Ayuntamiento de Zaragoza

Calidad

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Calidad en la Gestión

Sistema de Gestión de la Calidad según Normas ISO 9001:2008

La Gerencia Municipal de Urbanismo tiene establecido y desarrollado un Sistema de Gestión de la Calidad que ha obtenido la Certificación por AENOR del cumplimiento de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008

Actualmente comprende 300 personas integradas en 42 procesos certificados y varios en preparación.

 

Empresa Registrada e IQNET:

Logotipo Aenor Logotipo IQNet

 

Certificados:

Certificado Aenor Certificado IQNET

 

La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ha supuesto importantes y apreciables mejoras en los resultados de la Gerencia Municipal de Urbanismo, tanto en reducción de expedientes pendientes, como en los plazos de resolución, que se sitúan mayoritariamente dentro de los plazos legales, así como en el incremento de la satisfacción de los usuarios de los servicios prestados, manifestada a través de las encuestas llevadas a cabo de forma periódica

Con carácter previo se definen la Política de la Calidad y una serie de Objetivos fijados para mantener el cambio en la gestión basado en criterios de mejora continua.

Política de la Calidad

Supone la declaración pública de su misión como Administración Pública y de los compromisos de cumplimiento y mejora continua respecto a la eficacia del sistema.

La Política de la Calidad de la Gerencia Municipal de Urbanismo, del Ayuntamiento de Zaragoza, se basa en los siguientes principios:

  • Hacer efectiva la adecuación de nuestras actividades a las leyes, normas y reglamentos vigentes, en lo que atañe a nuestros productos y servicios.
  • Trabajar al lado de los agentes sociales, profesionales, para asegurar la calidad de los servicios que prestamos.
  • Potenciar la innovación y la mejora continua de nuestra organización, con el objeto de ofrecer un adecuado servicio.
  • Garantizar una óptima atención al ciudadano, así como a la entrega de los servicios que le proporcionamos.
  • En definitiva, asegurar la satisfacción total del Cliente a través de todas nuestras acciones.

De esta Política de Calidad se derivan los correspondientes Objetivos y Planes de Acción.

Para asegurar una correcta aplicación de los mismos, el Gerente de Urbanismo revisa su evolución, junto con los Responsables de las Direcciones y Servicios, a intervalos definidos.

I.C. de Zaragoza, a 4 de enero de 2012
EL GERENTE DE URBANISMO
Carmelo Bosque Palacín

VºBº: EL CONSEJERO DE URBANISMO,
INFRAESTRUCTURAS, EQUIPAMIENTOS Y VIVIENDA
Carlos Pérez Anadón

Objetivos Generales de la Calidad

Cada año se fijan una serie de Objetivos Generales para toda la Gerencia de Urbanismo, comprendiendo los aspectos mas significativos del Sistema:

  1. Situación, mantenimientos y expansión del Sistema de Gestión de la Calidad
  2. Carga acumulada, fijando objetivos de reducción de expedientes pendientes
  3. Plazos de resolución, compromiso de cumplimiento del mandato legal
  4. Satisfacción del ciudadano, fijando parámetros y recursos para la evaluación
  5. Colaboración con los agentes sociales (Colegios y Asociaciones)
  6. Normalización y simplificación de los requisitos administrativos
  7. Formación y desarrollo del personal
  8. Innovación tecnológica, buscando la administración electrónica

Programación y desarrollo

La implantación y desarrollo del Sistema suponen un amplio proceso de cambio que requiere sucesivas etapas

En este sentido se distinguen las acciones tendentes al mantenimiento y mejora del Sistema actual y las encaminadas a su ampliación

Los grupos y procedimientos incluidos en el Alcance o propuestas llevan a cabo sesiones de trabajo y coordinación periódicas al objeto de revisar la documentación, alcanzar las mejoras necesarias y evidenciar el cumplimiento de las Normas para poder estar en condiciones de presentarse a la Auditoria de Seguimiento en el próximo mes de marzo

Este proceso se lleva a cabo en una serie de etapas:

 

Situación actual y perspectivas 2012 - 2014:

De acuerdo a la programación habitual , continua a partir del mes de abril otro ciclo completo: selección, formación, asistencia técnica, análisis, documentación, para seguir en el camino de la mejora continua en la Gestión de la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza, mediante el seguimiento, revisión y ampliación de los procesos incluidos en el alcance del sistema, adaptándolos a la nueva Ordenanza reguladora de los Medios de Intervención en la Actividad Urbanística y a los nuevos parámetros de la administración electrónica.
Próxima Auditoría de Seguimiento: 25, 26 y 27 de febrero de 2013

 

Abril 2011 - marzo 2012

En el segundo trimestre de 2011 se inició otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), con sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua e iniciar los trabajos para seguir incorporando, en su momento, nuevos procedimientos al Sistema.

Con fechas 29 de febrero, 1 y 2 de marzo de 2012 se llevó a cabo la Auditoría de Renovación y Ampliación, 3º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, e incluyendo uno nuevo, al seguir evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 ?Seminario ? Cementerio de Torrero y Carretera Cogullada).

De esta manera el Alcance del Sistema de gestión de la Calidad, desde enero de 2012, comprende los 42 siguientes procesos:

  • Información urbanística
  • Identificación de fincas
  • Diseño, elaboración y aprobación de Plan Especial de Reforma Interior (iniciativa municipal).
  • Estudio de Detalle
  • Licencia de Parcelación
  • Proyectos de Obras de Urbanización (de iniciativa particular)
  • Señalamiento de Alineaciones
  • Comunicación y Declaración responsable de Obras Menores, Vallas y Andamios
  • Comunicación de Apertura de Actividades
  • Licencias Urbanística y de Apertura
  • Licencia Ambiental de Actividad Clasificada, (ley 7/2006)
  • Licencia Urbanística y Ambiental de Actividad (ley 11/ 2005)
  • Licencia y declaración responsable de Derribo
  • Devolución de avales (condena acometidas de agua y vertido)
  • Licencias de Tomas de Agua y Vertido y otras autorizaciones menores en vía pública
  • *Cesión gratuita de viales
  • Enajenación por colindancia
  • Licencia de Nueva Edificación y obra mayor en edificios existentes
  • Licencia urbanística de Instalación de Grúas
  • Licencia para Acometida e Instalación de Gas
  • Licencia de Ocupación
  • Autorización de Inicio de Actividad (ley 7/2006)
  • Licencia de Funcionamiento (ley 11/2005).
  • Fondo Mínimo
  • Devolución de Avales (conservación de infraestructuras urbanísticas).
  • Órdenes de Ejecución para Conservación de Solares
  • Mantenimiento correctivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento preventivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento de Cartografía (carga de licencias urbanísticas)
  • Actuaciones de las Brigadas de Arquitectura: montaje de Escenarios.
  • Mantenimiento y Gestión de Vehículos.
  • Limpieza de Edificios.
  • Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Instalaciones de Climatización.
  • Modificación aislada de Plan General de Ordenación Urbana
  • Redacción y gestión de proyectos de Arquitectura
  • Actuaciones de la Brigada del Cementerio
  • Mantenimiento de Centros Administrativos y socioculturales
  • Mantenimiento de Instalaciones municipal de alta Tensión.
  • Sorteo de Viviendas de Protección de Aragón
  • Registro de Licencias, comunicaciones previas y declaraciones responsables
  • Gestión de Obras de Arquitectura
  • Mantenimiento de Instalaciones deportivas

Abril 2010 - marzo 2011

En el segundo semestre de 2010 se inició otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), con sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua e iniciar los trabajos para seguir incorporando, en su momento, nuevos procedimientos al Sistema.

Con fecha 2, 3 y 4 de marzo de 2011 se llevó a cabo la 2ª Auditoría de Seguimiento y Modificación, 3º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, e incluyendo tres nuevos, al seguir evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos centros (Seminario) y procesos.

De esta manera el Alcance del Sistema, desde enero de 2011, comprende los 41 siguientes procesos:

  • Información urbanística
  • Identificación de fincas
  • Diseño, elaboración y aprobación de Plan Especial de Reforma Interior (iniciativa municipal).
  • Estudio de Detalle
  • Licencia de Parcelación
  • Proyectos de Obras de Urbanización (de iniciativa particular)
  • Señalamiento de Alineaciones
  • Licencias Urbanísticas de Obras Menores, Vallas y Andamios
  • Licencia de Apertura
  • Licencias Urbanística y de Apertura
  • Licencia Ambiental de Actividad Clasificada, (ley 7/2006)
  • Licencia Urbanística y Ambiental de Actividad (ley 11/ 2005)
  • Licencia de Derribo
  • Devolución de avales (condena acometidas de agua y vertido)
  • Licencias de Tomas de Agua y Vertido y otras autorizaciones menores en vía pública
  • Cesión gratuita de viales
  • Enajenación por colindancia
  • Licencia de Nueva Edificación y obra mayor en edificios existentes
  • Licencia urbanística de Instalación de Grúas
  • Licencia para Acometida e Instalación de Gas
  • Licencia de Ocupación
  • Autorización de Inicio de Actividad (ley 7/2006)
  • Licencia de Funcionamiento (ley 11/2005).
  • Fondo Mínimo
  • Devolución de Avales (conservación de infraestructuras urbanísticas).
  • Órdenes de Ejecución para Conservación de Solares
  • Mantenimiento correctivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento preventivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento de Cartografía (carga de licencias urbanísticas)
  • Actuaciones de las Brigadas de Arquitectura: montaje de Escenarios.
  • Mantenimiento y Gestión de Vehículos.
  • Limpieza de Edificios.
  • Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Instalaciones de Climatización.
  • Modificación aislada de Plan General de Ordenación Urbana
  • Redacción y gestión de proyectos de Arquitectura
  • Actuaciones de la Brigada del Cementerio
  • Mantenimiento de Centros Administrativos y socioculturales
  • Mantenimiento de Instalaciones municipal de alta Tensión.
  • Sorteo de Viviendas de Protección de Aragón
  • Registro de Licencias
  • Gestión de Obras de Arquitectura
 

Abril 2009 - marzo 2010

En el segundo semestre de 2009 se inició otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), con sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua e iniciar los trabajos para seguir incorporando, en su momento, nuevos procedimientos al Sistema.

Con fecha 1 y 2 de marzo de 2010 se llevó a cabo la 1ª Auditoría de Seguimiento y Adaptación, 3º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, al seguir evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos centros (Seminario) y procesos.

 

Abril 2008 - marzo 2009

Siguiendo el Programa ya consolidado se inició a finales del 2007 otro ciclo completo: selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica, para seguir incorporando nuevos procedimientos al Sistema, en el entorno de las Direcciones de Servicios de Arquitectura (Servicios de Proyectos, Conservación y Talleres y Brigadas) y de Planificación y Diseño Urbano (Modificación Aislada del Plan General PGOU), para seguir consolidando el cambio real en la Gestión de la Gerencia Municipal de Urbanismo en el camino de la mejora continua.

Los cinco últimos procesos, tras la fase de análisis, elaboración de la documentación y seguimiento necesarios, son presentados a la Auditoría de 2009

Con fecha 2 y 3 de marzo de 2009 tiene lugar la Auditora de Renovación y Ampliación, llevada a cabo por AENOR, con resultado satisfactorio.

De esta manera el Alcance del Sistema en enero de 2009 comprende los 38 siguientes procesos:

  • Información urbanística
  • Identificación de fincas
  • Diseño, elaboración y aprobación de Plan Especial de Reforma Interior (iniciativa municipal).
  • Estudio de Detalle
  • Licencia de Parcelación
  • Proyectos de Obras de Urbanización (de iniciativa particular)
  • Señalamiento de Alineaciones
  • Licencias Urbanísticas de Obras Menores, Vallas y Andamios
  • Licencia de Apertura
  • Licencias Urbanística y de Apertura
  • Licencia de Actividad Clasificada, (ley 7/2006)
  • Licencia Urbanística y Ambiental de Actividad (ley 11/ 2005)
  • Licencia de Derribo
  • Devolución de avales (condena acometidas de agua y vertido)
  • Licencias de Tomas de Agua y Vertido y otras autorizaciones menores en vía pública
  • Cesión gratuita de viales
  • Enajenación por colindancia
  • Licencia de Nueva Edificación y obra mayor en edificios existentes
  • Licencia urbanística de Instalación de Grúas
  • Licencia para Acometida e Instalación de Gas
  • Licencia de Ocupación
  • Autorización de Inicio de Actividad (ley 7/2006)
  • Licencia de Funcionamiento (ley 11/2005).
  • Fondo Mínimo
  • Devolución de Avales (conservación de infraestructuras urbanísticas).
  • Órdenes de Ejecución para Conservación de Solares
  • Mantenimiento correctivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento preventivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento de Cartografía (carga de licencias urbanísticas)
  • Actuaciones de las Brigadas de Arquitectura: montaje de Escenarios.
  • Mantenimiento y Gestión de Vehículos.
  • Limpieza de Edificios.
  • Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Instalaciones de Climatización.
  • Modificación aislada de Plan General de Ordenación Urbana
  • Redacción y gestión de proyectos de Arquitectura
  • Actuaciones de la Brigada del Cementerio
  • Mantenimiento de Centros Administrativos y socioculturales
  • Mantenimiento de Instalaciones municipal de alta Tensión.
 

Mayo 2007 - Marzo 2008

De nuevo, se inició a finales del 2006 otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), para seguir incorporando nuevos procedimientos al Sistema, y del mismo modo se fueron realizando sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener un pulso dinámico y positivo.

Con fecha 21 y 22 de mayo se llevó a cabo la 2ª Auditoría de Seguimiento, 2º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, en la medida que supuso una nueva validación de los procesos certificados, que han evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos centros (Seminario) y procesos.

 

Abril 2006 - Abril 2007:

Siguiendo con los objetivos fijados, se inició en el último trimestre de 2005 otro ciclo: selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica, para seguir incorporando nuevos procedimientos al Sistema, en el entorno de la Dirección de Servicios de Arquitectura (Oficina de Proyectos, Conservación, Talleres y Brigadas), para consolidar el cambio real en la Gestión de la Gerencia Municipal de Urbanismo y seguir en el camino de la mejora continua.

Con fecha 25 y 26 de abril de 2007 se llevó a cabo la 1ª Auditoria de Seguimiento del 2º Ciclo de Certificación, quedando incorporados al Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (junto a los 30 anteriores que figuran en 2006) los siguientes Procesos:

  • Mantenimiento preventivo y correctivo de Instalaciones de Climatización en centros Municipales
  • Mantenimiento y reparación de Vehículos
  • Mantenimiento de Limpieza de Equipamientos Municipales
  • Gestión de las actuaciones de las Brigadas de Arquitectura
 

Junio 2005 - Marzo 2006:

Los días 23 y 24 de marzo de 2006 se llevó a cabo la Auditoría de Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, al cumplirse los tres años de la emisión del Certificado (28/03/2003), que se concluyó con resultados satisfactorios, siendo emitido un nuevo Certificado con validez hasta marzo de 2009.

El Alcance actual del Sistema comprende los siguientes 30 procesos:

  • Información urbanística
  • Identificación de fincas
  • Diseño, elaboración y aprobación de Plan Especial de Reforma Interior (iniciativa municipal).
  • Estudio de Detalle
  • Licencia de Parcelación
  • Proyectos de Obras de Urbanización (de iniciativa particular)
  • Señalamiento de Alineaciones
  • Licencias Urbanísticas de Obras Menores, Vallas y Andamios
  • Licencia de Apertura
  • Licencias Urbanística y de Apertura
  • Licencia de Actividad Clasificada, sujeta al Reglamento de Actividades Molestas, Insalubres, Nocivas y Peligrosas)
  • Licencia de Actividad sujeta al Reglamento General de Policía de Espectáculos y Actividades Recreativas
  • Licencia de Derribo
  • Devolución de avales (condena acometidas de agua y vertido)
  • Licencias de Tomas de Agua y Vertido y otras autorizaciones menores en vía pública
  • Cesión gratuita de viales
  • Enajenación por colindancia
  • Licencia de Nueva Edificación y obra mayor en edificios existentes
  • Licencia urbanística de Instalación de Grúas
  • Licencia para Acometida e Instalación de Gas
  • Licencia de Ocupación
  • Autorización de Puesta en Funcionamiento de actividad clasificada por el Reglamento de Actividades Molestas, Insalubres, Nocivas y Peligrosas (RAMINP).
  • Licencia de Apertura del Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas (RGPAR).
  • Fondo Mínimo
  • Devolución de Avales (conservación de infraestructuras urbanísticas).
  • Órdenes de Ejecución para Conservación de Solares
  • Mantenimiento correctivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento preventivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento de Cartografía (carga de licencias urbanísticas)
  • Contratación de obras
 

Junio 2004 - Mayo 2005:

Considerando la importancia de la Satisfacción de los usuarios de los servicios de la Gerencia de Urbanismo, de acuerdo a los criterios de la Política de la Calidad de la Gerencia de Urbanismo, se llevan a cabo diversas acciones, en el último trimestre de 2004, en orden a evaluar dicha satisfacción:

  • Encuestas para conocer el Indice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS) , con un resultado de 89,26 sobre 100
  • Encuestas a los usuarios del los Procedimientos encuadrados en el Sistema de Gestión de la Calidad, con un resultado de 3.36 puntos sobre 5
  • Entrevistas en profundidad a Colegios Profesionales y Oficina del Justicia de Aragón.

Por otro lado, siguieron los trabajos de análisis, documentación y mejora, que permitieron presentar en la 2ª Auditoria de Seguimiento, en el mes de mayo, los procesos siguientes:

  • Gestión gratuita de viales
  • Enajenación por colindancia
  • Licencia de Nueva Edificación y obra mayor en edificios existentes
  • Licencia urbanística de Instalación de Grúas
  • Licencia para Acometida e Instalación de Gas <
  • Licencia de Ocupación
  • Autorización de Puesta en Funcionamiento de actividad clasificada por el Reglamento de Actividades Molestas, Insalubres, Nocivas y Peligrosas (RAMINP).
  • Licencia de Apertura del Reglamento General de Policía de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas (RGPAR).
  • Fondo Mínimo
  • Devolución de Avales (conservación de infraestructuras urbanísticas).
  • Órdenes de Ejecución para Conservación de Solares >
  • Mantenimiento correctivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento preventivo de equipamientos escolares
  • Mantenimiento de Cartografía (carga de licencias urbanísticas)
  • Contratación de obras

Dicha Auditoria de Seguimiento del Sistema, durante los días 4 y 5 de mayo, tuvo un resultado satisfactorio con expansión del alcance del Sistema de los procesos anteriormente reseñados, con la novedad del nuevo ámbito de mantenimiento de equipamientos, integrados en la Dirección de Servicios de Arquitectura.

 

Octubre 2003 - Mayo 2004

Continuando con la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, según Normas ISO 9001:2000, en octubre de 2003, se iniciaron los trabajos para ampliar 18 nuevos procesos, que integran alrededor de 90 personas, siguiendo una programación similar a la del primer grupo. Se realiza en mayo de 2004 la 1ª Auditoria anual de seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad por AENOR y se incorporan al mismo tres nuevos procedimientos, tras evidenciar el cumplimiento de los requisitos, quedando conformado por 15 procedimientos, sumando a los iniciales los siguientes:

  • Licencia de Derribo
  • Devolución de avales (condena acometidas de agua y vertido)
  • Licencias de Tomas de Agua y Vertido y otras autorizaciones menores en vía pública
 

Septiembre 2001 - Marzo 2003:

  • Constitución de Grupos por procedimientos, integrando alrededor de 80 personas y 12 procesos:
    • Información urbanística
    • Identificación de fincas
    • Diseño, elaboración y aprobación de Plan Especial de Reforma Interior (iniciativa municipal).
    • Resolución de solicitudes de:
      • Estudio de Detalle
      • Licencia de Parcelación
      • Proyectos de Obras de Urbanización (de iniciativa particular)
      • Señalamiento de Alineaciones
      • Licencias Urbanísticas de Obras Menores, Vallas y Andamios
      • Licencia de Apertura
      • Licencias Urbanística y de Apertura (Resolución única)
      • Licencia de Actividad Clasificada, sujeta al Reglamento de Actividades Molestas, Insalubres, Nocivas y Peligrosas)
      • Licencia de Actividad sujeta al Reglamento General de Policía de Espectáculos y Actividades Recreativas
    • Elaboración de la documentación del sistema
    • Planificación de objetivos
    • Establecimiento de indicadores
    • Evaluación periódica
    • Proceso de Certificación: Una vez implantado y evaluado internamente el Sistema de Gestión de la Calidad, se solicita a la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) la verificación del Sistema de Calidad (referido a dichos procesos), concediéndose la oportuna Certificación que evidencia la conformidad de dicho Sistema con la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 con fecha 28 de marzo de 2003, con nº ER-0423/2003 (Certificado de Registro de Empresa y Certificado IQNet).