteca, Callejero, Cortes de Agua, Cortes de Tráfico, Movilidad, Noticias Municipales, Directorio y Cargos Administrativos e Institucionales, Directorio del Personal Municipal, Calidad del Aire, Parques y Jardines, Censo de Asociaciones, Observatorio de Estadística, Alojamientos: hoteles, pensionses, apartamentos turisticos, albergues... , Restaurantes y Fincas de catering, Monumentos Artísticos, Arte en la Vía Pública, Publicaciones Municipales, Cementerio de Torrero: Servicios de Duelo, localizador de enterramientos...; Recogida de muebles -en Access-; Gestión de solicitudes de trámites (volantes de empadronamiento, Domiciliaciones, acreditaciones de pago, Duplicados de recibos) en una base de datos en Access; Gestiones relativas al Padrón; Incidencias en Vía Pública) A día de hoy las licencias de las aplicaciones dependientes del Ayuntamiento son soportadas por el presupuesto del mismo.

Las aplicaciones que la empresa adjudicataria considere oportunas para su gestión interna (tipificación de llamadas, control de fichajes de los operadores, encuestas de satisfacción, etc) corresponden a la empresa adjudicataria.

a.5) ¿Qué tipo de auriculares son necesarios para la prestación del servicio?
En la actualidad se utilizan Plantronics monoaurales en un terminal Alcatel 4039

a.6) ¿Sé podría tener más información sobre este apartado? (criterio de valoración nº1 sobre mecanismos de colaboración empresa-Ayto)
Los mecanismos que faciliten la relación entre el Ayuntamiento y la empresa adjudicataria y el control y seguimiento del contrato por parte del Ayuntamiento son los que cada ofertante quiera proponer.

B) PREGUNTAS
CONDICIONES TECNOLÓGICAS:

b.1) Para aportar los auriculares adecuados, por favor, necesitaríamos conocer qué modelo de centralita y/o terminales telefónicos tienen en el Ayuntamiento de Zaragoza.
En la actualidad se utilizan auriculares Plantronics monoaurales en un terminal Alcatel 4039 sobre una OXE de Alcatel

b.2) Para elaboración de informes, su centralita ¿dispone de informes de históricos y/o en tiempo real? ¿Los supervisores asignados al servicio podrán acceder ellos?
La aplicación permite sacar informes de los dos tipos. Las estadísticas actualmente las extrae el supervisor del 010.

b.3) ¿Los puestos de agente y supervisión del 010 tendrán conexión a internet? ¿El Ayuntamiento provee dicha conexión?
A día de hoy todos los integrantes del 010 disponen de un ordenador con conexión a internet mientras realizan su trabajo. A día de hoy esa conexión corre por cuenta del Ayuntamiento

EN RELACIÓN A LA OPERATIVA Y PERSONAL ADSCRITO, ¿sería posible disponer de alguna información adicional?:

b.4) TMO por tipología
El tiempo medio de atención en el año 2014 ha sido de 1 minuto y 32 segundos. No se dispone del dato por tipología.

b.5) Distribución semanal y por franja horaria del Servicio
Está en el punto 3 del anexo 1 del Pliego Técnico: dotaciones por días y tramos horarios.

b.6) Actual porcentaje de Llamadas Resueltas
El porcentaje de Llamadas Resueltas en el año 2014 ha sido de 95,58%.

b.7) Niveles de Atención y Servicio actuales
El nivel de servicio (llamadas atendidas respecto de las recibidas) en el año 2014 ha sido del 88%. No se dispone del nivel de atención del año 2014.

Respecto a las horas año estimadas:

b.8) En el volumen de horas estimadas vemos 5 horas nocturnas normal y festivos, entendemos que responden a algún imprevisto puntual pues el horario de prestación no incluye franjas nocturnas... ¿es así o se refieren a algún servicio concreto?
El punto 3.2d del Pliego de cláusulas técnicas establece que "El Ayuntamiento se reserva la capacidad de variar el horario y los días de prestación del servicio, así como su ampliación o reducción, atendiendo a las circunstancias del servicio que se preste." Pueden darse circunstancias en que pueda ser necesario prestar el servicio en horario nocturno.

b.9) Entendemos que los datos de horas en jornada festiva están intercambiado por error para informador y supervisor. Pero nuestra consulta es: el convenio colectivo del CC distingue entre las tipologías de hora fin de semana (domingo), festivo y festivo especial. Aquí, como jornada festiva ¿estaríamos facturando las horas de esos tres tipos de festivo -domingo, festivo, y festivo especial-?

Como jornada festiva se consideran los domingos y festivos de todo tipo.

b.10) Personal actualmente adscrito al servicio: los datos en la columna MEJORAS SOBRE CONVENIO, entendemos que son realmente mejoras salariales independientemente de pluses que correspondan (fin de semana, festivos, idiomas...) que no están aquí incluidos. ¿Es así? En este caso, podrían indicarnos del personal actual ¿cuántos pluses de idioma hay actualmente?

Según la empresa actualmente adjudicataria, la respuesta es afirmativa, puesto que los pluses de domingo, festivos etc. si son según convenio y solo se cobran cuando se trabajan. Nadie cobra plus de idiomas.

EN CUANTO A LOS PUNTOS:

b.11) "Realizar anualmente un campaña de difusión del servicio 010 en Internet y mediante folletos impresos". ¿podrían ampliar la información o concretar algo más qué incluiría? Elección de los medios en Internet, tiempo, diseño e impresión de los folletos, tirada... . Etc??
Entre los elementos que ayudarán a formar la valoración de las ofertas estará la respuesta que cada ofertante plantee para este aspecto, por lo que se remite a la libre configuración de cada empresa.

b.12) "Encuesta anual". ¿Podrían dar alguna indicación de volumen de encuestas? La encuestas se realizan con los recursos asignados al servicio durante la prestación del mismo? (horas valle...etc)
Entre los elementos que ayudarán a formar la valoración de las ofertas estará la respuesta que cada ofertante plantee para este aspecto, por lo que se remite a la libre configuración de cada empresa.

b.13) De la relación de personal actualmente adscrito al servicio, necesitaríamos conocer las personas que tienen certificado de discapacidad. Al ser su contratación bonificada, es necesario conocer el dato con el fin de partir todos los licitadores en igualdad de condiciones con la información correcta de costes.
Ninguna.

C) PREGUNTAS

c.1) Por lo que se indica en el pliego técnico (Punto 4), los trabajos se desarrollarán en dependencias municipales pero a su vez en el pliego administrativo específico se indica que es necesario disponer de una oficina en Zaragoza. La pregunta es ¿esta condición de disponer de una oficina en Zaragoza aplica para esta licitación? En caso afirmativo, ¿es necesario que esta oficina sea una plataforma de call center que pueda dar cobertura a las instalaciones del Ayto o puede ser simplemente una oficina donde se encuentre algún representante de la compañía?
La cláusula u.1) del Pliego de cláusulas administrativas particulares específicas establece el compromiso de disponer de una oficina en el término municipal de Zaragoza, en el plazo de un año a contar desde la firma del contrato y mantenerla durante la vigencia del contrato.
Es una oficina con representación de la compañía, con el fin de poder celebrar reuniones de trabajo, formación del personal, etc.; no se exige que sea para la instalación de la plataforma de call center.

c.2) En el Punto 2.2 del pliego técnico se contempla la necesidad de disponer de soluciones para la atención de personas con discapacidad auditiva o del habla. ¿actualmente, además del correo electrónico, se dispone de alguna plataforma para este fin? ¿cuál?
A día de hoy desde el Ayuntamiento (Servicio de Redes y Sistemas) se dotó al 010 de un Contact Center con características estándar.

c.3) En el punto 7.3.3 del pliego se indica que deberá de haber informadores con conocimientos de inglés y francés, ¿El personal con estos conocimientos cobra plus de idiomas? ¿Se podría facilitar la relación de los que lo cobran y a cuánto ascienden estos pluses?
Nadie cobra plus de idiomas.

c.4) En caso de cambio de proveedor, en el pliego administrativo se hace mención al Art 44 del Estatuto de los trabajadores. Entendemos que en este caso, al estar el personal adscrito al convenio colectivo del Contact Center, se aplicaría el Art 18 del mismo, ¿es correcto?
Se aplica el art. 44 del Estatuto de los Trabajadores, es decir la nueva empresa se subroga en los derechos y obligaciones laborales y de seguridad social del anterior. En las mismas condiciones que tuvieran anteriormente todos y cada uno de los trabajadores que están prestando el servicio.

c.5) ¿Por qué se solicita cotización para horas nocturnas si en el punto 3 (Horario) no se contempla atención en horario nocturno?
El punto 3.2d del Pliego de cláusulas técnicas establece que "El Ayuntamiento se reserva la capacidad de variar el horario y los días de prestación del servicio, así como su ampliación o reducción, atendiendo a las circunstancias del servicio que se preste." Pueden darse circunstancias en que pueda ser necesario prestar el servicio en horario nocturno

c.6) ¿Los costes de las líneas de voz y datos corren por cuenta del Ayto o del adjudicatario?
Los costes de las lineas de voz y datos corren por cuenta del Ayuntamiento

c.7) ¿El software de contact center que gestiona las llamadas lo proporciona el Ayto? en caso afirmativa ¿cuál es?
A día de hoy lo proporciona el Ayuntamiento (Servicio de Redes y Sistemas). Es CCsupervision de Alcatel

c.8) ¿Nos podrían proporcionar el TMO de las llamadas, así como la distribución horario y diaria para poder plantear un dimensionamiento de personal?
El tiempo medio de atención en el año 2014 ha sido de 1 minuto y 32 segundos. La distribución de las dotaciones de personal por días y tramos horarios está en el punto 3 del anexo 1 del Pliego Técnico.

D) PREGUNTAS

d.1) Horas nocturnos 5 horas de supervisor y de operador ¿Cuándo, motivo?
El punto 3.2d del Pliego de cláusulas técnicas establece que "El Ayuntamiento se reserva la capacidad de variar el horario y los días de prestación del servicio, así como su ampliación o reducción, atendiendo a las circunstancias del servicio que se preste." Pueden darse circunstancias en que pueda ser necesario prestar el servicio en horario nocturno

d.2) Fax ¿qué volumen hay?
El servicio 010 gestiona llamadas telefónicas. No se reciben faxes.

d.3) Hay que realizar campaña anualmente mediante folletos e impresos de difusión del servicio del 010 esta campaña quien se encarga de su contratación y pago.
La campaña es una obligación de la empresa adjudicataria, por lo que le corresponde a ésta su contratación y pago.

d.4) El servicio se presta desde dependencias del Ayuntamiento sería posible cambiar el lugar de realización y realizarlo desde nuestras dependencias en Maria Zambrano.
No

d.5) Fundación DKV Integralia es una Fundación sin ánimo de lucro cuya finalidad principal es poder facilitar un puesto de trabajo a personas con discapacidad, ya sea a través de nuestro Centro Especial de Empleo o a través de la inserción, en empresa ordinaria. El Centro Especial de Empleo gestiona un contact center a nivel nacional que creo que podría dar solución al servicio del 010 de Zaragoza, aunque nosotros solo trabajamos con personas con discapacidad, en Fundación Integralia el 100 por 100 de sus trabajadores son personas con discapacidad, por ese motivo necesitaría saber de la obligatoriedad de la subrogación del personal que adjuntáis en el pliego y si alguna de estas personas que indicáis en el pliego tiene discapacidad.

La subrogación está prevista en el Pliego y, por lo tanto, es obligatoria.

Ninguna de las personas que actualmente prestan el servicio tiene discapacidad.

d.6) Cuando habláis de mejoras de Servicio: con qué medios se cuenta a la hora de realizarlo ¿Quién aporta Centralita, IVR, etc.?

El servicio 010 está integrado en la red telefónica municipal.

SEGUNDO.- Dado el tiempo transcurrido entre el inicio del plazo de presentación de ofertas y la respuesta a las consultas realizadas, procede ampliar el plazo de presentación de ofertas en quince días naturales más, siempre y cuando desde el día siguiente a la publicación de este acuerdo en el perfil del contratante medie al menos 22 días naturales hasta la finalización del plazo.

TERCERO.- Este Vicealcalde, Consejero de Presidencia, Economía y Hacienda será el competente para la firma de cuanta documentación precisare la debida efectividad del presente acuerdo.

CUARTO.- El presente acuerdo deberá quedar inscrito en el Libro correspondiente.

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