Urbanismo
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Asunto
Instrucción nº5/2016: Horario de atención al público y desarrollo de cita previa en el Área de Urbanismo y Sostenibilidad.
Normas afectadas
Reglamento de Gerencia Municipal de Urbanismo, art. 13, U y W
Cuestión planteada
OBJETO: Fijar horarios de atención al público y desarrollar la cita previa en los servicios del Área de Urbanismo y Sostenibilidad.
ANTECEDENTES
La Política de la Calidad de la Gerencia Municipal de Urbanismo se basa en los siguientes principios:
- Hacer efectiva la adecuación de nuestras actividades a las leyes, normas, ordenanzas y reglamentos vigentes, en lo que atañe a la gestión de nuestros productos y servicios.
- Trabajar al lado de los agentes sociales, profesionales y ciudadanos, para asegurar la calidad de los servicios que prestamos.
- Garantizar una óptima información, atención y transparencia al ciudadano de los servicios que le proporcionamos.
Potenciar la innovación tecnológica y la mejora continua de nuestra organización, con el objeto de ofrecer en plazo un adecuado servicio.
- En definitiva, asegurar la satisfacción total del Cliente a través de todas nuestras acciones.
Todo ello se aplica a través de Objetivos Generales de la Gerencia de Urbanismo, comprendiendo los aspectos más significativos del Sistema, entre ellos:
Satisfacción del ciudadano, fijando parámetros y recursos para la evaluación
Colaboración con los agentes sociales (Colegios y Asociaciones)
Innovación tecnológica, utilizando la administración electrónica
La información y atención a ciudadanos y profesionales requiere cada vez mas disponer de un conjunto de canales y medios que reduzcan las cargas administrativas y materiales, haciendo que cada día sea mas accesible, normalizada y adecuada a las necesidades de la gestión que requieren un proceso continuo de simplificación.
En este sentido, la atención presencial se complementa con la que brindan las nuevas tecnologías, de modo que resulta necesario adaptar los horarios de atención al publico a las demandas reales, así como extender las posibilidades que proporcionas las nuevas tecnologías, formularios web y cita previa, como medio para reducir los desplazamientos innecesarios, optimizar el tiempo de los ciudadanos y del personal propio, incrementar la oferta de visitas posibles y en definitiva elevar el grado de satisfacción de los usuarios.
ANTECEDENTES
La Política de la Calidad de la Gerencia Municipal de Urbanismo se basa en los siguientes principios:
- Hacer efectiva la adecuación de nuestras actividades a las leyes, normas, ordenanzas y reglamentos vigentes, en lo que atañe a la gestión de nuestros productos y servicios.
- Trabajar al lado de los agentes sociales, profesionales y ciudadanos, para asegurar la calidad de los servicios que prestamos.
- Garantizar una óptima información, atención y transparencia al ciudadano de los servicios que le proporcionamos.
Potenciar la innovación tecnológica y la mejora continua de nuestra organización, con el objeto de ofrecer en plazo un adecuado servicio.
- En definitiva, asegurar la satisfacción total del Cliente a través de todas nuestras acciones.
Todo ello se aplica a través de Objetivos Generales de la Gerencia de Urbanismo, comprendiendo los aspectos más significativos del Sistema, entre ellos:
Satisfacción del ciudadano, fijando parámetros y recursos para la evaluación
Colaboración con los agentes sociales (Colegios y Asociaciones)
Innovación tecnológica, utilizando la administración electrónica
La información y atención a ciudadanos y profesionales requiere cada vez mas disponer de un conjunto de canales y medios que reduzcan las cargas administrativas y materiales, haciendo que cada día sea mas accesible, normalizada y adecuada a las necesidades de la gestión que requieren un proceso continuo de simplificación.
En este sentido, la atención presencial se complementa con la que brindan las nuevas tecnologías, de modo que resulta necesario adaptar los horarios de atención al publico a las demandas reales, así como extender las posibilidades que proporcionas las nuevas tecnologías, formularios web y cita previa, como medio para reducir los desplazamientos innecesarios, optimizar el tiempo de los ciudadanos y del personal propio, incrementar la oferta de visitas posibles y en definitiva elevar el grado de satisfacción de los usuarios.
Acuerdo
CONTENIDO
Los objetivos de la mejora de la gestión tienen un alcance general, por lo que la repercusión y consecuencias de determinados asuntos, como la atención al público, requieren disponer de una información puntual y un seguimiento por las diferentes Unidades responsables con un mayor grado de detalle y dedicación, incluyendo la respuesta a las demandas de información y refuerzo del impulso necesario para su resolución.
En consecuencia se implementan las siguientes medidas:
1) HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Se amplían los horarios de atención, de lunes a viernes, del modo siguiente:
- Servicio de Información y Atención al Ciudadano:
- puestos de información general, registro y secciones técnicas, de 8,30 a 13,30 horas
- Servicios Gestores:
- puestos de recepción, información y/o asuntos generales (al menos uno por Servicio), de forma continua y general de 8,30 a 13,30 horas.
- puestos singularizados de carácter técnico y/o jurídico: de 8,30 a 9,30 horas, salvo el Servicio de Inspección que se ajustarán a su propia programación, con un puesto al menos por especialidad diario.
2) CITA PREVIA:
Para una mayor comodidad, reducción de esperas y aprovechamiento del tiempo de los ciudadanos y del personal se impulsa la utilización de la aplicación web “Cita Previa”, que se irán ofertando de manera progresiva:
- Servicios gestores: en los puestos singularizados de carácter técnico y jurídico, para llevar a cabo la información, atención y asesoramiento sobre gestión de expedientes en tramite o proyectos a presentar, se dispondrá de cita previa (aplicación web) inicialmente durante una hora diaria, mediante agendas diversas, con la misma herramienta informática para programar y desarrollar dichas visitas de información, asesoramiento y gestión.
Se implementará de forma gradual a partir del mes de septiembre en todos los Servicios, finalizando el despliegue en el mes de octubre.
- Servicio de Información y Atención al Ciudadano de la Gerencia de Urbanismo: se distinguen los usuarios de puestos de información general, registro y determinados tramites de gestión y los de asesoramiento y recepción especializado de las Secciones Técnicas, los primeros son atendidos conforme al momento de llegada, mediante un sistema de gestión de turnos, y los segundos mediante el sistema de cita previa, si bien todos con horario de 8,30 a 13,30
RESOLUCIÓN:
Atendiendo a todo lo anterior, en uso de las facultades contempladas en el art. 13, U y W del Reglamento de Gerencia Municipal de Urbanismo, el Gerente de Urbanismo aprueba la siguiente Instrucción:
PRIMERO: Fijar como Horarios de Atención al Público, de lunes a viernes, los siguientes:
- Servicio de Información y Atención al Ciudadano (edificio Seminario):
- en los puestos de información general, registro y secciones técnicas de 8,30 a 13,30 horas,
los usuarios de puestos de información general, registro y determinados tramites de gestión son atendidos conforme al momento de llegada, mediante un sistema de gestión de turnos y esperas, sin perjuicio de la implantación parcial de cita previa, y los de asesoramiento y recepción especializada por las Secciones Técnicas, mediante el sistema de cita previa y turno, si bien todos con horario de 8,30 a 13,30, en coordinación con horarios de recaudación, hasta finalización de atenciones iniciadas.
- Servicios Gestores:
- en los puestos de recepción, información y/o asuntos generales, de 8,30 a 13,30 horas.
- en los puestos singularizados de carácter técnico y/o jurídico: de 8,30 a 9,30 horas, salvo el Servicio de Inspección que se ajustará a su propia programación, con un puesto al menos por especialidad diario.
SEGUNDO: Desarrollar con carácter general la Cita previa (aplicación por web municipal), que se implementará de forma gradual a partir del mes de septiembre en todos los Servicios gestores, finalizando el despliegue en el mes de octubre:
- en los puestos singularizados de carácter técnico y jurídico, para llevar a cabo la información, atención asesoramiento sobre gestión de expedientes en tramite o proyectos a presentar, se dispondrá de cita previa (aplicación web) inicialmente durante una hora diaria, mediante agendas diversas, de 8,30 a 9,30.
TERCERO: Dar traslado a las Direcciones de Servicio y Jefaturas de Departamento y Servicio del Área de Urbanismo y Sostenibilidad para su conocimiento, ejecución, seguimiento de resultados y propuestas de medidas de mejora.
Los objetivos de la mejora de la gestión tienen un alcance general, por lo que la repercusión y consecuencias de determinados asuntos, como la atención al público, requieren disponer de una información puntual y un seguimiento por las diferentes Unidades responsables con un mayor grado de detalle y dedicación, incluyendo la respuesta a las demandas de información y refuerzo del impulso necesario para su resolución.
En consecuencia se implementan las siguientes medidas:
1) HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Se amplían los horarios de atención, de lunes a viernes, del modo siguiente:
- Servicio de Información y Atención al Ciudadano:
- puestos de información general, registro y secciones técnicas, de 8,30 a 13,30 horas
- Servicios Gestores:
- puestos de recepción, información y/o asuntos generales (al menos uno por Servicio), de forma continua y general de 8,30 a 13,30 horas.
- puestos singularizados de carácter técnico y/o jurídico: de 8,30 a 9,30 horas, salvo el Servicio de Inspección que se ajustarán a su propia programación, con un puesto al menos por especialidad diario.
2) CITA PREVIA:
Para una mayor comodidad, reducción de esperas y aprovechamiento del tiempo de los ciudadanos y del personal se impulsa la utilización de la aplicación web “Cita Previa”, que se irán ofertando de manera progresiva:
- Servicios gestores: en los puestos singularizados de carácter técnico y jurídico, para llevar a cabo la información, atención y asesoramiento sobre gestión de expedientes en tramite o proyectos a presentar, se dispondrá de cita previa (aplicación web) inicialmente durante una hora diaria, mediante agendas diversas, con la misma herramienta informática para programar y desarrollar dichas visitas de información, asesoramiento y gestión.
Se implementará de forma gradual a partir del mes de septiembre en todos los Servicios, finalizando el despliegue en el mes de octubre.
- Servicio de Información y Atención al Ciudadano de la Gerencia de Urbanismo: se distinguen los usuarios de puestos de información general, registro y determinados tramites de gestión y los de asesoramiento y recepción especializado de las Secciones Técnicas, los primeros son atendidos conforme al momento de llegada, mediante un sistema de gestión de turnos, y los segundos mediante el sistema de cita previa, si bien todos con horario de 8,30 a 13,30
RESOLUCIÓN:
Atendiendo a todo lo anterior, en uso de las facultades contempladas en el art. 13, U y W del Reglamento de Gerencia Municipal de Urbanismo, el Gerente de Urbanismo aprueba la siguiente Instrucción:
PRIMERO: Fijar como Horarios de Atención al Público, de lunes a viernes, los siguientes:
- Servicio de Información y Atención al Ciudadano (edificio Seminario):
- en los puestos de información general, registro y secciones técnicas de 8,30 a 13,30 horas,
los usuarios de puestos de información general, registro y determinados tramites de gestión son atendidos conforme al momento de llegada, mediante un sistema de gestión de turnos y esperas, sin perjuicio de la implantación parcial de cita previa, y los de asesoramiento y recepción especializada por las Secciones Técnicas, mediante el sistema de cita previa y turno, si bien todos con horario de 8,30 a 13,30, en coordinación con horarios de recaudación, hasta finalización de atenciones iniciadas.
- Servicios Gestores:
- en los puestos de recepción, información y/o asuntos generales, de 8,30 a 13,30 horas.
- en los puestos singularizados de carácter técnico y/o jurídico: de 8,30 a 9,30 horas, salvo el Servicio de Inspección que se ajustará a su propia programación, con un puesto al menos por especialidad diario.
SEGUNDO: Desarrollar con carácter general la Cita previa (aplicación por web municipal), que se implementará de forma gradual a partir del mes de septiembre en todos los Servicios gestores, finalizando el despliegue en el mes de octubre:
- en los puestos singularizados de carácter técnico y jurídico, para llevar a cabo la información, atención asesoramiento sobre gestión de expedientes en tramite o proyectos a presentar, se dispondrá de cita previa (aplicación web) inicialmente durante una hora diaria, mediante agendas diversas, de 8,30 a 9,30.
TERCERO: Dar traslado a las Direcciones de Servicio y Jefaturas de Departamento y Servicio del Área de Urbanismo y Sostenibilidad para su conocimiento, ejecución, seguimiento de resultados y propuestas de medidas de mejora.
Órgano Resolutorio
COORDINADOR GENERAL DEL ÁREA DE URBANISMO Y SOSTENIBILIDAD
Nº Expediente
s/n 5/2016
Fecha de Aprobación
14/07/2016
