La Gerencia Municipal de Urbanismo tiene establecido y desarrollado un Sistema de Gestión de la Calidad que ha obtenido la Certificación por AENOR del cumplimiento de la norma UNE-EN-ISO 9001:2015
A lo largo de los quince años se han incorporado progresivamente al sistema mas de 400 personas, comprendiendo actualmente 257 personas integradas en 44 procesos certificados y varios en preparación.
Ha supuesto importantes y apreciables mejoras en los resultados de la Gerencia Municipal de Urbanismo, tanto en reducción de expedientes pendientes, como en los plazos de resolución, que se sitúan mayoritariamente dentro de los plazos legales, así como en el incremento de la satisfacción de los usuarios de los servicios prestados, manifestada a través de las encuestas llevadas a cabo de forma periódica
Con carácter previo se definen la Política de la Calidad y una serie de Objetivos fijados para mantener el cambio en la gestión basado en criterios de mejora continua.
La Política de la Calidad de la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza se basa en los siguientes principios:
Esta Política de la Calidad está a disposición de las Partes Interesadas, y de ella derivan los correspondientes Objetivos y Planes de Acción.
Para asegurar una correcta aplicación de los mismos, el Gerente de Urbanismo revisa su evolución, junto con los Responsables de las Direcciones y Servicios, a intervalos definidos.
I.C. de Zaragoza, 4 de septiembre de 2017
EL COORDINADOR GENERAL DEL ÁREA Y GERENTE DE URBANISMO
Miguel Ángel Abadía Iguacén
EL CONSEJERO DE URBANISMO Y SOSTENIBILIDAD
Pablo Muñoz San Pío
Cada año se fijan una serie de Objetivos Generales para toda la Gerencia de Urbanismo, comprendiendo los aspectos más significativos del Sistema:
La implantación y desarrollo del Sistema suponen un amplio proceso de cambio que requiere sucesivas etapas
En este sentido se distinguen las acciones tendentes al mantenimiento y mejora del Sistema actual y las encaminadas a su ampliación
Los grupos y procedimientos incluidos en el Alcance o propuestas llevan a cabo sesiones de trabajo y coordinación periódicas al objeto de revisar la documentación, alcanzar las mejoras necesarias y evidenciar el cumplimiento de las Normas para poder estar en condiciones de presentarse a la Auditoria de Seguimiento y/o Renovación.
Este proceso se lleva a cabo en una serie de etapas:
Con fechas 23, 25 y 26 de enero de 2018 se llevó a cabo la Auditoría de Renovación, que tuvo un resultado satisfactorio, validando la adaptación del Sistema a la nueva edición de la Norma, así como de los procesos certificados, incluidos en el alcance del mismo, al evidenciar el cumplimiento de los nuevos requisitos de la norma, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 -Seminario y Carretera Cogullada).
A partir del segundo trimestre se pondrán en marcha acciones de análisis y revisión de situaciones, contexto, partes interesadas, competencias y riesgos, mediante sesiones de seguimiento con los responsables de procesos del Sistema ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua.
En el segundo semestre se llevaran a cabo acciones de formación del personal sobre iniciación a Normas ISO 9001, y se comenzaran trabajos en el tema de la eficiencia energética (ISO 50001).
Próxima Auditoría de Seguimiento: 21, 22 y 23 de enero de 2019
Con fechas 23, 24 y 25 de enero de 2017 se llevó a cabo la Auditoría de Seguimiento (Informe nº 15, 6º ciclo de la Certificación), que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, al seguir evidenciando el cumplimiento de la norma, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 –Seminario y Carretera Cogullada).
En el segundo semestre de 2017 se llevaron a cabo acciones de formación del personal sobre iniciación a Normas ISO 9001, se aprobó nueva edición de la Política de Calidad, y se aprobaron Procedimiento Generales, tras el análisis de Alcance, Contexto, Partes Interesadas, Competencias y evaluación de Riesgos, se elaboró información documentada sobre procedimientos Específicos de acuerdo a ISO 9001:2015 con asistencia técnica externa.
También se llevaron a cabo sesiones de seguimiento con los responsables de procesos del Sistema ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua.
Próxima Auditoría de Renovación: 24, 25 y 26 de enero de 2018
En el cuarto trimestre de 2016 se llevaron a cabo acciones de formación del personal sobre iniciación a Normas ISO 9001, se elaboraron borradores de adaptación de información documentada sobre procedimientos Generales de acuerdo a ISO 9001:2015 con asistencia técnica externa.
También se llevaron a cabo sesiones de seguimiento con los responsables de procesos del Sistema ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua.
Con fechas 23, 24 y 25 de enero de 2017 se llevó a cabo la Auditoría de Seguimiento (Informe nº 15, 6º ciclo de la Certificación), que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, al seguir evidenciando el cumplimiento de la norma, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 –Seminario y Carretera Cogullada).
De acuerdo a la programación habitual, tras dar cuenta en el Consejo de Gerencia Municipal de Urbanismo de 2 de marzo de la Memoria de Gestión administrativa de 2015 y del resultado de la Auditoría de Seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, llevada a cabo los días 25, 26 y 27 de enero de 2016 por AENOR, con resultado satisfactorio, (actual Certificado con efectos hasta 28 de marzo de 2018), comienza otro ciclo con actuaciones de selección de nuevos procesos, programación y ejecución de formación del personal, asistencias técnicas en su caso, análisis de situación, documentación de procesos, para seguir en el camino de la mejora continua en la Gestión de la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza, por un lado mediante el seguimiento, revisión y ampliación de los procesos incluidos en el alcance del sistema, con especial énfasis en posibles ampliaciones del alcance en otros ámbitos del Área de Urbanismo y Sostenibilidad (Infraestructuras, Movilidad y Medio Ambiente), siguiendo su adaptación a la Ordenanza reguladora de los Medios de Intervención en la Actividad Urbanística (aprobada definitivamente su modificación en enero de 2016) y por otro aplicando el Objetivo 8º de la calidad respecto a innovación tecnológica, mediante los parámetros de la administración electrónica que desarrollan de manera gradual procedimientos electrónicos completos en la gestión urbanística http://www.zaragoza.es/ciudad/urbanismo/oficina/admin_electronica.htm .
Además se abre un nuevo periodo de necesaria adaptación a la nueva edición de la Norma 9001 en 2015, antes de finalizar el actual periodo de Certificación en 2018.
Con fechas 25, 26 y 27 de enero de 2016 se llevó a cabo la Auditoría de Seguimiento (Informe nº 14, 6º ciclo de la Certificación), que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, al seguir evidenciando el cumplimiento de la norma, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 - Seminario y Carretera Cogullada).
En el cuarto trimestre de 2014 se llevaron a cabo acciones de formación del personal sobre iniciación a Normas ISO 9001, avances sobre novedades de la nueva ISO 9001:2015 y preparación de Auditores internos con asistencia técnica externa.
También se llevaron a cabo sesiones de seguimiento con los responsables de procesos del Sistema ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua.
Con fechas 26, 27 y 28 de enero de 2015 se llevó a cabo la Auditoría de Renovación + Ampliación (Informe nº 13, 5º ciclo de la Certificación), que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, ampliando dos nuevos, al seguir evidenciando el cumplimiento de la norma, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 - Seminario y Carretera Cogullada).
De esta manera el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, desde enero de 2015, comprende los 44 procesos siguientes:
En el cuarto trimestre de 2013 se inició otro ciclo de formación de personal sobre iniciación a Normas ISO 9001 e ISO 9004 y preparación de Auditores internos con asistencia técnica externa. También se llevaron a cabo sesiones de seguimiento con los responsables de procesos del Sistema ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua.
Con fechas 24, 25 y 26 de febrero de 2014 se llevó a cabo la Auditoría de Seguimiento, (Informe nº 12, 4º ciclo de la Certificación), que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, al seguir evidenciado el cumplimiento de la norma, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 - Seminario y Carretera Cogullada).
De esta manera el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, desde enero de 2012, comprende 42 procesos reseñados en el apartado siguiente (abril 2011 - marzo 2012).
En el segundo trimestre de 2012 se inició otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), con sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua e iniciar los trabajos para seguir incorporando, en su momento, nuevos procedimientos al Sistema.
Con fechas 25, 26 y 27 de febrero de 2013 se llevó a cabo la Auditoría de Seguimiento, (Informe nº 11, 4º ciclo de la Certificación), que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, al seguir evidenciado el cumplimiento de la norma, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 -Seminario-, Cementerio de Torrero y Carretera Cogullada).
De esta manera el Alcance del Sistema de gestión de la Calidad, desde enero de 2012, comprende los 42 siguientes procesos reseñados en el apartado siguiente (abril 2011- marzo 2012)En el segundo trimestre de 2011 se inició otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), con sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua e iniciar los trabajos para seguir incorporando, en su momento, nuevos procedimientos al Sistema.
Con fechas 29 de febrero, 1 y 2 de marzo de 2012 se llevó a cabo la Auditoría de Renovación y Ampliación, 3º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, e incluyendo uno nuevo, al seguir evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos procesos y centros de trabajo (Vía Hispanidad, 20 -Seminario-, Cementerio de Torrero y Carretera Cogullada).
De esta manera el Alcance del Sistema de gestión de la Calidad, desde enero de 2012, comprende los 42 siguientes procesos:
En el segundo semestre de 2010 se inició otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), con sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua e iniciar los trabajos para seguir incorporando, en su momento, nuevos procedimientos al Sistema.
Con fecha 2, 3 y 4 de marzo de 2011 se llevó a cabo la 2ª Auditoría de Seguimiento y Modificación, 3º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, e incluyendo tres nuevos, al seguir evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos centros (Seminario) y procesos.
De esta manera el Alcance del Sistema, desde enero de 2011, comprende los 41 siguientes procesos:
En el segundo semestre de 2009 se inició otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), con sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener la situación de mejora continua e iniciar los trabajos para seguir incorporando, en su momento, nuevos procedimientos al Sistema.
Con fecha 1 y 2 de marzo de 2010 se llevó a cabo la 1ª Auditoría de Seguimiento y Adaptación, 3º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, validando los procesos certificados, incluidos en el alcance del Sistema, al seguir evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos centros (Seminario) y procesos.
Siguiendo el Programa ya consolidado se inició a finales del 2007 otro ciclo completo: selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica, para seguir incorporando nuevos procedimientos al Sistema, en el entorno de las Direcciones de Servicios de Arquitectura (Servicios de Proyectos, Conservación y Talleres y Brigadas) y de Planificación y Diseño Urbano (Modificación Aislada del Plan General PGOU), para seguir consolidando el cambio real en la Gestión de la Gerencia Municipal de Urbanismo en el camino de la mejora continua.
Los cinco últimos procesos, tras la fase de análisis, elaboración de la documentación y seguimiento necesarios, son presentados a la Auditoría de 2009
Con fecha 2 y 3 de marzo de 2009 tiene lugar la Auditora de Renovación y Ampliación, llevada a cabo por AENOR, con resultado satisfactorio.
De esta manera el Alcance del Sistema en enero de 2009 comprende los 38 siguientes procesos:
De nuevo, se inició a finales del 2006 otro ciclo (selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica), para seguir incorporando nuevos procedimientos al Sistema, y del mismo modo se fueron realizando sesiones periódicos de seguimiento con los procesos ya incluidos en el alcance para mantener un pulso dinámico y positivo.
Con fecha 21 y 22 de mayo se llevó a cabo la 2ª Auditoría de Seguimiento, 2º ciclo de la Certificación, que tuvo un resultado satisfactorio, en la medida que supuso una nueva validación de los procesos certificados, que han evidenciado el cumplimiento de las normas, ajustando la situación a los nuevos centros (Seminario) y procesos.
Siguiendo con los objetivos fijados, se inició en el último trimestre de 2005 otro ciclo: selección, formación, documentación, análisis, asistencia técnica, para seguir incorporando nuevos procedimientos al Sistema, en el entorno de la Dirección de Servicios de Arquitectura (Oficina de Proyectos, Conservación, Talleres y Brigadas), para consolidar el cambio real en la Gestión de la Gerencia Municipal de Urbanismo y seguir en el camino de la mejora continua.
Con fecha 25 y 26 de abril de 2007 se llevó a cabo la 1ª Auditoria de Seguimiento del 2º Ciclo de Certificación, quedando incorporados al Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (junto a los 30 anteriores que figuran en 2006) los siguientes:
Los días 23 y 24 de marzo de 2006 se llevó a cabo la Auditoría de Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, al cumplirse los tres años de la emisión del Certificado (28/03/2003), que se concluyó con resultados satisfactorios, siendo emitido un nuevo Certificado con validez hasta marzo de 2009.
El Alcance actual del Sistema comprende los siguientes 30 procesos:
Considerando la importancia de la Satisfacción de los usuarios de los servicios de la Gerencia de Urbanismo, de acuerdo a los criterios de la Política de la Calidad de la Gerencia de Urbanismo, se llevan a cabo diversas acciones, en el último trimestre de 2004, en orden a evaluar dicha satisfacción:
Por otro lado, siguieron los trabajos de análisis, documentación y mejora, que permitieron presentar en la 2ª Auditoria de Seguimiento, en el mes de mayo, los siguientes:
Dicha Auditoria de Seguimiento del Sistema, durante los días 4 y 5 de mayo, tuvo un resultado satisfactorio con expansión del alcance del Sistema de los procesos anteriormente reseñados, con la novedad del nuevo ámbito de mantenimiento de equipamientos, integrados en la Dirección de Servicios de Arquitectura.
Continuando con la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, según Normas ISO 9001:2000, en octubre de 2003, se iniciaron los trabajos para ampliar 18 nuevos procesos, que integran alrededor de 90 personas, siguiendo una programación similar a la del primer grupo.
Se realiza en mayo de 2004 la 1ª Auditoria anual de seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad por AENOR y se incorporan al mismo tres nuevos procedimientos, tras evidenciar el cumplimiento de los requisitos, quedando conformado por 15 procedimientos, sumando a los iniciales los siguientes: