Siguientes pasos para servicios de gobierno electrónico abierto relacionados a discapacidad

2. Gobierno electrónico abierto en el sector de la discapacidad

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Un gobierno abierto es aquel con niveles altos de transparencia poniendo énfasis en la rendición de cuentas, es decir, que el público tiene acceso a la información mantenida por el gobierno y es informado de los procedimientos del gobierno. Con él se espera incrementar la participación y la colaboración de ciudadanos, negocios, trabajadores y otras entidades en los procedimientos del gobierno, a través del uso de tecnologías modernas y abiertas. El término Abierto en este contexto quiere decir que los datos no solamente sean accesibles sino también entendibles, para que así los ciudadanos sepan como los datos les pueden ser pertinentes. El término gobierno electrónico se refiere al uso de ordenadores y otros dispositivos para proporcionar información y servicios al público. A su vez, gobernanza electrónica extiende el alcance del gobierno electrónico para incluir el involucramiento y la participación de los ciudadanos en la gobernanza.

Este documento se centra en servicios de gobierno electrónico abierto que están dirigidos a personas con discapacidad. Este grupo es variado y comprende desde personas con discapacidad física, por ejemplo pérdida visual o auditiva o impedimento de movilidad, hasta personas con trastornos del desarrollo en los cuales se incluyen varios tipos de discapacidad tales como discapacidad intelectual, trastornos del espectro autista (ASD), trastornos de comunicación, déficit de atención, entre otros. Según Eurostat, en la UE existen 44 millones de personas con edades comprendidas entre 15 y 64 años que pertenecen a la categoría de personas con discapacidad. La estrategia europea de discapacidad 2010-2020 (European Disability Strategy) establece que la participación social y económica de personas con discapacidad es vital.

El gobierno abierto para personas con discapacidad está relacionado con el diseño de servicios que son incluyentes por defecto y que se adaptan a las necesidades de personas con discapacidad. Además, es importante ofrecer servicios de gobierno electrónico abierto para las familias de personas con discapacidad y para el personal que pertenece a las diferentes organizaciones de apoyo para este sector de la población.

Tener servicios de gobierno electrónico abierto que sean accesibles contribuye al apoyo a las personas con discapacidad y a su integración en la sociedad. Además, se debe resaltar que los servicios que son universalmente accesibles podrán ser utilizados por todos los ciudadanos, no solamente aquellos con discapacidad, de tal manera que no es necesario desarrollar sitios y aplicaciones dirigidas específicamente a personas con discapacidad, sino servicios que son universalmente accesibles y que tengan “extensiones” que atiendan tipos específicos de discapacidad. Esto debe estar acompañado por especificaciones apropiadas para el área de discapacidad en las licitaciones para el desarrollo de servicios de gobierno electrónico abierto.

3. Algunas soluciones existentes y emergentes

En esta sección se presentan algunas soluciones emergentes que se han encontrado al investigar servicios actuales de gobierno electrónico en este sector.

Se ha hecho énfasis en aquellas soluciones que se destacan o que muestran un nivel alto de innovación y se dan ejemplos para algunas implementaciones.

• Sitios web especializados on información acerca de cuidados importantes y provisión de la seguridad social para personas con discapacidad, enfermedades crónicas y mayores. Atienden las necesidades de personas con discapacidad, sus familias y el personal de apoyo.

  Ejemplos: La ventanilla única de acceso en los Países Bajos proporciona información sobre cuidados importantes y provisiones de seguridad social para personas con discapacidad, enfermedades crónicas y mayores. Sitio web con información acerca de servicios para personas con discapacidad en diferentes regiones de España. La ventanilla única de acceso para el gobierno electrónico en el Reino Unido, Gov.uk, presenta información sobre servicios para personas con discapacidad, por ejemplo documentos legales, enlaces a servicios de asesoría.

• Portales de gobierno electrónico accesibles que siguen recomendaciones estándar para hacer que el contenido web sea accesible.

  Ejemplos: El sitio de gobierno electrónico del Ayuntamiento de Zaragoza el cual cumple con la normativa WCAG 2.0. Está certificado oficialmente por la Agencia Española de Normalización y Certificación (AENOR); varios de los sitios de los ayuntamientos cumplen con esas normas. El sitio para personas con discapacidad de Brasil

• Sitios para personas con discapacidad desarrollados por terceros que siguen recomendaciones estándar para hacer que el contenido Web sea más accesible.

  Ejemplos: Discapnet es un portal para personas con discapacidad en España que sigue los lineamientos de accesibilidad WCAG. En su diseño el énfasis está en accesibilidad universal. Discapnet fue construido por la Fundación ONCE junto con una empresa TIC. Aunque es no gubernamental, ha sido desarrollado en colaboración con agencias del gobierno. El portal publica carteleras de empleo y políticas de empleo que tienen como finalidad apoyar la inserción de personas con discapacidad en el mercado laboral.

• Aplicaciones para la movilidad de personas con discapacidad.

  Ejemplo: Simon Mobile es una aplicación para la movilidad de personas con dificultades. En Madrid, Parma y Lisboa se utiliza para tener acceso a información importante relacionada con accesibilidad tal como la ubicación de lugares de aparcamiento, ascensores, rampas de acceso a estaciones de metro. La aplicación permite calcular las rutas de tránsito y conducción y utiliza navegación paso a paso.

• Línea de ayuda para discapacidaden relación con cualquier reclamo relacionado con beneficios por discapacidad.

  Examples: línea de ayuda para beneficios por discapacidad en el Reino Unido.

4. Algunos modelos de negocio y de datos existentes y emergentes

Esta sección presenta modelos de negocio y de datos que pueden contribuir al desarrollo y la adopción del gobierno electrónico abierto en el sector de discapacidad, así como modelos que el gobierno electrónico abierto puede fomentar.

• El gobierno y las personas con discapacidad, sus familias y el personal de soporte inician, diseñan o implementan programas, proyectos o actividades juntos; tener una fase de validación con la participación de personas con discapacidad, es especialmente importante. Esto supone la disposición de espacios de co-creación y de empleos necesarios.
• Organizaciones públicas y privadas que ofrecen espacios a personas con discapacidad, sus familias y el personal de apoyo, que estimulan la interacción y el trabajo colaborativo.
• Empleados públicos y organizaciones que proporcionan ayudan a los entes involucrados en este sector, para acceder y usar servicios de gobierno electrónico abierto. Esta ayuda incluiría atención personal y centros de llamada.
• Empleados que ayudan en labores relacionadas con servicios en sitios web de gobierno local, tales como participación en chats y redes sociales, moderación de foros, comunicación por correo electrónico y en general, gestión de la comunidad.
• Empleados públicos y organizaciones que proporcionan ayuda a los entes involucrados en el sector de discapacidad, en relación al cumplimiento de leyes, directivas, reglamentos, etc.

5. Brechas en políticas, tecnologías y datos

Esta sección presenta una lista de brechas en políticas, tecnologías y datos que dificultan la provisión y adopción de aplicaciones de gobierno electrónico abierto en el sector de la discapacidad.

Brechas en políticas

• Pese a la existencia de obligaciones legales y sociales para favorecer la inclusión de las personas con discapacidad, no hay una verdadera promoción del acceso a las tecnologías de la información para las personas con discapacidad. Se espera que el acta de accesibilidad europea, actualmente en discusión, asegure que tanto el sector privado como el público sigan estándares de accesibilidad en sus productos y servicios.
• La mayoría de los sitios web de gobierno electrónico no muestran un diseño universal y, aunque hay penas legales dirigidas a promover el cumplimiento de esas obligaciones, no se ponen en práctica.
• La creación y puesta en práctica de políticas que establezcan una clara relación entre los sectores público y privado pueden ayudar mucho en la provisión y adopción de servicios de gobierno electrónico en el sector de la discapacidad: como pueden contribuir juntos, qué responsabilidades tiene cada uno, cómo pueden beneficias las prácticas de un sector en el otro.

Brechas en tecnologías y datos

• Nivel bajo de accesibilidad en la mayoría de los servicios de gobierno electrónico abierto, en general:
  • Las opciones de accesibilidad muchas veces son pocas y difíciles de ubicar dentro de los sitios web de servicios de gobierno electrónico.
  • Los sitios web de gobierno electrónico no cumplen con las normas de accesibilidad, por lo que las herramientas de conversión de texto a voz se vuelven inútiles.
  • No hay mecanismos alternos de acceso para usuarios con discapacidad, tales como la identificación biométrica.
  • El estándar más recomendado, WCAG 2.0 (y sus equivalentes) no se adaptan a todos los tipos de discapacidad.
• Falta de sitios de ventanilla única de acceso para servicios relacionados con la discapacidad. Por ejemplo, servicios financieros como los beneficios para personas con discapacidad, pueden ser accedidos a través de los sitios del gobierno nacional, mientras que la asistencia en cuidados, transporte y accesibilidad se proporciona a través de los sitios de los gobiernos locales.
• Pocas habilidades tecnológicas por parte de las personas con discapacidad y quienes trabajan en instituciones de este sector. Se necesita formación, por un lado, para comprender las ventajas y desventajas de las tecnologías de la información y, por otro, para desarrollar las capacidades necesarias para enfrentarse a la evolución continua de servicios y aplicaciones. Además, se debería formar a los proveedores de servicios de gobierno electrónico abierto en temas de accesibilidad para que lo tengan en cuenta cuando desarrollen aplicaciones.
• Falta de aplicaciones para móviles y de sitios web adaptables al dispositivo empleado.

6. Consideraciones sociales

Esta sección presenta una lista de consideraciones sociales que se han de tener en cuenta en el gobierno electrónico abierto en el sector de la discapacidad.

• Muchos procesos y servicios de gobierno electrónico abierto están explicados un lenguaje técnico y administrativo que no entiende mucha gente. Esto se ve acentuado cuando el usuario tiene una discapacidad cognitiva.
• Es importante educar en temas relacionados con la discapacidad para que la gente sea consciente de aquello a lo que se enfrenta una persona con discapacidad y demande servicios de gobierno electrónico abierto accesibles por todos.
• Los servicios de gobierno electrónico abierto deben ser accesibles para las personas con discapacidad para que no contribuyan a la desigualdad social.
• Los cambios en el mercado laboral introducidos por los servicios de gobierno electrónico abierto no han de incrementar el desempleo de las personas con discapacidad.

7. Recomendaciones

Esta sección presenta la lista de recomendaciones para la provisión y adopción de aplicaciones de gobierno electrónico abierto para mejorar la rendición de cuentas, la transparencia y la confianza en el sector de la discapacidad.

• Diseño centrado en el usuario

  Para crear servicios de gobierno electrónico abierto valiosos y útiles en el sector de la discapacidad, los desarrolladores deben atender las necesidades y expectativas de todas las personas involucradas. Estos servicios deben construirse según lo que pueden, quieren o necesitan los usuarios para utilizarlos, en lugar de forzar a las personas a usar servicios que no casa son sus expectativas.

  Es importante señalar que los procesos de diseño centrado en el usuario que incluyen a personas con discapacidad posibilitan que las aplicaciones de gobierno electrónico abierto atiendan no solo a este sector, sino también a la población en general.

• Accesibilidad universal a los servicios

  La accesibilidad universal es un requisito fundamental para el éxito de cualquier aplicación de gobierno electrónico abierto. Al contrario que ocurre con el sector privado, que puede llegar solo a segmentos concretos del mercado, las administraciones públicas deben diseñar servicios de gobierno electrónico abierto que son inclusivas y atienden las necesidades de todos.

  Aunque las personas con discapacidad precisan de algunos servicios específicos, lo que realmente necesitan es que todos los servicios de gobierno electrónico abierto cumplan los requisitos mínimos de accesibilidad universal, con las “extensiones” necesarias para tipos de discapacidad concretos.

• Servicios ubicuos (móviles, tabletas y otros)

  Dado que los móviles se están convirtiendo en el dispositivo principal mediante el que las personas acceden a la red, es imprescindible que se proporciones servicios a través de webs adaptables a los móviles y aplicaciones móviles para abrir el acceso a estos servicios a un mayor número de ciudadanos y empresas.

  Además, las administraciones públicas han de tener en cuenta el desarrollo de nuevos dispositivos de modo que los servicios de gobierno electrónico se adapten a ellos.

• Cumplimiento del principio de “solo una vez”

  Según el principio de solo una vez, los usuarios no tendrían que proporcionar a la administración pública la misma información más de una vez. Los servicios de gobierno electrónico abierto deben ofrecer esta opción siempre que sea posible, aunque no se debe obligar a las personas a aplicarlo.

  La interoperabilidad y el identificación desempeñan un papel muy importante para conseguir este principio, por lo que el marco de interoperabilidad europeo y el reglamento eIDAS son fundamentales. El uso de software de código abierto, estándares abiertos y APIs abiertas allanará el camino para la integración de sistemas y la puesta en práctica del principio de solo una vez en el sector de la discapacidad.

• Personalización de servicios

  La personalización es un modo de mejorar la satisfacción del usuario adaptando las aplicaciones de gobierno electrónico abierto a las necesidades o perfil de una persona o grupo de personas concretos. Además los servicios de gobierno electrónico abierto han de ser proactivos, y avisar o pedir al usuario que los use según sus circunstancias, como su tipo de discapacidad.

• Servicios multilingües

  Si las personas con discapacidad pueden tener problemas para acceder a las aplicaciones de gobierno electrónico en su lengua materna, esto puede ser mucho más difícil cuando se trata de otra lengua. Las soluciones multilingües no han de incluir solo la traducción del contenido, sino también la traducción de formularios y documentos. Esto está todavía poco desarrollado y está dificultando el acceso a los servicios de los usuarios que tienen una lengua materna distinta.

• Servicios transfronterizos

  La provisión de servicios transfronterizos se basa en la libertad de movimiento, de modo que las personas de un estado miembro puedan realizar sus actividades en otro estado miembro.

  En el sector de la discapacidad es especialmente importante el intercambio de información de seguridad social y de salud en general.

• Acceso de las personas a sus propios datos

  El permitir a las personas relacionadas con la discapacidad acceder, usar y corregir sus datos podría ayudar mucho a que estas apuesten por los servicios de gobierno electrónico abierto y confíen más en el gobierno.

  Esta recomendación es especialmente relevante para el principio de una sola vez. El control sobre los propios datos debe ir más allá del enfoque de todo o nada, y las personas deberían poder decidir qué datos pueden compartirse y con quién.

• Apertura de datos y servicios

  La transparencia de datos y algoritmos es esencial para la confianza digital. Es importante un cambio con respecto al control de los datos usados y la inteligibilidad de los algoritmos.

  La apertura de los datos implica el uso de estándares para la gestión de los datos, los servicios digitales y los metadatos, además de los conceptos y términos compartidos (cuando estén disponibles). La apertura de servicios implica el uso de software de código abierto donde el código se puede revisar y mantener por las partes involucradas en el desarrollo de soluciones.

  Las administraciones públicas y el resto de agentes involucrados han de tener un cuidado especial con los datos de las personas con discapacidad, se ha de declarar el uso y procesamiento de estos datos, se ha de pedir consentimiento y se han de anonimizar los datos cuando se pasen a otros.

• Servicios de democracia electrónica

  La democracia electrónica mejora el compromiso y la participación de ciudadanos y empresas en procesos de toma de decisión como la realización de presupuestos y la provisión de un servicio. Es fundamental para construir la confianza hacia el sector público.

  En general, no se ofrecen servicios de participación y democracia electrónicos en la UE y esta carencia es mayor con respecto a las personas con discapacidad porque muchos de esos servicios no son accesibles por estas personas. Las autoridades públicas han de tener en cuenta herramientas como foros web, la interacción en espacios de discusión y redes sociales, y el procesamiento transparente de las contribuciones.