Turismo

Calidad Turística

ZARAGOZA, PRIMERA CIUDAD ESPAÑOLA EN CONSEGUIR LA Q DE CALIDAD. LA OFICINA DE TURISMO Y EL ZARAGOZA CONVENTION BUREAU CERTIFICADOS CON LA Q DE CALIDAD.

Enmarcado dentro de la estrategia de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo para la mejora de la calidad del Sector Turístico Español, Zaragoza fue elegida en 2000 como ciudad piloto, junto a otros ocho destinos turísticos españoles, para implantar y desarrollar el proyecto Diseño de un Modelo de Gestión de la Calidad del Destino Turístico que se incluye dentro del PICTE (Plan Integral de la Calidad Turística Española) y cuya finalidad última es la implantación de un sistema de calidad para los servicios turísticos municipales: Palacios de Congresos, Oficinas de Congresos y Oficinas de Información, y que se vea refrendado mediante la obtención de la Q de Calidad, que garantice unos estándares de calidad en los servicios prestados.

Calidad Tur?stica

El Proyecto

La financiación del proyecto, la contratación de la asistencia técnica y la coordinación con el destino, así como su puesta en marcha corrió a cargo de la Secretaría General de Turismo y la FEMP (Federación Española de Municipios y Provincias). Se trata, de un plan integral basado en la Calidad como principio fundamental y la cooperación institucional como instrumento básico.

El Objetivo

El objetivo del Zaragoza Convention Bureau y la Oficina de Turismo era obtener la certificación Q de calidad. Para ello, desde el momento en el que Zaragoza fue elegida ciudad piloto, se llevaron a cabo, con la asesoría de la empresa Consultur, diferentes acciones.

Acciones llevadas a cabo

  • Participación en la redacción de un borrador de la Norma de Calidad para Convention Bureau españoles y Oficinas de Turismo del Instituto para la Calidad Turística Española (I.C.T.E.)
  • Participación en reuniones de consenso y aprobación definitiva del borrador de la Norma de Calidad.
  • Autoevaluación en base a la Norma de Calidad establecida.
  • Plan de Mejora en función de los resultados de la autoevaluación.
  • Plan de Formación tanto de los técnicos del Zaragoza Convention Bureau y Oficina de Turismo, así como de los agentes implicados en el proyecto: Empresas del Sector.
  • Elaboración y redacción del borrador del Manual de Calidad y Manual de Procedimientos.
  • Redacción definitiva del Manual de Calidad y Manual de Procedimientos.
  • Implantación del Sistema.
  • Puesta en marcha de las siguientes herramientas:
    • Sistema de encuestación a clientes y a proveedores miembro
    • Sistema de quejas y sugerencias
    • Hojas de incidencias
    • Autoevaluaciones
    • Sistema de indicadores
    • Planificación de la mejora

Obtención de la Q

Tanto la Oficina de Zaragoza Turismo como el Zaragoza Convention Bureau, superaron la auditoría que tuvo lugar el día 12 de Noviembre de 2002 y tras la reunión del Comité de Calidad del ICTE que tuvo lugar el 19 de Diciembre, El Zaragoza Convention Bureau y la Oficina de Turismo obtuvieron la Q - Certificación de Calidad.

La Q de calidad

La obtención de la Certificación con la Q de calidad turística de la ciudad de Zaragoza, destino español pionero en la aplicación del concepto de calidad en el mercado turístico, redundará, sin lugar a dudas, en un mejor posicionamiento en el mercado, que nos permitirá obtener los mayores y mejores beneficios para la ciudad.

Auditorías de Seguimiento y Renovación

Tras la obtención en diciembre de 2002 de la Q de Calidad, las Oficinas Municipales de Turismo y el Convention Bureau han continuado el desarrollo del sistema, realizando un seguimiento anual posterior a la auditoría de certificación, conforme a lo previsto en el Reglamento de Certificación.

La última auditoría de renovación  fue realizada del 14 al 16 de junio de 2017 analizándose el sistema y los estándares de calidad, verificando que se matienen conforme a los requisitos de las normas UNE EN ISO 9001:2008 para Sistemas de Gestión y Calidad, la norma de calidad UNE 187005:2009 para Convention Bureau y en la norma de calidad UNE 187003:2008 para servicios de Atención Turística y Acogida.

Política de Calidad

Ver información sobre la Política de Calidad de Zaragoza Turismo
Más información
www.icte.es
( ICTE - Instituto para la Calidad Turística Española)