La Gerencia de Urbanismo mantiene el alto nivel de satisfacción de los usuarios con sus servicios

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 La Gerencia de Urbanismo mantiene el alto nivel de satisfacción de sus usuarios internos y externos en la encuesta de satisfacción sobre sus servicios prestados el pasado ejercicio de 2017, con una puntuación de 3,65 sobre 5 puntos en satisfacción general media. Así se refleja en el estudio de satisfacción de los usuarios de procedimientos incluidos en su Sistema de Gestión de Calidad, que actualmente alcanza a 44 procesos sujetos a la norma ISO 9001 certificada por AENOR.

El modelo de análisis que se utiliza en esta investigación es un diseño ad hoc preparado para la Gerencia Municipal de Urbanismo, que también recoge del Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). Con este índice la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de una herramienta eficaz de medición que le permite realizar comparaciones respecto a años anteriores. Esta medición de la satisfacción externa se complementa con las encuestas de satisfacción interna que se realizan directamente desde cada procedimiento certificado. Ambas encuestas incluyen tanto a usuarios externos al Ayuntamiento (particulares y profesionales) como a usuarios internos (personal municipal).

Los principales datos obtenidos con la encuesta, que se realizó del 16 de octubre al 6 de noviembre del pasado año con 700 entrevistas telefónicas y online, son los siguientes:

Perfil del usuario:
Más de la mitad de los entrevistados, 57%, responden al perfil profesional, seguido del colectivo de usuarios internos, que alcanzan un 35%. Se mantiene el poco peso relativo del perfil particular.

Hábitos de Uso:
Casi tres de cada cuatro usuarios acuden con cierta frecuencia a las oficinas de la Gerencia de Urbanismo. El usuario profesional es el que acude con mayor frecuencia. La mayoría de los usuarios, dos terceras partes, afirma haberse informado previamente acerca de la documentación necesaria para realizar la solicitud/gestión. Lo hace de forma personal principalmente, aunque también por Internet o por teléfono.

Calidad percibida:
La satisfacción global con el servicio ofrecido por la GURZ se mantiene estable respecto al pasado año. La eficacia en la resolución del expediente, el trato de los funcionarios y la rapidez en la resolución del expediente, son los tres aspectos más importantes para los usuarios, experimentando el primero el ascenso en importancia más significativo. Tan solo hay variaciones respecto al pasado año en la facilidad de comprensión de las explicaciones del informe y en tiempo de espera, que descienden en importancia.
El trato de los funcionarios sigue siendo de modo claro el aspecto que más satisfacción genera. Le siguen la señalización de las oficinas y la facilidad de comprensión de las explicaciones/informes. Las únicas variaciones significativas respecto al año anterior son un descenso con la satisfacción producida por la facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina, y un aumento en la forma de aviso de la resolución.
Los usuarios internos son el colectivo más satisfecho en los diferentes aspectos evaluados, mientras que los profesionales son los que muestran unos niveles de satisfacción más bajos, con la excepción de la forma de aviso de la resolución de su expediente.

Por tipos de usuario, la calidad percibida asciende especialmente entre particulares, también asciende entre usuarios internos, mientras que desciende, también ligeramente entre los profesionales.
El análisis de GAPS nos permite conocer la distancia entre expectativas y satisfacción. En 2017 la señalización de las oficinas y el rato de los funcionarios son los aspectos que recogen un nivel de satisfacción más cercano a las expectativas. Donde más diferencias sigue habiendo es en rapidez y en eficacia en la resolución del expediente.

Valoración del Servicio:
PERCEPCION DE MEJORA
Aproximadamente uno de cada cinco usuarios encuestados, tasa algo inferior a la del pasado año, considera que los servicios del Área de Urbanismo del Ayuntamiento han mejorado mucho o bastante en este último año.
Disminuyen doce puntos los usuarios que creen que no ha mejorado, y aumentan los que creen que es normal.

PERCEPCION DEL FUNCIONAMIENTO
De modo similar a 2016, la mayoría de los usuarios encuestados (43,6%) considera que el servicio recibido en el procedimiento utilizado no es ni mejor ni peor que el asociado a otros procesos.También es destacable que uno de cada cuatro (23,0%) considera que es mejor que otros.

Percepción tiempo de tramitación
El tiempo percibido de tramitación se sitúa en 56 días. El dato se mantiene casi igual que el año pasado. Al preguntar a aquellos que calificaron el tiempo de resolución como excesivo cuál sería el tiempo adecuado, la media de permisividad es de unos 41 días, algo superior a lo indicado en el pasado año, y más en línea con mediciones anteriores.

Documentación requerida / Servicio de notificaciones
Cuatro de cada diez usuarios indica que durante el proceso de tramitación se les ha requerido documentación más de una vez, ascendiendo este dato de modo significativo respecto al año pasado.
Los principales motivos por los que los distintos Servicios de la Gerencia de Urbanismo requieren documentación a los usuarios a lo largo del proceso son que falta algún documento adicional o que la documentación entregada está incompleta.

Web municipal
En este año ha ascendido el nivel de uso de la página web respecto a años anteriores (68,5 respecto a un 62,6 en 2016). Por tipos de usuarios sigue siendo el profesional el que, claramente, utiliza este canal en mayor medida.
Aunque la mayoría de los usuarios que han utilizado la web de Urbanismo considera que localizar esta página web resulta fácil o muy fácil (47,9%), hay que destacar un descenso significativo de este indicador por el aumento de los usuarios que lo califican de difícil.

CONCLUSIONES:
A continuación se presenta una síntesis de los principales resultados obtenidos en 2017 en la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los procedimientos certificados. La información se presenta por bloques según los objetivos específicos del proyecto.

METODOLOGIA
Continuando con el objetivo de la Gerencia Municipal de Urbanismo (GURZ) de que la Administración Electrónica vaya ganando peso en su relación con los usuarios, en este estudio se intenta que las encuestas recogidas por el canal online se vayan incrementando año a año frente al canal telefónico.
En este año 2017 se han realizado 700 encuestas a usuarios de 29 procedimientos certificados. La encuesta online ha tenido una penetración del 74,7% sobre el total, lo que supone un gran salto respecto al año anterior, que fue del 39,8%.

TIPO DE USUARIOS
En 2017 se ha notado en la muestra conseguida un ascenso de usuarios Profesionales y un descenso de Internos. La distribución ha sido esta: Profesionales (56,9%), Internos (35,3%) y Particulares (7,9%).

SATISFACCION GENERAL POR PROCEDIMIENTOS
La satisfacción media global de todos los procedimientos evaluados se mantiene estable este año respecto al anterior, repitiendo el mismo dato (3,65 puntos en una escala 1 a 5).
La satisfacción sube en 14 procedimientos, baja en 13 y se mantiene igual en 2.

HABITOS DE USO
Se mantiene la frecuencia de puesta en contacto con las oficinas de la Gerencia (33,5% con mucha frecuencia).
Aumentan los que si se informan previamente (de 59,6% a 65,4%)
Entre los que se informan, principalmente lo hacen de modo personal (33,6%), pero van subiendo los que lo hacen por Internet (de 24,3% a 28,3%).

CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS
El aspecto más importante para los usuarios es la ¿Eficacia en la resolución del expediente¿ (4,59).
El aspecto que genera más satisfacción para los usuarios es el ¿Trato de los funcionarios¿ (4,02).
El aspecto donde más GAP hay entre importancia y satisfacción es la ¿Rapidez en la resolución del expediente¿ (4,49 vs 3,22).
El aspecto menos importante para los usuarios es la ¿Señalización de las oficinas¿ (3,98).
El aspecto menos satisfecho para los usuarios es el ¿Tiempo de espera antes de ser atendido¿ (3,21).
Las áreas de mejora más urgentes serían, en línea con años anteriores, aspectos relacionados con la tramitación (rapidez en la resolución, eficacia, facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina e información sobre el estado de tramitación del expediente).

VALORACION DEL SERVICIO
La percepción de mejora del servicio utilizado desciende respecto al pasado año (de 21,7% a 18,5%), pero no porque haya aumentado una percepción de empeoramiento (que también desciende de 36,6% a 24,5%) sino porque aumentan los que creen que la evolución es ¿normal¿ (de 29,9% a 38,7%).

PERCEPCION TIEMPO DE TRAMITACION
El tiempo de tramitación percibido se sitúa en 56 días, dato igual que el del pasado año.
Se mantiene estable el porcentaje de usuarios que considera que el tiempo transcurrido ha sido excesivo (35,3% vs 39,7% el año anterior) y, sin embargo, desciende nueve puntos el porcentaje de usuarios que perciben que el tiempo ha sido adecuado (39,8% vs 48,5% el año anterior).
Llama la atención que el porcentaje de los que no lo tienen claro (NS/NC) sube desde el 6,7% del año anterior al 20,2% de este.

DOCUMENTACION REQUERIDA / SERVICIO NOTIFICACIONES
Aumentan los usuarios a los que se les ha requerido documentación más de una vez a lo largo del proceso (26,8% a 40%)
Las notificaciones por correo electrónico siguen consolidándose claramente como el canal de aviso preferido para informar del fin de la tramitación de un expediente (64,4%).

PAGINA WEB
Aumenta el uso de la página web (68,5% vs 62,6%) ¿ Mejor dato de toda la serie histórica.
El usuario profesional es el más activo en este aspecto (83,9% entre ellos).
El particular también sube (50,9%), aunque aún no alcanza los niveles de uso de 2012, 2013 o 2014.

SUGERENCIAS
Las principales sugerencias de mejora este año tienen que ver con la rapidez de tramitación (13%), seguidas de las referidas a la claridad en explicaciones, notificaciones, etc., (11,9%) y las que podríamos englobar en calidad de la atención cuando se hacen los trámites presenciales (8,4%), que además es la única de las tres que sube respecto al año pasado.

Más información: http://www.zaragoza.es/ciudad/urbanismo/gerencia/calidad.htm