Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2007

Realización de encuestas telefónicas a usuarios de los procesos certificados y Estudio Cualitativo a técnicos y profesionales

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2007, se repite el esquema anterior, (encuestas telefónicas a usuarios de los procesos certificados y estudio cualitativo a técnicos y profesionales), contando con la colaboración de asistencia externa.

1. Se realizan un total de 1.050 encuestas telefónicas a usuarios, tanto particulares como profesionales, de 30 de los 34 procesos, incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad, sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, certificados por AENOR. El trabajo de campo se realiza del 8 de noviembre al 4 de diciembre de 2007.

Aspectos a destacar:

  • Perfil del usuario: Se mantiene una alta tendencia de uso profesional de la Gerencia, originado por la subcontratación a personal experto de la gestión de las tramitaciones; y se incorpora un nuevo perfil de usuario este año: personal del propio Ayuntamiento de Zaragoza, que son usuarios de los nuevos procedimientos internos que se incorporan este año al análisis (32, 33, 34 y 35).
  • Información previa: dos de cada tres usuarios se informaron previamente de la documentación a presentar, similar al año anterior
  • Importancia: de manera generalizada se observa una menor exigencia de los usuarios frente a la Gerencia, con respecto a 2006, aportando una menor valoración a la importancia de todos los aspectos evaluados. Los aspectos que alcanzan una importancia mayor son agilidad y eficacia en la resolución del expediente, junto con la Información sobre el estado de tramitación del mismo. Por otro lado, la señalización en oficinas presenta una importancia menor.
  • Satisfacción: Al igual que en años anteriores, los niveles de satisfacción más elevados entre los usuarios del servicio se dan en el trato de los funcionarios.
    Se ha producido de manera general un incremento de la satisfacción de los usuarios en la mitad de los aspectos (siendo mínimas las diferencias negativas con respecto al año anterior) principalmente en relación a la adecuación de los horarios de atención, no obstante este nivel de satisfacción por atributos sigue siendo inferior al obtenido en 2004. Pese a que existía una tendencia a valorar de manera más baja el servicio en los últimos años, en 2007 se observa una mejora considerable de la satisfacción global, consiguiendo alcanzar e incluso superar los parámetros del 2004, el mejor año hasta ahora (3,39 vs 3,36, en una escala de 1 a 5).
    El nivel de satisfacción percibido es menor entre los profesionales y muy elevado entre el personal interno del Ayuntamiento.
  • IPCS: En general, el valor medio obtenido del índice IPCS está un poco por debajo del año anterior (78,72 vs. 79,52). Y por servicios, se da un vuelco importante en dos de ellos, y de signo distinto: mientras que los Servicios de Arquitectura han empeorado su valoración en más de once puntos, los de Información y Organización han mejorado en más de quince. La Dirección de Servicios de Gestión de Suelo e Intervención continúa siendo el servicio que más se acerca al valor ideal (91,26).
    Analizando sólo el dato global respecto a años anteriores se aprecia que el índice ha sufrido un mínimo retroceso en comparación con el año anterior, si bien parece haberse constatado que el dato del año 2005 fue un dato aislado, y que actualmente el servicio que ofrece la Gerencia de Urbanismo puede calificarse como de buena calidad, cercano al notable.
  • Valoración del servicio: El 20,6% de los usuarios considera que la actividad de la Gerencia de Urbanismo ha mejorado mucho o bastante respecto a anteriores actuaciones, porcentaje similar, aunque ligeramente inferior, al obtenido en el año 2006 (22,0%). Sin embargo, predomina la percepción de que la Gerencia permanece igual frente a actuaciones anteriores, por lo que la sensación de mejora de la misma no se refleja en la mente del usuario. En líneas generales, es en Servicios de Información y Organización dónde existe una percepción de que se funciona mejor que en otros procedimientos.
  • Web municipal: El 57,4% de los usuarios de la Gerencia de Urbanismo han visitado la web de Urbanismo, alcanzado un porcentaje muy similar al del año anterior (58,7%).
    El nivel de uso de la página web continúa siendo notablemente superior por parte de los usuarios profesionales, mientras que el de los particulares es algo menor al año anterior, y similar al del 2005.

Conclusiones:

  • El servicio ofrecido, de forma global, por los 30 procedimientos o procesos certificados de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza cabe calificarlo como bueno, cercano al notable, y aunque aún tiene mucho margen de mejora, la sensación es de que el servicio en general satisface las expectativas de los usuarios.
  • Los datos que confirman esta conclusión son, por un lado, el índice IPCS, que se sitúa en 78,72 puntos, lejos del valor ideal 100, pero similar al obtenido en 2006 (79,52). Y por otro, el grado de satisfacción global, que es de 3,34 puntos en una escala de 1 a 5, aunque un poco por debajo también al de 2006 (3,40).
  • El indicador GAP (diferencia entre la satisfacción y las expectativas del usuario) nos informa de que existen brechas en determinados aspectos del servicio, sobre todo los que tienen que ver con el tiempo de espera antes de ser atendidos, y con la rapidez en la resolución de las solicitudes.
  • Esto se refleja en la matriz importancia-satisfacción, que gráficamente nos permite observar cómo son los aspectos relacionados con la tramitación los que se erigen como las principales áreas de mejora a corto plazo.
  • En cuanto al perfil de los usuarios de la Gerencia Municipal de Urbanismo estos continúan considerándose fundamentalmente profesionales, entre los que, con la incorporación de cuatro nuevos procedimientos certificados este año, se distingue además al personal interno del propio ayuntamiento. Es precisamente este colectivo quien utiliza en mayor medida los Servicios de Arquitectura, mientras que los particulares y profesionales realizan un uso similar al del año anterior de los otros tres servicios (los particulares se centran en los servicios de Información y Organización, que son los más numerosos).
  • El numero de casos en los que los usuarios optaron por informarse previamente sigue siendo muy importante (prácticamente 7 de cada 10 usuarios), como también lo es que en la mitad de los casos (51,9%) se haga acudiendo personalmente, lo que puede repercutir en que el servicio gane en atención previa pero acuse ese tiempo para la resolución efectiva de las solicitudes y expedientes. En la medida en la que se lograra que los usuarios utilizaran más el teléfono y, sobre todo el email y la página web, el servicio final podría mejorar.
  • En este sentido, el uso de la página web como fuente informativa y medio para evitar tales visitas, mantiene su presencia, especialmente entre el colectivo de profesionales, lo que hace que la web se consolide como canal de información eficaz e indispensable.
  • Otro dato interesante en función del perfil del usuario es que el colectivo que se destaca como más insatisfecho es el de los profesionales, siendo varias las áreas de mejora que destacan como prioritarias: la rapidez en la resolución; la eficacia en la resolución y el tiempo de espera. Por el contrario, destaca el elevado grado de satisfacción mostrado por los usuarios internos del Ayuntamiento.
  • En relación a la percepción sobre el tiempo transcurrido desde la solicitud este ha disminuido ligeramente desde el año pasado.
  • El trato de los funcionarios se mantiene destacado como punto fuerte, como ya sucedía en los estudios precedentes.
  • Por último, se detecta la percepción de que la Dirección de Servicios de Planificación y Diseño Urbano ha registrado mejoras notablemente superiores a la media en el último año.
  • En comparación con otros procedimientos destaca cómo aquellos comprendidos dentro de la Dirección de Servicios de Información y Organización son percibidos como los que ofrecen un mejor servicio a los usuarios (30,2% usuarios así lo creen).

2. Además se ha llevado a cabo un estudio cualitativo realizado con diferentes colectivos profesionales que utilizan de forma habitual a lo largo del año distintos servicios y procedimientos de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (GURZ).
Como novedad respecto a años anteriores se han sustituido las entrevistas en profundidad personales que se realizaban con representantes cualificados de estos colectivos por una metodología de análisis basada en el sistema Delphi. La elección de esta técnica persigue alcanzar conclusiones y reflexiones que superen en profundidad y concreción a las obtenidas con las entrevistas individuales realizadas en 2005 y 2006.
Gracias a la experiencia de estas entrevistas de años pasados se pudo determinar que las principales áreas en las que los usuarios profesionales y sociales catalogan el servicio prestado por GURZ son:

  • La comunicación, la innovación, la agilidad y el personal

En este caso, la metodología Delphi se ha aplicado (del 2 de noviembre de 2007 al 18 de enero de 2008) con representantes cualificados de colegios profesionales y otros colectivos que interactúan a lo largo del año con el Área de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza. En total han sido seis los colectivos que han aportado sus valoraciones y experiencia:

  • Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja (COIIAR)
  • Colegio Oficial de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de Zaragoza (COAATZ)
  • Colegio Oficial de Arquitectos de Aragón (COAA)
  • Colegio Oficial de Administradores de Fincas de Aragón (COAF)
  • Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Aragón y La Rioja (COGAR)
  • Gas Aragón

Satisfacción global: la metodología Delphi aplicada ha permitido priorizar los aspectos más relevantes para el colectivo de profesionales de forma que se pueden apreciar claramente los elementos considerados más importantes dentro del servicio que presta la Gerencia de Urbanismo, así como conocer el grado de satisfacción con los mismos. En este sentido, se puede afirmar que se perciben elementos que han evolucionado de forma positiva relativos al servicio, y que todavía existe un recorrido de mejora, como se aprecia en la tabla, tanto en la satisfacción global como en la satisfacción con los aspectos concretos

Conclusiones:

  • De forma generalizada, de los contactos mantenidos con los representantes de colegios profesionales y de Gas Aragón, se percibe que el servicio proporcionado a estas entidades por parte de la GURZ es considerado como positivo. No obstante la oportunidad de expresarse brindada por el análisis Delphi, saca a relucir en mayor medida los aspectos que han mejorado del servicio en el último año, a pesar de que también se han recogido aspectos de mejora percibidos por los participantes.
  • De forma general, caben destacar siete elementos considerados clave en el servicio ofrecido por la GURZ. Estos aspectos hacen referencia al: trato y competencia de los funcionarios, la rapidez y la eficacia en la resolución y la información proporcionada.
  • Por tanto, son estas las áreas en las que las posibles mejoras podrán redundar de forma más directa en la satisfacción percibida por parte de los usuarios del servicio

Propuestas de mejora

En lo referente al trato y competencia de los funcionarios, las principales áreas de mejora propuestas son:

  • Mejora de la comunicación interna
  • Posibilidad de creación de OCAS y de Organismo Centralizador de expedientes

Respecto a la rapidez y eficacia en la resolución, se proponen medidas como:

  • Homogenizar la aplicación de la normativa, ya que se percibe cierto margen de interpretación de la misma por parte del personal de la Gerencia. Se menciona la organización de jornadas para que los funcionarios homogeneicen estos criterios.
  • Ampliar la utilización de medidas telemáticas, como ya se está haciendo, de forma que se incida de forma directa en la comodidad de tramitación y en la reducción de colas en las oficinas

En lo referente a la información proporcionada:

  • Tratar de simplificar la información facilitada a los usuarios profesionales, ya que en ocasiones no se poseen los conocimientos técnicos necesarios. Se aboga por la creación de cuadernos informativos que ayuden a esta labor.