Turismo

C?est en 2002 que Zaragoza Turismo s?est lancé sur la voie de la qualité, en devenant alors la première ville espagnole à obtenir le label ?Q? de qualité touristique remis par l?ICTE.

Une fois le label ?Q? implanté et en profitant de l?expérience acquise, Zaragoza Turismo vise un nouvel objectif dans ce domaine : obtenir une reconnaissance internationale qui garantira la qualité des services.

C?est ainsi qu?en 2004, Zaragoza Turismo contacte l?AENOR (Association espagnole de normalisation) et entreprend les démarches nécessaires pour obtenir la certification dans tous ses services selon la norme ISO 9001:2000. (actuellement version 2008)

La Norme ISO 9001:2008

La norme ISO 9001:2008 regroupe une série de procédures qui ont pour principal objectif l?amélioration de la qualité des produits ou des services d?une société en vue d?obtenir la satisfaction finale du consommateur ou du client.

La norme ISO 9001:2008 qui a été adoptée comme modèle à suivre pour obtenir la certification de qualité recueille une série de conditions requises qui peuvent être organisées en 5 parties :

1. Système de gestion de la qualité
2. Responsabilité de la direction
3. Gestion des ressources
4. Réalisation du service
5. Mesure, analyse et amélioration

Actions préalables

Nous avons entrepris le procédé d?adaptation au moyen de l?élaboration de la documentation exigée par l?ISO 9001:2008. Le comité de qualité est également constitué, représentant l?organe interdépartemental qui va agir en tant que gestionnaire de la qualité, en coordonnant et en encourageant toutes les actions nécessaires à l?adoption de mesures correctives, préventives et/ou d?amélioration.

Audit interne

Le dernier audit interne de Zaragoza Turismo a eu lieu les 28 et 29 mai et il a été effectué par un auditeur externe de la société Qualitas ; Les principaux objectifs de cet audit sont les suivants:

1. Vérifier si le système de gestion de la qualité implanté est conforme aux conditions requises établies dans la norme de référence UNE EN ISO 9001:2008.
2. Vérifier si les activités de la qualité planifiées sont respectées.
3. Évaluer l?efficacité du système de gestion de la qualité.

Départements ou fonctions auditées:

1. Direction
2. Administration du système
3. Offices du tourisme.
4. Offices de Congrès.
5. Entrepôt.
6. Achats.
7. Office du tourisme Torreón de la Zuda.
8. Office du tourisme Plaza del Pilar.
9. Office du tourisme Estación Delicias.

Visite préalable

Avant l?audit définitif, l?équipe auditrice d?AENOR a effectué une visite préalable dans nos installations les 28 et 29 septembre 2005 afin de réaliser une analyse de la documentation préparée et de vérifier le procédé d?implantation du système de gestion de la qualité.

Suite à cette première visite, les auditeurs n?ont pas jugé bon de réaliser des observations sur la documentation élaborée, faisant en revanche quelques remarques sur l?implantation du système. Lors de cette même visite, ils fixent la date d?audit définitive pour les 28 et 29 novembre 2005.

Audit définitif

En général et pour résumer l?audit, l?équipe auditrice a conclu que « l?application d?un système de gestion basé sur la normative de qualité touristique aux deux services clefs de l?organisme a été bénéfique. »

Finalement, le 30 décembre 2005, AENOR envoie un communiqué à nos bureaux confirmant que Zaragoza Turismo a obtenu la certification de registre de société et le droit d?usage de la marque AENOR de registre de société - nº ER-2025/2005, garantissant la conformité de notre système de qualité à la norme UNE- EN ISO 9001:2000.

Unification des systèmes de qualité

Un des objectifs de Zaragoza Turismo pour 2006 a été l?unification des systèmes de qualité ISO et du label ?Q?. Il y avait deux systèmes qui bien que présentant des différences importantes sur certains aspects, se recoupaient sur la plupart des points.

De telles coïncidences ont mis en évidence l?existence de nombreuses répétitions dans la documentation et dans certaines procédures qui bien que menées à bien de manière différente dans un système et dans l?autre, aboutissaient à un même résultat. C?est pourquoi, en suivant les observations réalisées par les auditeurs, il fallait unifier les deux systèmes dans tous les domaines possibles afin d?obtenir une seule documentation utile pour les deux.

Cette unification a permis également de mener à bien un audit conjoint de la révision des manuels, des procédures et des formats du label ?Q? de qualité et de l?ISO, en rentabilisant ainsi nos efforts et en facilitant les différents procédés.

Audits de suivi et renouvellement

Le dernier audit de renouvellement a été effectué du 14 au 15 juin 2018 selon la norme UNE EN ISO 9001:2008, avec une analyse du système et des normes requises de qualité, en vérifiant la conformité aux conditions requises indiquées par la norme ; les résultats ont été satisfaisants et le certificat de registre de la société a donc été renouvelé.