Requisitos


Tienen la consideración de consumidores y usuarios las personas físicas o jurídicas y las entidades asociativas sin personalidad jurídica que, en concepto de destinatarios finales, adquieren, utilizan o disfrutan productos, bienes o servicios de naturaleza pública o privada. Se entiende que actúan a título de destinatarios finales:

  1. Las personas físicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes, productos o servicios de naturaleza pública o privada cuya exclusiva finalidad es el uso o disfrute personal, familiar o doméstico.
  2. Las personas jurídicas y las entidades asociativas sin personalidad jurídica que adquieren, utilizan o disfrutan sin ánimo de lucro bienes, productos o servicios de naturaleza pública o privada.

No tienen la condición de consumidores y usuarios los sujetos anteriores cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes, productos o servicios con el fin de integrarlos en la organización o ejercicio de una actividad empresarial, profesional o de prestación de servicios

Formas de tramitación

Presencial

Lugar de Presentación


Oficina Municipal de Informacion al Consumidor (OMIC)

Descripción del trámite


Servicios que se prestan:

  • Información-Orientación al consumidor
  • Formación-sensibilización: Publicaciones,charlas, Apoyo a las asociaciones de consumidores, conferencias en centros educativos.
  • Resolución de conflictos:Tribunal de arbitraje y consumo

Subvenciones en materia de Consumo:

  • Finalidad:
    • Complentar las actuaciones municipales en esta materia
    • Posibilitar la información y educación de los consumidores y usuarios
    • Servir, apoyar y fomentar el asociacionismo en materia de consumo.
  • Dirigidas a : Asociaciones de consumidores, entidades u organismos que reunan los requisitos de la solicitud y documentación regulados en las bases de la convocatoria.
  • Bases de la convocatoria anual: Se publican en el Boletín Oficial de la Provincia de Zaragoza.

Preguntas Frecuentes


  • En primer lugar un contrato tan importante como es el de adquisición de una vivienda nueva, generalmente el de mayor contenido económico que realizamos a lo largo de nuestra vida, SE DEBE LEER EN TODAS SUS CLAUSULAS, y no firmarlo si se tienen dudas o no se entienden algunas de sus cláusulas, antes de recibir el asesoramiento necesario para entenderlo. Es esencial exigir que el contrato contenga de forma clara: El precio total de venta, los impuestos que gravan la operación y la forma de pago. Referencia expresa al aval bancario o póliza de seguro que garantiza las cantidades que se prevé anticipar, así como la cuenta especial a través de la cual el comprador entregará dichas cantidades. Fecha concreta de entrega de la vivienda. NO se debe permitir que la fecha de entrega se determine en función de otra fecha no cierta, por ejemplo: 30 meses desde la obtención del certificado final de obras. Son abusivas y por tanto nulas, las condiciones generales que, impongan al comprador la obligación de subrogarse en el préstamo hipotecario del promotor, así como aquéllas que impongan al comprador la obligación de hacerse cargo de la comisión de cancelación de dicho préstamo, por no haberse subrogado en aquel.
  • En caso de incidencia con el equipaje facturado acuda al mostrador de la compañía aérea para formular la correspondiente reclamación, cumplimentando el P.I.R.(parte de irregularidad de equipaje). Si tiene dificultad en localizar el mostrador, puede dirigirse al que tiene AENA en cada aeropuerto, donde le informarán.
  • Son aquellos servicios que, a través de la marcación de un determinado código (llamada o sms), conllevan una retribución específica y añadida al coste del servicio telefónico, en concepto de remuneración al prestador de servicios o abonado llamado, por la prestación de servicios de información, comunicación u otros.
  • Cuando el cambio no está motivado por un defecto en el producto, el comerciante solo está obligado a aceptarlo si contempla esta posibilidad en la información y/o publicidad de su establecimiento. En caso de no publicitarse nada al respecto, el comerciante se reserva el derecho de aceptar o no el cambio o devolución y de establecer sus condiciones. Si se entrega un vale por el importe del producto devuelto, el consumidor debe leer atentamente las condiciones que figuran en el mismo (fecha de caducidad, periodos excluidos para su canje, etc.). Estos tipos de ventajas forman parte de la política comercial de cada establecimiento.
  • Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. El usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato en este caso. Los operadores deberán notificar al consumidor las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.
  • Sí, puede usted solicitar a la compañía la desconexión automática de estos servicios. Los operadores que presten el servicio telefónico disponible al público regulará en sus correspondientes contratos de abono la forma de ejercicio de derecho de desconexión. A estos efectos, el abonado comunicará al operador su intención de desconectarse de determinados servicios. El operador habrá de proceder a dicha desconexión como máximo en el plazo de diez días desde la recepción de la comunicación del abonado.
  • Es muy importante exigir aval bancario o póliza de seguro que garantice las cantidades entregadas a cuenta para la compra de un vivienda en obra. En el momento de formalizar el contrato privado de compra el promotor debe hacer entrega al comprador del documento que acredite la garantía, individualizada a las cantidades que han de ser anticipadas a cuenta del precio. En el contrato de compra debe incluirse referencia expresa al aval o póliza de seguro, con indicación de la Entidad avalista o aseguradora. Expirado el plazo de iniciación de las obras o de entrega de la vivienda, sin que una u otra hubiesen tenido lugar, el comprador podrá optar entre la rescisión del contrato con devolución de las cantidades entregadas a cuenta , más el interés legal del dinero, o conceder una prorroga al promotor que se hará constar en una cláusula adicional al contrato. El documento fehaciente en el que se acredite la no iniciación de las obras o entrega de la vivienda, unido al contrato de seguro o aval bancario, tendrá carácter ejecutivo.
  • Todos los productos nuevos tienen dos años de garantía y los de segunda mano como mínimo un año, aunque sólo en los primeros 6 meses desde la entrega del producto, salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad. La reparación del bien es gratuita, incluyendo gastos de desplazamiento. El artículo 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, establece que tanto la sustitución como la reparación del objeto serán gratuitas para el consumidor, entendiendo que dicha gratuidad comprende los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los bienes con el contrato, especialmente los gastos de envío.
  • Se puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto salvo que una de estas opciones no sea posible o resulte desproporcionada pudiendo el consumidor elegir entre una rebaja en el precio o por la resolución del contrato, es decir, la devolución del importe.
  • Si usted cuando contrató el servicio aceptó un compromiso de permanencia a cambio de una serie de ventajas o promociones, puede ser penalizado si incumple este compromiso. Por otro lado, si la solicitud de baja se produce debido a deficiencias de calidad del servicio y, por tanto, el incumplimiento del contrato por parte de la compañía, la penalización por baja anticipada no podría aplicarse.
  • El Servicio de Reclamaciones del Banco de España no pone objeciones a dicha forma de proceder, dado que estamos ante una decisión adoptada por cada entidad al diseñar su política operativa y comercial. No existe ninguna disposición legal que establezca un determinado horario como obligatorio para que las entidades de crédito admitan ingresos y realicen pagos a sus clientes, o a terceros por cuenta de aquéllos ni tampoco, dicha actuación, incide en la posible infracción de normativa de disciplina bancaria.
  • La duración de los contratos de seguro, se hace constar en las Condiciones Particulares de la póliza, generalmente es anual. Posteriormente las pólizas se prorrogan automáticamente por anualidades, salvo que una de las dos partes comunique a la otra con dos meses de antelación al vencimiento de la anualidad, su deseo de no prorrogar la misma y poder fin al contrato. Por ello si desea dar de baja una póliza debe fijarse en la fecha de vencimiento de la misma que se hace constar en las condiciones particulares de la póliza que firmó en su día, y comunicar por escrito de forma fehaciente a la Compañía, con dos meses de antelación a la fecha de vencimiento su deseo de no prorrogar la misma. Si esta comunicación no se hace en plazo y de forma que pueda acreditarse, la Compañía girará el recibo de la prima correspondiente a la siguiente anualidad, y aunque usted devuelva el recibo, la Compañía se lo reclamará.
  • Una vez firmada la Escritura Pública de compraventa y entregadas las llaves , es aconsejable que el comprador compruebe detenidamente los posibles defectos que presente la vivienda. Si aparecen defectos, deben comunicarse a la empresa vendedora de forma fehaciente con una descripción detallada de los mismos, requiriendo su subsanación. La comunicación fehaciente puede hacerse a través de burofax certificado con acuse de recibo. Para poder reclamar el defecto tendrá que haber surgido dentro de los siguientes plazos: Si se trata de defectos que afectan a elementos de terminación o acabado de obra, deben haber surgido en el plazo de un año. Si se trata de defectos de instalaciones que ocasionan el incumplimiento de requisitos de habitabilidad, aislamientos térmicos, acústicos, instalaciones de luz, agua, gas¿el defecto debe haber surgido en el plazo de tres años. Si se trata de defectos que afectan a la estructura o estabilidad del edificio, el defecto debe haber surgido en el plazo de diez años. En cuanto a la reclamación debe interponerse en el plazo de dos años desde que surgió el defecto.
  • Usted tiene derecho a pedir la baja de un servicio que tenga contratado con un operador de telecomunicaciones. Para ello, deberá comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la petición.
  • Los talleres están obligados a entregar un resguardo acreditativo del deposito del vehículo, y para proceder a su reparación, debe estar firmado por el consumidor , bien solicitando presupuesto o renunciando a su elaboración.
  • Los precios establecidos en el contrato no pueden ser modificados, salvo si éste establece de manera explícita la posibilidad de revisión, tanto al alza como a la baja,. La revisión sólo tendrá lugar para incorporar variaciones del precio de los transportes, coste del carburante, tasas e impuestos de determinados servicios y tipos de cambio aplicados al viaje combinado. Será nula la revisión de precios al alza efectuada en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.
  • El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de cartorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación, el plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. A usted le corresponde probar que ha ejercitado su derecho de desistimiento. Por lo tanto, es conveniente que lo haga de forma que quede constancia (por ej., mediante burofax, carta certificada).
  • Si lo que recibe el operador de origen es una solicitud de cambio de operador con conservación del número, esta portabilidad implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. En ocasiones, esto no se cumple, por lo que aconsejamos que sea el usuario el que tramite la baja con el operador de origen de todos los servicios asociados a la línea.
  • No. El tiempo que transcurra desde que se deje el aparato para arreglar hasta que lo entreguen reparado, interrumpe el cómputo de dicho plazo.
  • El usuario sólo quedará obligado a pagar el importe de la elaboración del presupuesto, sólo cuando habiéndolo solicitado no lo hubiera aceptado. En este caso, como importe de dicho presupuesto, podrá exigirse como máximo: Para pequeños aparatos de uso doméstico y otros no contemplados en los grupos siguientes quince minutos del valor del tiempo de trabajo. Para la línea blanca y similares, treinta minutos. Para la línea marrón y electrónica sesenta minutos.
  • Antes de realizar la compra debe informarse de las condiciones de reembolso o cambio del billete que ofrecen las compañías, ya que pueden ser muy distintas dependiendo del tipo de tarifa.
  • Los establecimientos de los servicios de asistencia técnica están obligados a exhibir al público los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de transporte y desplazamiento. En aquellos servicios realizados en el domicilio del cliente, el técnico que realice la reparación, deberá disponer para su entrega al usuario, si éste lo requiere, de una hoja informativa de los precios. Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.
  • Todos lo talleres están obligados a exhibir al público los precios aplicables por hora de trabajo, así como los de otros servicios que realicen (fuera de la jornada de trabajo del taller, gastos diarios por estancia, etc.). Asimismo los talleres están obligados a tener a disposición del público justificación documental que acredite el precio y el origen de los repuestos utilizados en las reparaciones. Los talleres oficiales de marca tendrán además a disposición del público catálogos y tarifas actualizados de las piezas y tablas de tiempos de trabajos facilitadas por el fabricante.
  • Es criterio de este Servicio de Reclamaciones entender que en los casos en que los contratos de préstamo suscritos imponen la necesidad de mantener una cuenta en la propia entidad, con el único fin de domiciliar los pagos periódicos de sus vencimientos, la prestamista no está legitimada para cobrar las citadas comisiones, al no corresponder a un servicio efectivamente prestado al cliente, sino a un medio que la propia entidad implanta para facilitar la gestión del préstamo.
  • Si el prestador del servicio no le ha informado previamente del coste de la llamada o le han dado de alta en un servicio de mensajería sin su consentimiento, puede dejar de pagar estos servicios. ¿Cómo hacerlo? En su factura es obligatorio que aparezca desglosado los servicios de tarificación adicional de los servicios de comunicaciones para que pueda identificar el importe que corresponde a cada tipo de servicio. Abone el total de la factura una vez descontado el importe de los servicios de tarificación adicional más el IVA correspondiente. Una vez realizado este pago, comuníquelo a la compañía por carta certificada con acuse de recibo o burofax. No puede ser interrumpido su servicio telefónico por el impago de los servicios de tarificación adicional. Únicamente podrían suspenderse éstos últimos. Además es aconsejable que pongan denuncia administrativa dirigida a: SECRETARÍA DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES COMISIÓN DE SUPERVISIÓN DE TARIFICACIÓN ADICIONAL C/Capitán Haya, 41 28071 Madrid
  • El primer responsable del producto es el vendedor. Sin embargo, el consumidor puede acudir directamente al fabricante, si acudir al vendedor le resulte imposible o le supone una carga excesiva.
  • Dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles desde la recepción del bien, para ejercer el derecho de desistimiento. El empresario podrá exigirle que se haga cargo del coste directo de devolución del bien
  • Las comisiones bancarias son las cantidades que las entidades de crédito le cobran a usted en compensación por sus servicios (por ejemplo, enviar una transferencia, cambiar divisas, administrarle una cuenta, estudiar un préstamo, darle una tarjeta de crédito, etc.). Las entidades pueden también repercutirle los gastos justificados que tengan que pagar a terceros para poder prestarle a usted dichos servicios. Las comisiones pueden cobrarse juntas, como un solo cargo genérico (caso de las tarifas planas) o separadas, es decir, un cargo individualizado por cada servicio prestado. Las entidades de crédito tienen libertad para establecer sus comisiones bancarias y gastos repercutibles siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos. Más allá de esta condición, no existe ningún límite a su importe salvo que de forma particular y expresa se haya introducido por una disposición legal. Los folletos donde se recogen las tarifas de comisiones bancarias máximas establecidas por cada entidad, y sus posteriores modificaciones, han de ser comunicados al Banco de España, previamente a su aplicación, para que compruebe que se recogen con claridad y de forma comprensible para la clientela. Pero debe tener en cuenta que las entidades no tienen obligación de incluir en su folleto las comisiones por servicios de pago (transferencias, cuentas, adeudos de recibos, tarjetas de pago) ya que la normativa que regula la transparencia informativa en estos servicios de pago lo que exige es una información personalizada al cliente antes de prestar el servicio sobre lo que se le va a cobrar. Si las entidades incluyen en sus folletos, voluntariamente, epígrafes con comisiones para esos servicios de pago, en dichos epígrafes se indicará el carácter de las comisiones que contienen (máximas, orientativas,...) y a quien son aplicables (a todos los clientes, sólo a consumidores, etc.). La información sobre tarifas y gastos repercutibles debe estar, en todo caso, a disposición de sus clientes en todas y cada una de sus oficinas y en Internet, si ofrece la realización de operaciones bancarias por esa vía. El Banco de España también publica los folletos de tarifas de las entidades en su página en su página web.

Órgano gestor


Unidad de Informacion y Asesoramiento de Consumo