Reglamento de los Centros Municipales de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Zaragoza

TÍTULO PRELIMINAR - Disposiciones generales

Artículo 1. Finalidad y objeto de la norma

El presente Reglamento tiene por objeto definir y organizar el funcionamiento de los Centros de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Zaragoza, como equipamiento básico, de carácter comunitario, para el desarrollo de las políticas públicas de promoción de los derechos sociales de la ciudadanía, con el objetivo de atender de la manera más integral posible las necesidades de autonomía y cuidados, de inclusión y protección de las personas.

Asimismo, el presente Reglamento también tiene por objeto regular la Carta de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los Centros de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Zaragoza.

Artículo 2. Ámbito territorial y funcional de aplicación.

La regulación del presente Reglamento queda circunscrita a las competencias propias que en materia de derechos y servicios sociales generales tiene atribuidas el Ayuntamiento para su desarrollo en la ciudad de Zaragoza todo ello según lo previsto en la Ley 5/2009 de 30 de junio, de los Servicios Sociales de Aragón y en la Ley 10/2017, de 30 de noviembre, de Régimen Especial del Municipio de Zaragoza como capital de Aragón, y dando cumplimiento al Decreto 184/2016, de 20 de diciembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regula la organización y el funcionamiento de los Centros de Servicios Sociales en Aragón.

Desde el punto de vista territorial, abarca la presente norma todas las áreas básicas de servicios sociales de la ciudad de Zaragoza, constituidas al amparo del Mapa de Servicios Sociales aprobado por el Decreto 55/2017 de 11 de abril del Gobierno de Aragón.

Artículo 3. Principios inspiradores de la regulación.

La presente norma se enmarca dentro de un modelo de servicios sociales ca- racterizado por cuatro principios que han de inspirar la regulación desarrollada en su articulado:

1. La promoción de la autonomía y cuidados de las personas, como vía para proveer la mejora de las condiciones de vida de las personas y familias, y prevenir retrasar las situaciones de dependencia funcional y social.
2. La inclusión, como actuación integradora de personas y colectivos en situa- ción de especial vulnerabilidad o riesgo de exclusión respecto al conjunto de bienes sociales elementales.
3. La protección, como garantía de una tutela institucional efectiva en aquellos supuestos en que exista riesgo para los derechos y condiciones de vida elementales.
4. La promoción de la comunidad, como espacio privilegiado para el desarrollo de actuaciones potenciadoras de cohesión, de vecindad saludable y como sujeto co- lectivo generador de oportunidades de desarrollo social y de relaciones que facilitan la autonomía de conjunto.

Artículo 4. Principios operativos.

Además de todos los principios derivados de la normativa de regulación de los servicios sociales vigente en la Comunidad Autónoma, se consideran como principios operativos específicos para los servicios sociales de la ciudad de Zaragoza, los si- guientes:

1. La accesibilidad universal, entendiendo como tal la garantía de que todos los espacios, procesos, trámites y servicios, así como los objetos, herramientas y dispo- sitivos puestos a disposición del ciudadano en el sistema de servicios sociales sean comprensibles, utilizables y disponibles para todas las personas, con independencia de sus circunstancias y capacidades específicas, en condiciones de normalidad y con la mayor seguridad, autonomía y comodidad posibles.
2. La calidad, entendiendo por tal la aspiración permanente a un nivel de exce- lencia en el ejercicio de sus competencias y en la prestación de sus servicios, imple- mentando mecanismos de evaluación y control permanente para lograr una mejora permanente de la atención a las personas y del cuidado de los profesionales.
3. La protección de la intimidad de los usuarios/as y de sus datos personales, garantizando un trato confidencial de la información sobre cada persona y entorno, e implementando los mecanismos necesarios para que los usuarios/as participen del sistema en condiciones de seguridad y confianza.
4. La información al ciudadano, como elemento vertebrador del sistema que posibilite que el usuario/a pueda tomar sus decisiones con conocimiento de sus opcio- nes, posibilidades y consecuencias, asumiendo el papel protagonista que le corres- ponde como sujeto de derechos y deberes.
5. La participación, entendida como una intervención activa y responsable en las decisiones y acciones relacionadas con el desarrollo y el mejoramiento tanto personal como de los servicios, promoviendo de manera proactiva su ejercicio y la eliminación de los obstáculos que la dificultan
6. Integración con carácter general del respeto a la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres, así como la atención específica a las situaciones de espe- cial vulnerabilidad que afecten particularmente a las mujeres en el diseño, planifica- ción, ejecución y evaluación de las acciones que se desarrollen en el marco de este reglamento municipal, de acuerdo con la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.

TÍTULO I - Los Centros Municipales de Servicios Sociales

CAPÍTULO I - El Centro Municipal de Servicios Sociales

Artículo 5. Definición.

El Centro Municipal de Servicios Sociales es la estructura básica de carácter comunitario para el desarrollo de los programas y prestaciones sociales en la ciudad de Zaragoza, de acuerdo a lo previsto en la Ley 5/2009 de Servicios Sociales de Ara- gón y específicamente en el Decreto no 184/2016, de 20 de diciembre, o normativa vigente aplicable.

Los Centros Municipales de Servicios Sociales de la ciudad de Zaragoza se articularán de forma territorializada según la organización por distritos de la ciudad, facilitando la cercanía y proximidad a los ciudadanos.

Artículo 6. Objetivos.

Son objetivos del Centro Municipal de Servicios Sociales la promoción del de- sarrollo comunitario, la prevención y la detección de las necesidades sociales indi- viduales y colectivas, y la orientación a las personas usuarias hacia los servicios, programas y recursos municipales o de otras administraciones y entidades que más se adecuen a sus propias necesidades personales, materiales y organizativas.

Artículo 7. Funciones.

El Centro Municipal de Servicios Sociales desarrollará en su territorio de actua- ción todas las funciones previstas por la Ley 5/2009 de 30 de junio de los Servicios Sociales de Aragón, desarrolladas por el Decreto no 184/2016, de 20 de diciembre del Gobierno de Aragón, o normativa vigente aplicable, y especialmente las siguientes funciones:

1. Constituirse en primer referente del sistema público de Servicios Sociales en la ciudad de Zaragoza, acercando a las personas usuarias la política social de los distintos órganos competentes de las diferentes Administraciones Públicas.
2. Coordinar y desarrollar los programas de atención dirigidos a la población de su zona de referencia.
3. Planificar, gestionar y evaluar las actuaciones individualizadas con cada per- sona, familia o colectivo que requiera de la intervención social o de sus servicios.
4. Canalizar la coordinación con los diferentes recursos de la propia red municipal, así como con otros recursos de los diferentes sistemas de atención y protección social.
5. Promover la participación social, el desarrollo comunitario y la organización de las personas en los asuntos que les afectan.

Artículo 8. Las personas usuarias del Centro.

Tienen derecho a ser consideradas como personas usuarias del Centro Munici- pal de Servicios Sociales todas aquellas que tengan su domicilio y empadronamiento en el distrito de la ciudad de Zaragoza o zona geográfica de referencia a la que co- rresponda cada centro.

En todo caso, las personas no empadronadas en la ciudad que se encuentren en Zaragoza en una situación de urgencia personal, familiar o social, podrán acceder a la condición de usuarias, previa valoración por los profesionales de los servicios sociales, en función de la gravedad de su situación y la precariedad y urgencia de la intervención.

Las personas extranjeras sin permiso de residencia, exiliados, refugiados y apá- tridas, podrán acceder a la condición de personas usuarias conforme a lo dispuesto en las normas y en los tratados y convenios internacionales conforme al principio de reciprocidad.

La función de información se realizará desde todos los centros independiente- mente de que el ciudadano este efectivamente empadronado en la zona de referencia del centro al que acuda.

Artículo 9. Los profesionales del centro.

A los efectos del presente reglamento se consideran profesionales del centro todas las personas que desarrollan su tarea profesional y prestan servicio en el Cen- tro Municipal de Servicios Sociales, con independencia de su categoría o desempeño específico, reconociéndose la importancia de todas ellas para el desarrollo y buena ejecución de los servicios prestados a los ciudadanos.

Todos los profesionales del centro participarán en el desarrollo y mejora del funcionamiento del centro al que pertenecen, además de realizar las funciones pro- pias que se determinen en cada uno de los programas que le sean asignados y/o las funciones propias de su puesto de trabajo.

CAPÍTULO II - De las Personas Usuarias del Centro Municipal de Servicios Sociales

Artículo 10. Derechos de las personas usuarias.

Además de los reconocidos en la Ley 5/2009, de 30 de junio, de los Servicios Sociales de Aragón, y en el Decreto 66/2016, de 31 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos y Deberes de las Personas Usuarias de los Servicios Sociales en Aragón, o normativa vigente aplicable, las personas usuarias de los Centros Mu- nicipales de Servicios Sociales tendrán reconocidos los derechos relacionados en la Carta de derechos y deberes que consta como Anexo a este Reglamento.

Artículo 11. Los Deberes de las personas usuarias.

Además de los deberes recogidos en la Ley 5/2009, de 30 de junio, de los Servi- cios Sociales de Aragón y en el Decreto 66/2016 de 31 de mayo, por el que se aprue- ba la Carta de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios sociales en Aragón, o normativa vigente aplicable, las personas usuarias de los Centros Muni- cipales de Servicios Sociales deben respetar los reconocidos al efecto en la Carta de derechos y deberes que consta como Anexo a este Reglamento.

Artículo 12. El procedimiento de acceso a la condición de persona usuaria del centro.

Las personas que gocen de la consideración de usuarias y que pretendan ac- ceder por primera vez a un Centro Municipal de Servicios Sociales deberán formular solicitud inicial en el centro que les corresponda por razón de su domicilio, para ello deberán solicitar cita previa, por vía telefónica, o presencial, en los horarios establecidos a tal efecto para todos los centros de atención al público.

También podrá iniciarse de oficio la intervención cuando venga motivado por resolución administrativa que lo indique, por derivación de otros recursos, servicios o Administraciones o bien por conocimiento directo de los profesionales de una situa- ción de especial vulnerabilidad y en grave riesgo de exclusión.

Artículo 13. El Registro de las personas usuarias del centro.

Todas las personas que soliciten ser atendidas en el Centro Municipal de Ser- vicios Sociales deberán aportar los datos personales que les sean requeridos por los profesionales y que resulten imprescindibles para su identificación y localización.

Dichos datos serán incorporados a un registro único de los servicios sociales comunitarios, que cumplirá con las exigencias previstas en la Ley 3/2018 de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales, o normativa vigente aplicable, en cuanto a la gestión de los datos y los archivos que los contienen, permitiendo a la persona usuaria cancelar su inscripción y anular sus datos mediante procedimiento, para lo cual se le deberá informar de sus derechos y los trámites a seguir.

Artículo 14. La pérdida de la condición de persona usuaria del centro.

La condición de persona usuaria del centro se perderá por:

1. El fallecimiento.
2. Por traslado de residencia del usuario/a fuera de la ciudad de Zaragoza.
3. Por empadronamiento en otro distrito de la ciudad al que corresponda otro Centro Municipal de Servicios Sociales, y siempre según lo previsto en el artículo 8 de este reglamento. En este caso se producirá el traslado del expediente al nuevo centro municipal al que resulte adscrito por razón de su nuevo domicilio, cuando el usuario/a solicite cita en el nuevo centro.
4. por la propia voluntad del usuario/a, para lo cual deberá comunicar su deci- sión libre y autónoma de forma fehaciente al Centro Municipal de Servicios Sociales, mediante procedimiento administrativo.
5. Por incumplimiento de los deberes inherentes a la condición de usuario/a, previa tramitación del expediente sancionador oportuno de acuerdo con el artículo 35 de este Reglamento.

Artículo 15. El procedimiento de formulación de sugerencias, propuestas y quejas.

1. Las personas usuarias de los servicios y centros municipales pueden partici- par del funcionamiento de éstos mediante los órganos y cauces formales de participa- ción que se arbitren a tal efecto, y también de forma puntual, mediante la formulación de reclamaciones, opiniones, quejas y sugerencias, entendiéndose al efecto del pre- sente reglamento por:
   1. Reclamación: toda solicitud del ejercicio de un derecho contemplado en el presente reglamento o en cualquier otra normativa vigente que no tuviera preceptiva- mente establecido otro cauce de tramitación.
   2. Opinión: toda valoración emitida con el fin de introducir en el sistema de ser- vicios sociales municipales algún cambio o innovación que redunde en beneficio de la calidad del sistema y de la atención a las personas usuarias.
   3. Queja: toda solicitud tendente a modificar los servicios, medios, protocolos y trámites previstos para la atención a las personas usuarias y para la intervención en el marco de actuación de los servicios sociales municipales, por entender que existe algún aspecto que perjudica el ejercicio de sus derechos o del derecho de terceros; también se entenderá por queja la denuncia de una actuación concreta por parte de algún profesional que se entienda incorrecta o restrictiva de los derechos reconocidos en el presente reglamento.
   4. Sugerencia: toda proposición tendente a modificar los servicios, medios, pro- tocolos y trámites previstos para la atención a las personas usuarias y para la inter- vención en el marco de actuación de los servicios sociales municipales, con objeto de mejorar la calidad del mismo.
2. Las reclamaciones, opiniones, quejas y sugerencias deberán ser formuladas por escrito mediante los modelos y protocolos establecidos a tal efecto por la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas, pudiendo presentarlos por dos vías:
   1. Vía presencial, en los Centros Municipales de Servicios Sociales y la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas, sita en la Casa de los Morlanes, plaza San Carlos, 4.
   2. Vía telemática, mediante correo electrónico dirigido a la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas (oficinabuenaspracticas@zaragoza.es) y a través de la página web del Ayuntamiento de Zaragoza (https://www.zaragoza.es/ciudada- nia/gobierno-abierto/participar/verNuevaQuejaAnonima_Ticketing)

La solicitud podrá acompañarse de cuanta documentación desee la persona que la presenta, con el fin de clarificar, reforzar o demostrar la información relatada y se facilitará siempre copia de la misma debidamente sellada, fechada y firmada.

3. No se admitirán formalmente ni se dará curso a las reclamaciones, opiniones, quejas y sugerencias formuladas verbalmente. No obstante, se garantizará el derecho del ciudadano a ser asistido en la redacción de los escritos, cuando así lo precise.
4. La atención a las opiniones, sugerencias, quejas y reclamaciones incluye tan- to el derecho de la ciudadanía a formularlas como la obligación de la administración a ofrecer una respuesta a cada una de ellas, que deberá hacerse de acuerdo a los procedimientos y plazos establecidos en los protocolos elaborados por la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas.
5. Lo regulado en los párrafos anteriores será siempre sin perjuicio de los dere- chos y recursos que asistan al ciudadano según la vigente normativa reguladora del procedimiento administrativo.

CAPÍTULO III - Los profesionales del Centro Municipal de Servicios Sociales

Artículo 16. Los Derechos de los Profesionales del Centro Municipal de Servicios Sociales.

Todos los profesionales que se integran y realizan su función en los Centros Mu- nicipales de Servicios Sociales gozan de los derechos reconocidos por tal condición en la Ley 9/2013, de 28 de noviembre, de Autoridad de Profesionales del Sistema Sanitario y de Servicios Sociales Públicos de Aragón, o normativa vigente aplicable, teniendo pleno reconocimiento y garantía de los siguientes derechos:

1. Derecho a la dignidad, entendiéndose por tal el reconocimiento del valor in- trínseco de cada persona, el derecho a ser tratado con el debido respeto y conside- ración profesional tanto por los responsables de cada servicio, como por los demás compañeros y compañeras, así como por las personas usuarias de los centros y des- tinatarias de los servicios y las que en su caso les acompañen.
2. Respeto a sus derechos laborales, entendiendo por tales los que en cada caso les reconozcan las normas en el ámbito laboral o de la función pública, los pac- tos y convenios colectivos o los acuerdos reguladores de las condiciones concretas de trabajo que en cada caso resulten aplicables.
3. Derecho a desarrollar sus funciones en un ambiente adecuado, donde sean respetados sus derechos, especialmente su derecho a la integridad física y moral.
4. Derecho a la formación, que comporta el derecho a disponer de una infor- mación y orientación inicial que facilite su adaptación a las características de cada servicio o centro cuando acceden al mismo, así como el derecho a recibir una forma- ción continuada que garantice el desempeño de su trabajo con la máxima calidad y la adaptación a las nuevas realidades, retos, metodología y tecnologías.
5. Derecho a la supervisión profesional que comporta el asesoramiento externo tendente a la reflexión y el análisis de aquellas dificultades y situaciones conflictivas en el ámbito laboral que promocionen el mejor desempeño de la tarea profesional.
6. Derecho a la participación, pudiendo ser parte de los órganos consultivos y/o de participación que se creen o impulsar la creación de los mismos.
7. Este derecho también se concreta en la facultad de realizar propuestas, que- jas y sugerencias sobre el funcionamiento del sistema a través de los cauces habili- tados para ello.
8. Derecho a la calidad del servicio, entendiéndose por tal el derecho a disponer de los medios necesarios para garantizar el desempeño de sus funciones en condicio- nes que garanticen la adecuada prestación del servicio y la atención a las personas usuarias con los criterios de calidad exigidos.
9. Derecho a la protección jurídica adecuada en el cumplimiento de sus actos profesionales y de sus funciones mediante la atribución de las siguientes prerrogati- vas:
   1. Consideración de autoridad pública.
   2. Presunción de veracidad de los hechos constatados.
   3. Deber de colaboración por parte de los usuarios/as.
   4. Asistencia jurídica gratuita en la representación y defensa en juicio.

Artículo 17. Los deberes de los profesionales del Centro Municipal de Servicios Sociales.

Todos los profesionales que prestan su servicio en los Centros Municipales de Servicios Sociales deberán respetar las siguientes obligaciones:

1. Obligaciones laborales, entendiendo por tales todas las prescripciones que en el ámbito laboral o de la función pública determinen las normas vigentes, la legislación y los convenios colectivos, así como los acuerdos reguladores de las condiciones concretas de trabajo que en cada caso resulten aplicables.
2. Deber de comunicación, que se concreta en la obligación de los profesionales de poner en conocimiento de la autoridad competente cualquier situación que, a su juicio y tras un análisis ponderado, pudiera conllevar la vulneración de derechos de terceras personas.
3. Deber de actuar de forma proactiva, como representantes de la Administra- ción garante de los derechos de la ciudadanía, estableciendo todos los cauces ne- cesarios y removiendo los obstáculos existentes, para facilitar el efectivo acceso y ejercicio de los derechos reconocidos.
4. Cumplimiento de las normas de convivencia, debiendo respetar las normati- vas propias de cada espacio o servicio y las normas de respeto mutuo en los servicios o centros en que desarrollan su función.
5. Respeto a las personas usuarias y sus acompañantes, debiendo respetar todos los derechos reconocidos en la normativa vigente a las personas usuarias y en especial, los determinados en el presente reglamento, con un comportamiento sin ningún tipo de discriminación por razón de género, orientación sexual, creencia religiosa o ideología, origen étnico o nacional, ni tampoco por razón de sus distintas capacidades físicas, psíquicas, sensoriales o intelectuales.
6. Respeto a los compañeros y demás profesionales que intervengan en la actua- ción a desarrollar, con reconocimiento a la autonomía profesional de cada uno, y con un comportamiento sin ningún tipo de discriminación por razón de género, orientación sexual, creencia religiosa o ideología, origen étnico o nacional, ni tampoco por razón de sus distintas capacidades físicas, psíquicas, sensoriales o intelectuales.
7. Respeto a las instalaciones, utilizando correctamente los espacios, muebles y utensilios a su disposición y procurando hacer un uso ecológico y con respeto al medio ambiente de los recursos asignados.
8. Respeto a las fechas y plazos de intervención, debiendo guardar respeto por las fechas y horas determinadas para la atención de las personas usuarias, debiendo prestar la atención en los días y horas prefijados a tal efecto o, cuando medie causa justificada, avisar al usuario/a con la debida antelación de la imposibilidad de hacerlo, salvo causa de fuerza mayor que lo impida.
9. Deber de mantener actualizada su cualificación y el conocimiento de cuantos aspectos normativos, de recursos, prestaciones y mecanismos públicos establecidos incidan o puedan incidir en el desempeño de sus funciones.

CAPÍTULO IV - La estructura orgánica del Centro Municipal de Servicios Sociales

Artículo 18. La estructura básica del Centro Municipal de Servicios Sociales.

Todos los centros municipales de Servicios Sociales contarán con un Director/a y un equipo técnico profesional de trabajo formado, como mínimo, por trabajador/a social, psicólogo/a, educador/a social, técnico/a auxiliar sociocultural y personal de administración, pudiendo incorporar además otros perfiles profesionales que resulten adecuados.

En función de las necesidades de cada centro y de la dotación de recursos humanos que se haga podrán existir varios profesionales de cada perfil, debiendo en todo caso contar con las ratios profesionales mínimas por razón de la población residente existente en el territorio asignado que corresponden según lo previsto en la disposición adicional segunda del Decreto número 184/2016, del Gobierno de Aragón, o normativa vigente aplicable.

Artículo 19. La Dirección técnica del centro.

1. El director/a técnico/a del centro será el responsable del adecuado funciona- miento del mismo y del cumplimiento de la normativa vigente así como de la consecu- ción de los objetivos fijados.
2. Corresponde al director/a técnico/a del centro la representación del mismo, la dirección de su actividad técnica, la gestión económica y la gestión de personal y la coordinación de sus diferentes unidades. En especial, le corresponde dirigir e impul- sar la actividad del Centro, todo ello en el ámbito de su competencia y siguiendo las directrices marcadas en cada caso por la Jefatura de Servicio, en las siguientes áreas:
   1. Económica: planificación, propuesta y gestión del presupuesto del centro.
   2. Personal: dirección del personal del Centro; coordinación de la actividad del equipo interdisciplinar.
   3. Técnica: coordinación del proyecto de centro, responsabilidad en las tareas de comunicación del Centro al exterior, siendo el representante institucional del mismo, así como la correcta implementación del Modelo de Servicios Sociales en su centro.
3. Entre otras, tendrá las siguientes funciones:
   1. Organizar al personal adscrito al centro y la distribución de sus funciones según los programas a desarrollar.
   2. Garantizar el buen funcionamiento del centro en el desarrollo de sus funcio- nes y el cumplimiento de sus objetivos.
   3. Distribuir y asignar tareas al personal adscrito al centro.
   4. Controlar la ejecución de las actividades programadas y el desempeño de las funciones del personal adscrito, así como la obtención de los resultados previstos.
   5. Garantizar la transmisión y el cumplimiento de las instrucciones de la Jefatura de Servicio correspondiente.
   6. Potenciar la participación y el trabajo de los equipos de programa y del Centro Municipal de Servicios Sociales.
   7. Coordinar e impulsar los procesos de análisis de la evolución de las necesida- des de la población y el territorio, con el propósito de construir el Proyecto de Centro con el equipo interdisciplinar.
   8. Canalizar, según los protocolos establecidos, las propuestas, quejas y suge- rencias recibidas tanto de las personas usuarias del centro como de los profesionales del mismo.
   9. Elaborar y evaluar los proyectos y memorias en el ámbito de su competencia.

Asimismo, el director/a realizará también tareas de atención directa propias de su perfil profesional, de acuerdo a la planificación e instrucciones dictadas a tal efecto por la Jefatura de Servicio y en coordinación con las Jefaturas de Sección responsa- bles de los diferentes programas transversales.

Artículo 20. El equipo técnico interdisciplinar.

El equipo técnico interdisciplinar estará formado con carácter general por los perfiles profesionales de Trabajo Social, Educación Social y Psicología adscritos a Centro Municipal de Servicios Sociales. Contará para el desarrollo de su tarea con el apoyo de los profesionales de la Unidad Socio-Administrativa.

El equipo técnico interdisciplinar es común para todo el centro, si bien su partici- pación en cada uno de los programas se definirá en función de las características de cada uno de los mismos.

En todo caso se articularán los mecanismos de coordinación y apoyo entre los diversos profesionales del equipo técnico interdisciplinar que participan en los dife- rentes programas.

Artículo 21. La Unidad Socioadministrativa.

1. A la Unidad Socioadministrativa le corresponde el desarrollo de las tareas propias de registro, citación, archivo, mantenimiento y explotación de datos, atención telefónica y telemática, gestión y tramitación administrativa, recepción de usuarios/as y cuantas otras tareas administrativas, y de mantenimiento adecuadas a su función desde el momento de registro como alta del usuario en los servicios sociales hasta su pérdida de condición.
2. En concreto, serán tareas de la unidad administrativa:
   1. Ofrecer información sobre el funcionamiento, prestaciones y servicios de los centros, así como información básica de otros recursos y servicios.
   2. Gestionar las peticiones de cita previa del resto de los profesionales del centro.
   3. Apertura y mantenimiento de los expedientes del centro
   4. Tramitación de prestaciones de acuerdo a lo establecido en los protocolos internos, así como facilitar información a la ciudadanía sobre el estado de los trámites iniciados.
   5. Tareas de apoyo administrativo e interno en la gestión de las diferentes actua- ciones, prestaciones y servicios del centro.
3. La unidad socio-administrativa estará formada por Técnico/as Auxiliares So- cioculturales, Administrativos/as, Auxiliares Administrativos/as y, en su caso, por los operarios u oficiales de mantenimiento.
4. El desarrollo de las tareas de la Unidad Socio-Administrativa se desarrollará preferentemente por personal adscrito al Centro Municipal de Servicios Sociales, sin perjuicio de lo previsto por la Ordenanza municipal reguladora del servicio de informa- ción, valoración, diagnóstico y orientación social.

Artículo 22. El profesional de referencia.

1. Para asegurar el carácter global e integral en la atención social y la coordi- nación de todas las intervenciones, a cada persona usuaria del Centro Municipal de Servicios Sociales se le asignará un profesional de referencia.
2. El/la profesional de referencia será un/a Trabajador/a Social del Centro de Servicios Sociales, que será el responsable de la historia social de los usuarios/as que tenga asignados.
3. Dado el modelo de intervención definido en los artículos siguientes, el profe- sional de referencia deberá fomentar la generación de un vínculo profesional sólido y estable con los usuarios/as que le permita acompañar el proceso de cada persona, colectivo o grupo de la forma más eficaz posible.
4. Serán funciones específicas del profesional de referencia de los servicios sociales generales las siguientes:
   1. Proporcionar apoyo técnico personal, acompañamiento y seguimiento en todo el proceso de intervención.
   2. Promover medidas de inserción social.
   3. Articular, con el conjunto del equipo multidisciplinar, respuestas a las situacio- nes de necesidad de personas, grupos y comunidades.
   4. Orientar a otras prestaciones, cuando se requiera una intervención más espe- cífica y canalizar o derivar hacia otros sistemas de protección social.
   5. Aquellas otras que se le asignen reglamentariamente.
5. Cuando la persona usuaria sea derivada a una prestación propia de los ser- vicios sociales especializados, el profesional de referencia de los servicios sociales generales deberá coordinarse con el profesional responsable del caso en el servicio social especializado, tanto a efectos de información, seguimiento e intervención que proceda como a los de actualización de la historia social del usuario/a.
6. Podrán establecerse por la Jefatura de Servicio criterios de rotación del pro- fesional de referencia, siempre que técnicamente se vea oportuno y conveniente para la mejor prestación de los servicios. En todo caso, la frecuencia en la rotación en programas será a instancias superiores y no inferior a doce meses.

CAPÍTULO V - El modelo de Centro Municipal de Servicios Sociales

Artículo 23. El modelo de intervención del centro municipal de Servicios Sociales.

El modelo de centro municipal de servicios Sociales de la ciudad Zaragoza, cum- pliendo con las exigencias previstas por la Ley 5/2009, de Servicios Sociales de Ara- gón, y especialmente con el Decreto núm. 184/2016, de 20 de diciembre, o normativa vigente aplicable, está definido por las siguientes notas características de su esencia:

1. Un modelo centrado en la persona, como protagonista de los servicios so- ciales, con pleno respeto a su autonomía y derechos, y con la intención de ofrecer respuestas ágiles y eficientes a sus necesidades, evitando en la medida de lo posible, trámites y/o derivaciones innecesarias.
2. Un modelo centrado en la relación y los itinerarios personalizados de interven- ción, constituyéndose como instrumento fundamental para el desarrollo del trabajo la relación profesional con la persona usuaria, que potencie un vínculo a partir del cual diseñar y construir los itinerarios de intervención.
3. Un modelo basado en la capacitación y participación de la persona usuaria en el diseño, construcción y evaluación de su propio itinerario, como sujeto activo que ha de decidir con la ayuda de los profesionales para identificar, potenciar y fortalecer las aptitudes y capacidades propias.
4. Un modelo basado en la perspectiva socioeducativa de la persona, como acompañamiento y generación de procesos de cambio, aprendizaje y socialización con el objetivo de promover la autonomía personal.
5. Un modelo ecológico y comunitario, en constante coordinación e interacción con el territorio, el entorno y el resto de agentes que participan en el mismo, parti- cipando, proponiendo y potenciando las dinámicas y estructuras comunitarias más próximas.
6. Un modelo que potencie y fortalezca las redes sociales de apoyo, amplias y diversas, que ayudan al sostenimiento personal y comunitario y favorecen la preven- ción y resolución de problemas.
7. Un modelo de servicios sociales transversal, que favorezca la interrelación entre lo comunitario y lo especializado, entre los propios servicios sociales y otros servicios y sistemas como la educación, el empleo, la sanidad.
8. Un modelo que apuesta por el trabajo en equipo y el trabajo en red como metodología cooperativa de trabajo entre los diferentes profesionales e instituciones implicadas en cada caso.
9. Un modelo que apuesta por la facilitación, la mediación y los instrumentos alternativos de resolución de conflictos como herramientas para la mejora de la con- vivencia y la relación con el entorno.

Artículo 24. El modelo organizativo del Centro Municipal de Servicios Sociales.

1. Los Centros Municipales de Servicios Sociales se distribuirán territorialmente de acuerdo a criterios de descentralización y proximidad a la población y los distintos barrios y distritos de la ciudad de acuerdo a lo establecido en el Mapa de Servicios Sociales aprobado por el Decreto 55/2017 de 11 de abril del Gobierno de Aragón, o normativa vigente aplicable.

   En función de las necesidades organizativas y de acuerdo a esos principios los Centros Municipales de Servicios Sociales podrán tener diferentes puntos de atención dependientes de un mismo centro.

2. Cada Centro Municipal de Servicios Sociales ha de dotarse de una organiza- ción del trabajo que permita el adecuado apoyo y coordinación de las diferentes Uni- dades de Trabajo Social y del Equipo Multidisciplinar, como elementos organizativos básicos de cada área básica de servicios sociales.
3. La articulación operativa de los Centros Municipales de Servicios Sociales se realizará en torno a tres elementos básicos:
   • Los niveles de atención. La organización de los centros diferenciará un nivel de primera atención y un nivel de acompañamiento e intervención.
   • El nivel de primera atención se concibe como punto de acceso principal a los mismos, cuyo objetivo es garantizar una entrada ágil y rápida al sistema, a la vez que hacer una primera valoración y atención y, en su caso, derivación interna, de las demandas.
   • El nivel de Acompañamiento e Intervención, está dirigido a llevar a cabo proce- sos de intervención individuales, grupales y comunitarios, que requieren una mayor especialización, profundidad y permanencia en el tiempo.
   • En atención a las características, la complejidad y la especificidad de las in- tervenciones a desarrollar se establecerán programas específicos de atención que garanticen un mejor acompañamiento e intervención sobre las necesidades sociales.
   • El Proyecto de Centro es un documento elaborado por el equipo del centro que enumera y define, de acuerdo de lo establecido por la Jefatura de Servicio, la estructura organizativa y funcional del centro, los objetivos organizativos y de intervención a conseguir, los proyectos de trabajo grupales, comunitarios o de otro tipo a desarrollar, así como sus mecanismos de coordinación con otros instituciones y servicios del territorio.

4. Los profesionales del centro estarán prioritariamente asignados a cada uno de los niveles y programas específicos aunque en función de las necesidades, posibilida- des y recursos disponibles, la asignación podrá no ser exclusiva, pudiendo participar en varios programas.

   Con el fin de evitar la sobreespecialización y la pérdida de visión global sobre los servicios, además de para incidir en la motivación de los profesionales y permitirles cierta movilidad en sus tareas, se procederá a la rotación de los profesionales por Programa o por CMSS, a criterio de la Jefatura de Servicio, tal y como establece el artículo 22 en su punto 6.

Artículo 25. La evaluación del modelo.

La jefatura de Servicio de Servicios Sociales Comunitarios desarrollará e imple- mentará un sistema de evaluación del modelo. Esta evaluación contemplará tanto la consecución de los objetivos propuestos como los propios procesos de trabajo. Esta evaluación global se realizará como mínimo cada cinco años pudiéndose realizar to- das las evaluaciones parciales o intermedias que se consideren necesario entre ellas.

CAPÍTULO VI - La organización y funcionamiento del Centro Municipal de Servicios Sociales

Artículo 26. La apertura del Centro.

1. Los Centros Municipales de Servicios Sociales permanecerán abiertos de lu- nes a viernes durante todos los días hábiles del año. Con carácter excepcional, aque- llos centros que dispongan de diferentes puntos de atención podrán por cuestiones organizativas sobrevenidas centralizar la atención en uno de ellos garantizando la correcta información y atención a las personas afectadas.

2. Independientemente del horario establecido para el correcto desarrollo de todas sus actuaciones y programas, los Centros Municipales de Servicios Sociales contarán con un horario de apertura que con carácter general será 8:00 a 15:00 horas.

   Para una mejor atención a la ciudadanía la Jefatura de Servicio podrá establecer franjas de atención en horario de tarde, siempre contando con el personal técnico y administrativo necesario; asimismo, la Jefatura de Servicio podrá autorizar excepcio- nalmente restricciones en el horario de atención a la ciudadanía siempre que concu- rran motivos justificados.

   Dichos horario se difundirán mediante carteles informativos en cada centro, así como a través de todos los medios habilitados al efecto.

   Fuera de este horario el centro podrá permanecerá abierto en función de las diferentes actuaciones de carácter individual, familiar, grupal o comunitarias estable- cidas.

Artículo 27. Uso de espacios.

1. Con independencia de las dependencias y zonas destinadas al personal res- pectivo, cada centro dispondrá como mínimo de los siguientes espacios debidamente equipados y acondicionados:
   1. Despachos para entrevistas individualizadas debidamente acondicionados para preservar la confidencialidad de las relaciones entre personas usuarias y pro- fesionales.
   2. Sala para entrevistas de grupo, que permita reuniones de trabajo con grupos.
   3. Zona de espera con capacidad suficiente, mobiliario adecuado y soportes para información del centro.
   4. En la medida de las posibilidades se facilitará el uso de las instalaciones de los Centros Municipales de Servicios Sociales para la realización de reuniones y acti- vidades por parte de otros servicios, entidades o personas del territorio.

Artículo 28. Atención a personas usuarias.

1. La atención en los Centros Municipales de Servicios Sociales se realizará con carácter general mediante la solicitud de cita previa.

2. La Unidad Socioadministrativa será la responsable de facilitar la primera aten- ción a la ciudadanía y atender las peticiones de cita no requiriéndose para ello solici- tud de cita previa.

   Las citas se podrán solicitar personalmente de manera presencial, telefónica o telemática a través de las herramientas que se habilitarán para ello.

3. Las situaciones de urgencia serán atendidas en el mismo momento sin ne- cesidad de cita previa para una primera valoración e intervención, de acuerdo a los protocolos establecidos por la Jefatura de Servicio.
4. Los Centros Municipales de Servicios Sociales dispondrán de información por escrito de las principales prestaciones y servicios, así como del funcionamiento general del centro.
5. Sin perjuicio de lo establecido para las situaciones de urgencia y para la infor- mación general, la atención por parte del nivel de primera atención se realizará como norma general en un periodo no superior a los 15 días hábiles, salvo en circunstancias especiales que justifiquen superar el período establecido.
6. Podrán establecerse atenciones grupales para dar respuesta a las necesida- des de información sobre prestaciones y servicios, sin perjuicio de lo establecido para la atención individual.

Artículo 29. La participación de las personas usuarias en el funcionamiento del centro.

Cada Centro Municipal de Servicios Sociales, como parte de su Proyecto de Centro establecerá mecanismos para promover y facilitar la participación de las per- sonas usuarias en el funcionamiento y evaluación del mismo, sin menoscabo de las que con carácter general puedan articularse desde la Jefatura de Servicio.

CAPÍTULO VII - La Historia Social y el Plan Individualizado de Intervención

Artículo 30. La Historia Social.

Todas las personas usuarias del Sistema Público de Servicios Sociales tendrán una única Historia Social o expediente de ciudad que será abierta con número único por el Centro de Servicios Sociales al iniciar la intervención con cada usuario/a la primera vez que accede al sistema.

La Historia Social se configura como el instrumento básico que asegura la co- nexión y coordinación entre el Centro de Servicios Sociales y los servicios sociales especializados para mantener una intervención continuada en el Sistema Público de Servicios Sociales municipal, con seguimiento de la evolución e intervenciones reali- zadas con cada persona usuaria.

La Historia Social es el documento que recoge toda la información relevante sobre la situación personal y sociofamiliar de la persona usuaria, el diagnóstico de su situación de necesidad y las diferentes intervenciones que desde los servicios socia- les se realicen, los informes de seguimiento y la evolución de la situación.

Serán parte de la Historia Social el calendario de citaciones que aparece en la aplicación informática, y todos los documentos firmados para la tramitación y solicitud de prestaciones, así como los informes que se realizan con el diagnóstico, valoración y plan de intervención.

Artículo 31. Plan de Atención Social.

1. Los Centros de Servicios Sociales elaborarán planes de atención social como herramienta técnica básica del sistema público de servicios sociales, diseñada para garantizar la adecuación de la intervención a la valoración social, los objetivos a con- seguir y los recursos disponibles.
2. Los planes de atención social podrán ser individuales (PIA), grupales (PGA) y comunitarios (PCA).
3. El contenido mínimo de los planes de atención social será el siguiente:
   1. Diagnóstico que identifique las diferentes situaciones de necesidad social y las potencialidades.
   2. Objetivos y metas a conseguir.
   3. Planificación de las intervenciones a efectuar y profesional responsable de cada una de ellas.
   4. Acuerdos alcanzados con la persona usuaria para la consecución de los ob- jetivos y fines.
   5. Calendario de actuación.
   6. Indicadores para evaluar los objetivos conseguidos.

En la elaboración de los Planes de Atención Social se respetará la autonomía del usuario/a para adoptar sus propias decisiones, buscando el máximo grado de consen- so posible con cada una de las personas interesadas.

Artículo 32. Sistema de información.

1. Los sistemas de información de los Centros de Servicios Sociales habrán de adecuarse a las condiciones establecidas para el Sistema Aragonés de Información de Servicios Sociales, conforme a lo previsto en el artículo 53 de la Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón y normativa de desarrollo, o normativa vigente aplicable.
2. El Centro Municipal de Servicios Sociales solicitará a las personas usuarias autorización expresa y fehaciente para poder utilizar sus datos a los efectos de trata- miento estadístico e intervención social por cualquier Administración Pública compe- tente en la materia.
3. Los datos personales de las personas usuarias recabados por el Centro, así como los incluidos en el Sistema de Información, se regirán por lo establecido en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garan- tía de los derechos digitales, o normativa vigente aplicable.

TÍTULO III - Régimen Sancionador

Artículo 33. Régimen jurídico.

El régimen jurídico aplicable es el que emana de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público y de la competencia prevista en el artículo 139 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local.

En cuanto al procedimiento aplicable para la tramitación de los expedientes san- cionadores y la eventual imposición de sanciones se estará a lo previsto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común, en el Decreto del Gobierno de Aragón no 28/2001, de 30 de enero, por el que se aprueba el Reglamento del procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora de la Comunidad Au- tónoma de Aragón y en la Ordenanza Municipal Reguladora del Procedimiento para el ejercicio de la Potestad Sancionadora, aprobada por el Ayuntamiento Pleno el 31 de enero de 2014 y publicada en el BOPZ núm. 34, el 12 de febrero de 2014, o normativa vigente aplicable.

Artículo 34. Sujetos responsables.

1. Serán responsables de las infracciones administrativas en el ámbito de ac- tuación regulado por el presente Reglamento las personas físicas y jurídicas que rea- licen, por acción u omisión, los hechos tipificados específicamente como infracción administrativa en el presente Reglamento.
2. Cuando la infracción sea cometida por una pluralidad de personas, cada una de ellas responderá por sus actos personales, siendo determinada la responsabilidad de todas ellas cuando no sea posible individualizar la conducta de cada una y todas ellas hubieran coadyuvado a su comisión con actos u omisiones sin los cuales la in- fracción no se habría cometido.
3. Tendrán también la consideración de autores quienes cooperen en su ejecu- ción mediante una acción u omisión sin la cual no hubiese podido llevarse a cabo el hecho constitutivo de infracción y quienes inciten a otros a la comisión infractora o la promuevan activamente.

Artículo 35. Procedimiento.

1. La potestad sancionadora se ejercerá mediante el procedimiento establecido en el Reglamento de Procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora de la Comunidad Autónoma de Aragón, aprobado por Decreto 28/2001 de 30 de enero del Gobierno de Aragón, o normativa vigente aplicable.
2. En cualquier momento del procedimiento, los interesados tienen derecho a conocer su estado de tramitación y a acceder y obtener copias de los documentos contenidos en el mismo, así como a la adecuada observancia de los derechos que a dicho efecto tienen reconocidos por la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común.
3. Las infracciones y sanciones prescribirán conforme a lo dispuesto en el artí- culo 30 de la Ley 40/2015, de 26 de Régimen Jurídico del Sector Público, en razón de su calificación como leves, graves o muy graves.
4. Será competente para iniciar y resolver el procedimiento el Gobierno de Zara- goza u órgano en quien delegue. El plazo establecido para la resolución y notificación del procedimiento sancionador es de seis meses, transcurrido el cual se entenderá que ha incurrido en caducidad. A dicho efecto se entenderá que el día inicial para el cómputo del plazo referido es el correspondiente a la fecha del acuerdo de iniciación adoptado por el órgano competente.

Será en el acuerdo de iniciación donde se indicará el órgano encargado de ins- truir el procedimiento.

Artículo 36. Infracciones.

1. Son infracciones administrativas las acciones u omisiones tipificadas en este reglamento de conformidad con lo establecido por los arts. 25 y ss de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público y art. 139 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local, el Decreto 28/2001 de 30 de enero del Gobierno de Aragón o normativa vigente aplicable.

   Las infracciones se clasificarán en muy graves, graves y leves.

2. Se consideran leves las siguientes infracciones:
   1. El incumplimiento manifiesto de las instrucciones del personal responsable del Centro, cuando el usuario/a haya sido previamente advertido.
   2. Los actos de deterioro de equipamientos, infraestructuras, instalaciones y elementos, sean muebles o inmuebles cuando el costo de su reparación o reposición sea por cuantía inferior de 200 euros.
   3. La falta de respeto o consideración debida al personal del Centro, o a otras personas usuarias del Centro.
3. Se consideran graves las infracciones que supongan:
   1. El maltrato a los profesionales o a las demás personas usuarias del Centro, o cualquier otra perturbación relevante de la convivencia cuando no concurran las circunstancias para calificar la conducta como infracción muy grave.
   2. El impedimento del uso de las instalaciones o de los servicios a otras perso- nas usuarias con derecho a su utilización, cuando no se considere muy grave.
   3. Los actos de deterioro de equipamientos, infraestructuras, instalaciones y elementos, sean muebles o inmuebles cuando el costo de su reparación o reposición sea por cuantía entre 200 euros y 1.500 euros.
   4. La negativa persistente a abandonar la instalación, impidiendo el derecho de otros usuarios/as salvo que tenga carácter leve.
   5. La reincidencia en la comisión de faltas leves, entendiéndose por tal la comi- sión de al menos tres faltas leves en el plazo de seis meses; en este caso, la tercera falta cometida en dicho plazo será tenida por grave.
4. Se consideran muy graves las infracciones que supongan:
   1. El maltrato a los profesionales u otras personas usuarias del Centro, o cual- quier otra perturbación relevante de la convivencia que afecte de manera grave, inme- diata y directa a la tranquilidad o al ejercicio de derechos legítimos de otras personas usuarias. Las acciones contra personas menores de edad o de especial vulnerabilidad por razón de su edad o discapacidad física, psíquica o sensorial, así como las accio- nes en las que se ejerza violencia física tendrán siempre consideración de muy grave.
   2. Las actitudes, conductas y exhibición de simbología que sean discriminatorias por razón del género o la orientación sexual, racistas, xenófobas, homófobas o que fomenten la violencia o el odio.
   3. El impedimento del uso de las instalaciones o de los servicios a otras perso- nas usuarias con derecho a su utilización se considera muy grave siempre que afecte menores de edad o de especial vulnerabilidad por razón de su edad o discapacidad física, psíquica o sensorial, así como haciendo uso de violencia física
   4. El impedimento o la grave y relevante obstrucción al normal funcionamiento del servicio público.
   5. Los actos de deterioro grave o relevante de equipamientos, infraestructuras, instalaciones y elementos, sean muebles o inmuebles. Se consideran muy graves cuando el coste de su reparación es superior a 1.500 euros.
   6. La reincidencia en la comisión de faltas graves, entendiéndose por tal la comi- sión de al menos tres faltas graves en el plazo de seis meses; en este caso, la tercera falta cometida en dicho plazo será tenida por muy grave.

Artículo 37. Sanciones.

1. Corresponderá a las infracciones tipificadas como leves una de las siguientes sanciones:
   1. Amonestación verbal o por escrito de la Dirección del Centro o de la Jefatura de Servicio.
   2. Privación de la condición de usuario/a del Centro por tiempo no superior a 30 días naturales.
2. Corresponderá a las infracciones tipificadas como graves una de las siguien- tes sanciones:
   1. Privación de la condición de usuario/a del Centro por tiempo de entre 31 días y 180 días naturales.
   2. Privación del derecho a la atención presencial en el Centro correspondien- te por tiempo no superior a 60 días naturales, pudiendo en tal caso reconocerle el derecho a ser atendido presencialmente en los Servicios Centrales del Área por un profesional específico habilitado a tal efecto.
   3. Privación del derecho a la atención presencial por tiempo no superior a 180 días naturales, en cuyo caso conservará el derecho a ser atendido por procedimiento escrito, siempre que lo solicite mediante instancia dirigida a tal efecto.
   4. Multa de 50 a 300 euros.
3. Corresponderá a las infracciones tipificadas como muy graves una de las siguientes sanciones:
   1. Privación de la condición de usuario/a del Centro por tiempo de entre 181 días y 360 días naturales.
   2. Privación del derecho a la atención presencial por tiempo de entre 181 días y 360 días naturales, en cuyo caso conservará el derecho a ser atendido por procedi- miento escrito, siempre que lo solicite mediante instancia dirigida a tal efecto.
   3. Realización de servicios a la comunidad por tiempo de entre 10 y 40 horas, según la organización que disponga a tal efecto por la Oficina Municipal de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas.
   4. Multa de 300,01 a 500 euros.
4. Las sanciones impuestas podrán ser sustituidas por alguna de las siguientes medidas, siempre que medie reconocimiento y asunción del daño causado y la res- ponsabilidad en el mismo, petición de excusa o perdón de forma expresa y compromi- so fehaciente de no reincidencia:
   1. Para las infracciones leves, se podrá sustituir la sanción por suscripción de un documento escrito de disculpas y compromiso fehaciente de no reincidencia o por otra medida que sea consensuada de común acuerdo con el Director/a Técnico /a del Centro.
   2. Para las infracciones graves, se podrá sustituir la sanción por la participación efectiva del infractor en una sesión formativa de duración no superior a 5 horas en una o varias jornadas, que será organizada a tal efecto por la Oficina Municipal de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas o por otra medida que sea consensuada en coordinación con el Servicio de Servicios Sociales Comunitarios.

   3. Para las infracciones muy graves, se podrá sustituir la sanción por la partici- pación efectiva del infractor en una sesión formativa de duración no superior a quince horas acumuladamente en varias jornadas, que será organizada a tal efecto por la Ofi- cina Municipal de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas o por otra medida que sea consensuada en coordinación con el Servicio de Servicios Sociales Comunitarios.

      Para que proceda la sustitución, deberá ser solicitada por escrito en el plazo de diez hábiles desde la firmeza de la sanción impuesta, siendo facultativa su concesión por el órgano competente para la imposición de la sanción, debiendo valorar su con- veniencia en función de las circunstancias del caso y del infractor.

5. Con independencia de las sanciones que sean impuestas en su caso, se de- rivará la correspondiente exigencia de la responsabilidad por los daños y perjuicios causados, viniendo el infractor obligado a asumir la indemnización que corresponda para la efectiva reparación de todos los daños causados.
6. El órgano encargado de resolver el procedimiento podrá reducir el importe del pago de la multa que correspondería en caso de pago voluntario hasta un 50% de la sanción pecuniaria propuesta siempre se concrete en el acuerdo de iniciación del procedimiento, sin perjuicio de la exigencia prevista en els Apartado 5.

Artículo 38. Medidas provisionales y cautelares.

1. De conformidad con lo establecido en Ley 39/15 de 1 octubre, del Procedi- miento Administrativo Común, y en el art. 4 del Decreto 28/2001 de 30 de enero del Gobierno de Aragón por el que se aprueba el Reglamento de Procedimiento para el ejercicio de la potestad sancionadora, podrán adoptarse medidas provisionales antes o durante la tramitación del procedimiento, siempre que existan motivos suficientes en orden a garantizar el restaurar el normal funcionamiento del centro o garantizar la seguridad de personas o bienes.

2. Dichas medidas podrán adoptarse de oficio o a instancia de terceros interesa- dos, y deberán ser siempre fijadas en resolución escrita, resultando ejecutivas desde su dictado.

   Iniciado el procedimiento, el órgano administrativo competente para resolver, podrá adoptar, de oficio, a instancia del instructor o a instancia de parte y de forma motivada, las medidas provisionales que estime oportunas, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello, de acuerdo con los principios de proporcionalidad, efecti- vidad y menor onerosidad.

   Antes de la iniciación del procedimiento administrativo, el órgano competente para iniciar o instruir el procedimiento, de oficio o a instancia de parte, en los casos de urgencia inaplazable y para la protección provisional de los intereses implicados, podrá adoptar de forma motivada las medidas provisionales que resulten necesarias y proporcionadas. En tal caso, las medidas provisionales deberán ser confirmadas, modificadas o levantadas en el acuerdo de iniciación del procedimiento, que debe- rá efectuarse dentro de los quince días siguientes a su adopción, el cual podrá ser objeto del recurso que proceda. Dichas medidas quedarán sin efecto si no se inicia el procedimiento en dicho plazo o cuando el acuerdo de iniciación no contenga un pronunciamiento expreso acerca de las mismas.

   Entre las medidas provisionales que se pueden adoptar está la de expulsión del Centro y cualesquiera otra análoga, y revestirán siempre el carácter de medida provi- sional cuya ejecución se estima adecuada al efecto de impedir la continuidad de los efectos de la infracción, y habrán de ajustarse en su aplicación con la intensidad y pro- porcionalidad que resulte necesaria en razón del objetivo que se pretenda garantizar.

3. En todo caso, sea cual fuere el contenido de la resolución que ponga fin al pro- cedimiento sancionador, deberá expresamente pronunciarse sobre el mantenimiento o levantamiento de la medida y del destino de los elementos objeto de la intervención que cuando sea posible tendrá una finalidad de carácter social. Deberá justificarse la adopción de las medidas cautelares, que podrán o no consistir en el mantenimiento de las medidas provisionales que en su caso se hubieran adoptado, en la necesidad de garantizar la eficacia de la resolución del procedimiento, en tanto quepa todavía algún recurso ordinario contra la misma en vía administrativa.

Disposición adicional única. Desarrollo reglamentario

Corresponde a la Alcaldía-Presidencia, por Decreto, la facultad de desarrollar el presente Reglamento. Dicha facultad podrá delegarse en el titular del Área competen- te en materia de Servicios Sociales.

Disposición final única. Entrada en vigor

El presente Reglamento entrará en vigor a partir de su íntegra publicación en el BOPZy haya transcurrido en su caso el plazo previsto en el artículo 65.2 de la Ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las Bases de Régimen Local.

ANEXO - Carta de derechos y deberes de las personas usuarias de los Centros Municipales de Servicios Sociales del Excmo. Ayuntamiento de Zaragoza

Derechos de las personas usuarias :

Todas las personas usuarias de los servicios sociales gozan de los derechos reconocidos por tal condición en la Ley 5/2009 de 30 de junio de los Servicios Sociales de Aragón y en el Decreto 66/2016 de 31 de mayo, que la desarrolla, por el que se aprueba la Carta de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios sociales en Aragón, o normativa vigente aplicable.

Asimismo, a todas las personas usuarias de los Centros Municipales de Servi- cios Sociales de la ciudad de Zaragoza se reconocerán y promoverán los siguientes derechos:

1. Derecho a ser tratadas con dignidad, entendiéndose por tal el reconocimiento del valor intrínseco de cada persona, con pleno respeto a su individualidad y necesi- dades personales, lo que conlleva:
   1. Ser atendidas con el máximo respeto y comprensión, tanto en la relación ver- bal como en la ayuda física que pudiera precisar.
   2. Ser atendidas de forma individualizada y personalizada.
   3. Ser tratadas con respeto a sus necesidades y preferencias, atendiendo parti- cularmente a sus factores culturales y religiosos
   4. Ser atendidas en unos tiempos razonables, sin demora en la atención y de manera inmediata en casos de urgencia.

2. Derecho a la privacidad y confidencialidad de la información que les con- cierne, preservando su intimidad personal y salvaguardándola de la interferencia de terceras personas.

   Se garantizará que todos los datos de carácter personal que obren en el expe- diente o en cualquier documento que les concierna sean tratados con pleno respeto a lo previsto en la Ley 3/2018 de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales, o normativa vigente aplicable, incluyendo la debida reserva por parte de los profesionales de los datos que hubieren conocido por razón de su intervención.

3. Derecho a la autonomía, concibiendo la misma como la posibilidad de actuar, pensar y tomar decisiones de forma independiente, incluida la disposición a asumir ciertos niveles de riesgo calculado, debiendo respetarse el derecho de las personas a elegir su propio estilo de vida.

   Este derecho a la autonomía de las personas implica:

   1. Derecho a acceder a una información completa y comprensible, adaptada en su caso a sus necesidades especiales.
   2. Derecho a rechazar su participación en actividades, servicios o tratamientos, una vez informados de las ventajas y desventajas, riesgos y beneficios asociados.
   3. Derecho a acceder a los cauces de participación del sistema y a los sistemas previstos para la formulación de propuestas, quejas y sugerencias.
   4. Derecho a acudir acompañado y/o estar asistido por personas de su confian- za, con el límite del número que pueda interferir en el adecuado desarrollo de la con- sulta o entrevista, debiendo autorizar por escrito la persona usuaria la presencia de terceras personas, la completa identificación de las mismas y garantizando siempre la debida confidencialidad.
   5. derecho a cambiar de profesional de referencia dentro del Centro Municipal al que esté adscrito, solicitándolo por escrito y mediante los cauces establecidos en el protocolo determinado por la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas, sin ser precisa motivación de la solicitud ni periodo de carencia alguno.
4. Derecho a la información, entendiendo por tal, el derecho a disponer de toda la información necesaria para el acceso a los servicios y prestaciones, para la ade- cuada toma de decisiones y para su participación en el sistema de servicios sociales, debiendo asegurarse el profesional de la adecuada comprensión por parte de la per- sona usuaria. En particular, abarca los siguientes aspectos:
   1. Derechos y obligaciones de los usuarios/as del sistema.
   2. Las competencias de cada administración en su ámbito de actuación.
   3. El nombre y apellidos del profesional asignado o que les atiende.
   4. La cartera de servicios y el catálogo de prestaciones, protocolos y trámites.
   5. Las características, condiciones, tarifas y requisitos de cada servicio o pres- tación.
   6. El contenido de su expediente y su historia social.
   7. Conocer la fecha de inicio y fecha final de la prestación, así como de ser in- formado del cese de la misma.
5. Derecho a la elaboración de un programa individual de atención, con el co- rrespondiente itinerario individual de intervención, si procede. En todo caso, en los supuestos en que la Administración no esté obligada a actuar de oficio a la vista del interés protegido, la aplicación del plan quedará supedita a la aceptación de la la in- tervención por parte de la persona usuaria.
6. Derecho a la participación, entendida esta como participación directa de las personas usuarias tanto en la toma de decisiones sobre su propio proceso, como en el diseño, evaluación y gestión de los de servicios sociales, constituyéndose así en pieza clave para la construcción de los procesos de autonomía, empoderamiento per- sonal y mejora constante de los servicios.

Deberes de las personas usuarias :

Todas las personas usuarias de los servicios sociales deberán respetar los de- beres fijados como destinatarias de los servicios sociales en la Ley 5/2009, de 30 de junio, de los Servicios Sociales de Aragón y en el Decreto 66/2016 de 31 de mayo, que la desarrolla, por el que se aprueba la Carta de Derechos y Deberes de las personas usuarias de los servicios sociales en Aragón, o normativa vigente aplicable.

Asimismo, con la finalidad de garantizar el adecuado funcionamiento del sistema así como optimizar la consecución de los objetivos, todas las personas usuarias de los Centros Municipales de Servicios Sociales del Excmo. Ayuntamiento de Zaragoza deberán respetar las siguientes obligaciones:

1. Transmisión de la Información, debiendo comunicar a los profesionales que les atienden la información veraz y suficiente para la adecuada evaluación de sus necesidades y en su caso elaboración del Plan de Intervención, así como los cambios en su situación que puedan afectar.
2. Colaborar en la consecución de los objetivos del Plan de Actuación o Inter- vención.
3. Cumplimiento de las normas que regulan cada Prestación / Servicio / Progra- ma de atención en que se participe o se sea beneficiario.
4. Cumplimiento de las normas de convivencia, en su estancia en los espacios y centros municipales así como en la participación de las actividades que se organicen y en su comunicación con los profesionales que les atienden y con otras personas usuarias.
5. Respeto a los profesionales que les atienden, debiendo dirigirse a ellos con la debida consideración, sin alteraciones verbales ni gestuales, y con pleno respeto a su condición profesional y su integridad personal.
6. Respeto a las demás personas usuarias de los centros y servicios, debiendo dirigirse a ellos con la debida consideración, sin ningún tipo de discriminación por razón de género, orientación sexual, creencia religiosa o ideología, origen étnico o nacional, ni tampoco por razón de sus distintas capacidades físicas, psíquicas, sen- soriales o intelectuales.
7. Respeto a las instalaciones y recursos materiales, debiendo hacer un uso correcto y adecuado de los espacios, mobiliario y bienes existentes a su disposición en cada servicio.
8. Respeto a las fechas y citas previstas para cada intervención, debiendo acudir en los días y horas prefijados a tal efecto o, en su caso, avisar con la debida antelación de la imposibilidad de hacerlo, salvo causa de fuerza mayor que lo impida.
9. Comprometerse a no introducir o emplear en las citas o comunicaciones con los profesionales sistemas o aparatos de grabación o captación o almacenamiento de voz o imagen.