Urbanismo
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO 2004 - 2010
PRINCIPIOS
La declaración de la Política de la Calidad de la Gerencia Municipal de Urbanismo incluye entre sus principios los de:
- garantizar una óptima atención al Ciudadano, así como a la entrega de los servicios que le proporcionamos.
- asegurar la Satisfacción total del Cliente a través de todas nuestras acciones.
En consecuencia con lo anterior, se muestra un firme y decidido convencimiento por medir la calidad del servicio y evaluar la satisfacción de los usuarios, lo que se lleva a cabo a través de distintas investigaciones:
- Evaluación de la Satisfacción de los usuarios de los Procedimientos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
- Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS)
1. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS PROCEDIMIENTOS INCLUIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
VALORACION DE LA SATISFACCION DE USUARIOS POR PROCESOS 2004-2010
| Concepto | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| SATISFACCION GENERAL MEDIA | 3,36 | 3,29 | 3,25 | 3,39 | 3,45 | 3,54 | 3,69 |
| SATISFACCION DE PROFESIONALES | -- | 3,22 | 3,18 | 3,25 | 3,28 | 3,43 | 3,58 |
| SATISFACCION DE PARTICULARES | -- | 3,42 | 3,50 | 3,52 | 3,46 | 3,56 | 3,69 |
| USO INTERNO DEL AYUNTAMIENTO | -- | -- | -- | 4,08 | 4,37 | 4,06 | 4,11 |
Valoración: Escala 1 a 5
Actuaciones en el año 2011
En coherencia con la Política de la Calidad, se programa la realización de los estudios reseñados en los años anteriores, para el último trimestre del ejercicio 2011: encuestas telefónicas y entrevistas presenciales.
Actuaciones 2010
Actuaciones 2009
Actuaciones 2008
Actuaciones 2007
Actuaciones 2006
Actuaciones 2005
Actuaciones 2004
2. ÍNDICE DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (IPCS) EN SIAC
La medición de la Calidad Percibida por los usuarios es una de las acciones del Plan Municipal de la Calidad que el Ayuntamiento ha venido implantando desde el año 2002. Uno de los puntos capitales del mismo es la medición de la calidad de los servicios municipales.
El objetivo fundamental de esta investigación ha sido medir la calidad del Servicio de Información y Atención al Ciudadano (SIAC) de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza, con las características de eficacia, fiabilidad y representatividad.
Índice de Calidad Global
Para la determinación de la calidad de los servicios prestados por el SIAC se ha calculado el Índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS), cuya fórmula se describe a continuación:
IPCS=(Media de las percepciones de los elementos ponderados por su expectativa/Media aritmética de las expectativas de los elementos)X 100
Para el análisis del índice hay que tener en cuenta que el valor óptimo es el 100%, en cualquier caso un valor cercano es un buen resultado.
Los resultados obtenidos se concretan en los siguientes contenidos:
- Análisis del perfil demográfico de los entrevistados, que ayuda a contextualizar el resto de datos obtenidos
- frecuencia y motivaciones de uso del servicio entre los usuarios del SIAC
- notoriedad alcanzada por cada uno de los servicios ofrecidos por el SIAC
- aspectos relacionados con el cumplimiento de la calidad del servicio (tiempo de espera para ser atendidos, el número de visitas a realizar...)
Evolución del Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS) en SIAC
| Concepto | 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IPCS | 88,80 | 81,16 | 89,16 | 80,91 | 80,40 | 84,22 | 77,60 | 81,34 | 88,88 |
| VALORACION GLOBAL (1-5) | 3,65 | 3,65 | 3,36 | 3,29 | 3,74 | 3,68 | 3,52 | 3,85 | 3,75 |
El valor del IPCS de este servicio se mantiene cercano al valor óptimo (100) en los años analizados.
Se observa cierta periodicidad en la evolución de la calidad del servicio. En los años 2002, 2004, 2007, 2009 y 2010 los resultados obtenidos por encima de 80, sin embargo en el año 2003, 2005, 2006 y 2008 se detectan un descenso de este indicador.
El nivel de satisfacción global supera una valoración intermedia (3 puntos sobre 5), con mantenimiento por encima de 3.7 en 2010
Actuaciones en el año 2011
En coherencia con la Política de la Calidad, se programa la realización de las encuestas reseñadas en los años anteriores, para el último trimestre del ejercicio 2011.
Actuaciones en el año 2010
Actuaciones en el año 2009
Actuaciones en el año 2008
Actuaciones en el año 2007
Actuaciones en el año 2006
Actuaciones en el año 2005
Actuaciones en el año 2004
