Actuaciones 2004
Realización de 632 encuestas telefónicas a usuarios de los procesos y 5 entrevistas en profundidad a determinados Agentes Cualificados.
La Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza inmersa en un proceso de mejora continua, con el fin de implantar, mantener y extender un Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a las Normas ISO 9001/2000, consigue en 2001 la oportuna Certificación del Sistema, cuyo alcance en el año 2004, comprendía 15 procesos ofrecidos al usuario:
Uno de los objetivos fundamentales de dicho Sistema radica en conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, particulares, técnicos y profesionales, con los servicios ofrecidos en la Gerencia de Urbanismo, tratando de obtener información de primera mano que pueda cristalizar en mejoras a aplicar en la Gerencia.
Para ello se llevó a cabo una investigación completa, comprendiendo una serie de técnicas combinadas de investigación.
El objetivo de este estudio ha sido medir la satisfacción de los usuarios de los distintos procedimientos certificados.
Este objetivo general, puede concretarse en los siguientes objetivos específicos:
- Importancia y valoración de los atributos en los que se compone el servicio
- Valoración global del procedimiento/servicio
- Aspectos a mejorar
- Caracterización de los usuarios
- Establecimiento de indicadores para medir la evolución del procedimiento
- Prioridades de intervención para la mejora de la satisfacción de los usuarios
Se han realizado un total de 632 encuestas telefónicas a usuarios, tanto particulares como profesionales, de la mayor parte de los procesos reseñados anteriormente.
En la segunda fase, se han llevado a cabo un total de cinco entrevistas en profundidad con profesionales y técnicos que utilizan habitualmente los servicios de la Gerencia de Urbanismo:
- Colegio Oficial de Arquitectos de Aragón
- Colegio Oficial de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de Aragón
- Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja
- Colegio Oficial de Administradores de Fincas
- Oficina del Justicia de Aragón
Según la opinión de los usuarios profesionales entrevistados los puntos fuertes de la Gerencia de Urbanismo podrían resumirse en dos grandes bloques:
- Intención de mejora: que se percibe de forma clara y que en los últimos años se ha traducido en una mejora en la agilidad de las gestiones administrativas (especialmente en algunas áreas), a pesar de que el trabajo a realizar en este sentido aún sea considerable.
- Trato cercano y flexible: que se observa por parte del personal, especialmente en el caso del SIAC.
Las mejoras demandadas en la Gerencia de Urbanismo, pueden agruparse en cuatro grandes bloques:
- Unificación de criterios en la interpretación de las normas, y comunicarlos a los colegios profesionales, para reducir los errores y simplificar las tramitaciones.
- Mayor comunicación.
Los profesionales proponen que sus colegios profesionales sean empleados como canal de comunicación entre la Gerencia y los profesionales asociados, de forma que se puedan optimizar la comunicación.
- Agilidad: factores a destacar como tiempo de espera, horario de atención y tiempo de resolución de los expedientes.
- La innovación es sin duda, uno de los ejes clave que pueden favorecer la percepción de agilidad en la Gerencia. En este sentido, se reconoce la labor que la Gerencia de Urbanismo está realizando en este sentido, aunque todavía insuficiente.
Tomando como referencia Hacienda y la Seguridad Social, consideran que éste debería ser el camino a seguir por la Gerencia de Urbanismo, que mediante un identificativo personal se pudieran realizar todas las tramitaciones y consultas on line.
Conclusiones
En conclusión la satisfacción expresada entre los usuarios encuestados cabe catalogarla como positiva.
Concretamente, la media de satisfacción se sitúa en 3,36 en una escala de 1 a 5, superando el objetivo fijado por la Gerencia de Urbanismo para este año (media de 3).
Los 15 procesos certificados se encuentran entre los valores aceptable y óptimo en el IPCS y, por tanto, cabe afirmar que en los servicios ofrecidos en los mismos se están cumpliendo las expectativas de los usuarios.
En cualquier caso, a nivel general, el IPCS se sitúa en 89,26, valor que indica que se cumple con las expectativas dentro de los valores aceptables.
Estos datos, ponen de manifiesto que la Gerencia está realizando una buena gestión de sus recursos, ya que a mayor importancia, mayor satisfacción experimenta el usuario y viceversa.
Entre todos los aspectos analizados, cabe destacar el trato de los funcionarios como uno de los puntos fuertes reconocidos por los usuarios de la Gerencia de Urbanismo, tanto particulares como profesionales.
Todos ellos son aspectos relacionados con la agilidad en la tramitación y en la atención.
En cualquier caso, cabe destacar que los usuarios profesionales perciben una clara intención de mejora por parte de la Gerencia de Urbanismo, y esperan que a corto plazo se cristalice en mejoras sustanciales en las gestiones diarias a realizar con la Gerencia.
Por último, cabe destacar que la página Web obtiene unos indicadores de uso y valoración notablemente positivos. Así, más de 4 de cada 10 usuarios de la Gerencia de Urbanismo han visitado esta web en alguna ocasión, proporción que roza los 6 de cada 10, en el caso de los usuarios profesionales.
Recomendaciones
En definitiva, tanto el Ayuntamiento de Zaragoza como la propia Gerencia de Urbanismo muestran desde algunos años un firme y decidido convencimiento por medir la calidad del servicio de sus usuarios, como lo demuestra el establecimiento de indicadores anuales por medio del llamado IPCS que relaciona las expectativas de los usuarios con su satisfacción real.
Asimismo hay que destacar que la Gerencia Municipal de Urbanismo es una de las administraciones pioneras en España en la certificación general de su Sistema de Gestión de la Calidad, y en la de 15 procesos que tienen relación con los usuarios. Esta apuesta sigue adelante con la ampliación del sistema a otros 15 procesos y la certificación de los mismos en mayo de 2005.
Por último, destacar que para construir una Administración Pública moderna y eficaz es necesaria la aportación de distintos actores públicos y privados:
- la propia Administración municipal, en este caso, trabajando en el camino sin vuelta de la excelencia en la calidad de los servicios, difundiendo sus iniciativas y resultados y animando a otras administraciones a seguir sus pasos,
- la propia Gerencia Municipal de Urbanismo, porque algunos han de "tirar del carro" y ser los primeros en innovar, en utilizar indicadores de satisfacción de usuarios y en mostrar sin pudor sus resultados de forma pública,
- el propio usuario de los servicios municipales, tanto el ciudadano particular como el usuario profesional, comprensivos a la vez que exigentes, valorando las iniciativas públicas por mejorar.
- otros agentes externos, como los Colegios y Asociaciones, medios de comunicación, consultoras y medios especializados, que no sólo ayudan a la administración en este camino de la calidad sino que garantizan la objetividad de las mediciones y aporta. su experiencia.