Ayuntamiento de Zaragoza. Turismo ISO 9100-2000

L?Ente Turismo ottiene la certificazione di qualità ISO 9001:2008

L?ente Zaragoza Turismo consolida la propria posizione nel settore della qualità

Nel 2002, l?ente Zaragoza Turismo ha imboccato la strada della Qualità facendo di Saragozza la prima città spagnola in possesso della "Q" di qualità turistica concessa da ICTE.

A implementazione avvenuta della "Q" e mettendo a frutto l?esperienza acquisita, l?ente Zaragoza Turismo si è fissato un nuovo obiettivo in questo ambito: ottenere un riconoscimento internazionale che andasse ad appoggiare la qualità dei nostri servizi.

Nel 2004, l'ente Zaragoza Turismo entra in contatto con AENOR (Asociación Española de Certificación y Normalización) e avvia la procedura volta all'ottenimento della norma ISO 9001:2000 (attualmente, nella versione 2008) per tutti i suoi servizi.

La Norma ISO 9001:2000

La norma ISO 9001:2008 prevede una serie di procedure aventi lo scopo principale di migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi dell'azienda per garantire così la soddisfazione finale del consumatore o del cliente. La norma ISO 9001:2008, adottata quale modello da seguire per ottenere la certificazione della qualità, prevede una serie di requisiti suddivisibili in 5 sezioni:

Sistema di gestione della qualità
Responsabilità della Direzione
Gestione risorse
Erogazione del servizio
Misura, analisi e miglioramento

Azioni previste

La procedura inizia con la predisposizione della documentazione richiesta dalla norma ISO 9001:2008. Inoltre, è stato creato il Comitato Qualità, organo interdipartimentale preposto alla gestione della qualità mediante il coordinamento e la promozione di tutte le azioni necessarie ai fini dell'adozione di misure correttive, preventive e/o di miglioramento.

Verifica interna

L?ultima verifica interna presso l'ente Zaragoza Turismo ha avuto luogo il 28 e il 29 maggio a cura di un revisore esterno della società Qualitas. Si riportano appresso gli obiettivi fondamentali di tale verifica:

Verifica della rispondenza del sistema di gestione della qualità implementato ai requisiti di cui alla norma di riferimento UNE EN ISO 9001:2008.
Verifica dell'effettivo svolgimento delle attività programmate relative alla qualità.
Comunicazione dell'efficacia del sistema di gestione della qualità.

Aree o funzioni sottoposte a verifica:

Direzione
Amministrazione del sistema
Uffici del Turismo
Ufficio Congressi
Magazzino
Acquisti
Ufficio del Turismo del Torreón de la Zuda
Ufficio del Turismo Plaza del Pilar
Ufficio del Turismo Estación Delicias

Visita preliminare

Prima dell'espletamento della verifica definitiva, in data 28 e 29 settembre 2005, l'apposito team di AENOR ha effettuato una visita presso la nostra sede allo scopo di prendere visione della documentazione predisposta e verificare la procedura di implementazione del sistema di gestione della qualità. Al termine di questa prima visita, il team di verifica non solleva alcuna obiezione in merito alla documentazione predisposta ma lo fa nei riguardi dell'implementazione del sistema.

Nel corso di tale visita, si fissa la data del 28 e 29 novembre 2005 per la verifica definitiva.

Verifica definitiva

A titolo di sintesi della verifica, il team giunge alla conclusione che "l'applicazione di un sistema di gestione basato sulla normativa relativa alla qualità turistica ai due servizi principali di questo ente ha dato esito positivo". Infine, in data 30 dicembre 2005, AENOR fa pervenire ai nostri uffici una comunicazione di conferma dell'assegnazione all'ente Zaragoza Turismo del Certificato di Registrazione di Aziende e il diritto di utilizzo del marchio AENOR de Registro de Empresa con il nº ER-2025/2005, il che conferma la rispondenza del nostro sistema di qualità alla norma UNE- EN ISO 9001:2000.

Unificazione dei sistemi di qualità

Uno degli obiettivi fissati dall?ente Zaragoza Turismo per il 2006 è l'unificazione dei sistemi di qualità ISO e "Q", due sistemi che, pur se per certi aspetti presentano differenze sostanziali, sono perlopiù coincidenti.

Tali coincidenze evidenziano l'esistenza di numerosi doppioni sia per quanto riguarda la documentazione sia per quanto riguarda determinate procedure il cui risultato è simile o analogo pur se attuate in modo diverso nei due sistemi.

Ecco perché, seguendo le obiezioni sollevate dal team di verifica, il nostro obiettivo consisteva, per quanto possibile, nell?unificazione dei due sistemi per disporre così di un'unica documentazione utile per entrambi.

Tale unificazione ha reso possibile anche lo svolgimento di una verifica congiunta dei manuali, delle procedure e dei formati sia della "Q" di Qualità sia della norma ISO, massimizzando così il nostro impegno e sveltendo le varie procedure.

Verifiche di monitoraggio e rinnovo

L'ultima verifica di rinnovo è stata effettuata dal 14 al 15 giugno 2018 sulla base della norma UNE EN ISO 9001:2008. Nel corso della medesima, si è avuto cura di esaminare il sistema e gli standard di qualità, verificandone l'effettiva rispondenza ai requisiti di cui alla norma. Dato l?esito positivo, si è proceduto al rinnovo del Certificato Registrazione Aziende.