Ayuntamiento de Zaragoza. Calidad Turistica

Qualité touristique

SARAGOSSE, PREMIÈRE VILLE ESPAGNOLE À OBTENIR LE LABEL Q DE QUALITÉ. L?OFFICE DE TOURISME ET LE ZARAGOZA CONVENTION BUREAU LABELLISÉS Q DE QUALITÉ.

Dans le cadre de la stratégie du Secrétariat d?état du commerce et du tourisme pour l?amélioration de la qualité du secteur touristique espagnol, Saragosse a été désigné ville pilote en 2000, avec huit autres destinations touristiques espagnoles afin d?implanter et de développer le projet Conception d?un modèle de gestion de la qualité de la destination touristique qui est intégré dans le PICTE (Plan intégral de la qualité touristique espagnole) et dont la finalité est la mise en place d?un système de qualité pour les services touristiques municipaux : palais des congrès, offices des congrès et bureaux d?informations, homologués par l?obtention du label Q de qualité qui garantit des patrons de qualité dans les services offerts.

Le projet

Le financement du projet, l?adjudication de l?assistance technique et la coordination des objectifs ainsi que sa mise en marche ont été pris en charge par le Secrétariat général du tourisme et la FEMP (fédération espagnole des municipalités et des provinces). Il s?agit d?un plan global basé sur la qualité en tant que principe essentiel et sur la coopération institutionnelle en tant qu?instrument de base.

L?objectif

L?objectif du Zaragoza Convention Bureau et de l?Office du tourisme était l?obtention du label Q de qualité. Pour ce faire, dès la nomination de Saragosse comme ville pilote, différentes actions ont été menées à bien avec le soutien de la société Consultur.

Actions menées à bien

Participation à la rédaction d?un avant-projet de la norme de qualité pour Convention Bureau espagnoles et offices de tourisme de l?Institut pour la qualité touristique espagnole (I.C.T.E.)
Participation à des réunions de consensus et d?approbation de l?avant-projet de la norme de qualité.
Auto-évaluation à partir de la norme de qualité établie.
Plan d?amélioration en fonction des résultats de l?auto-évaluation.
Plan de formation des techniciens de Zaragoza Convention Bureau, Office de tourisme et des agents impliqués dans le projet : sociétés du secteur.
Élaboration et rédaction de l?avant-projet du manuel de qualité et de manuel de procédures.
Rédaction définitive du manuel de qualité et du manuel de procédures.
Implantation du système.
Mise en marche des outils suivants:
- Système de questionnaire destiné aux clients et aux fournisseurs membres
- Système de réclamations et de suggestions
- Fiches d?incidences
- Auto-évaluations
- Système d?indicateurs
- Planification de l?amélioration

Le label Q de Qualité

L?obtention du label Q de qualité touristique de la ville de Saragosse, destination espagnole pionnière dans l?application de la notion de qualité dans le marché touristique, entraînera très certainement un meilleur positionnement sur le marché qui nous permettra d?obtenir de plus grands et de meilleurs bénéfices pour la ville.

Audits de suivi et renouvellement

Après l?obtention du label Q de Qualité en décembre 2002, les offices de tourisme municipaux et le Convention Bureau ont poursuivi le développement du système, en réalisant un suivi annuel après l?audit de certification conformément aux dispositions du règlement de certification.

Le dernier audit de renouvellement a été réalisé du 28 au 30 avril 2020, avec une analyse du système et des patrons de qualité, une vérification de la conformité aux conditions des normes UNE EN ISO 9001:2008 pour les systèmes de gestion et qualité, de la norme de qualité UNE 187005:2009 pour le Convention Bureau et de la norme de qualité UNE 187003:2008 pour les services d?informations et d?accueil touristiques.