Recomendaciones
Diseño centrado en el usuario
El conocimiento de las expectativas del usuario cuando trata con el sector público a través de servicios de gobierno electrónico puede facilitar la interacción entre la administración pública y los usuarios. Los servicios de gobierno electrónico abierto deben construirse según lo que pueden, quieren o necesitan los usuarios para utilizar esos servicios, en lugar de forzar a las personas a usar servicios que no casa son sus expectativas.
Para articular estas expectativas son necesarios diseñadores de servicios que no solo analizan y conciben cómo usarán el servicio ciudadanos y empresas, sino que también validan sus suposiciones. Además es importante que los usuarios contribuyan a la mejora de los servicios una vez que estos se han construido. Para lograr esto se necesita formar a los desarrolladores en metodologías y herramientas de diseño centrado en el usuario. También son útiles metodologías de cocreación y la participación electrónica puede servir para analizar los servicios existentes, enterarse de las necesidades de ciudadanos y empresas y cocrear nuevas soluciones.
Finalmente, estos procesos deben considerar distintos grupos sociales, como emigrantes, ancianos, personas con discapacidad y analfabetos digitales.
De interés
Estimular la creación, entrega y uso de nuevos servicios
Accesibilidad universal a los servicios
La accesibilidad universal es un requisito fundamental para el éxito de cualquier aplicación de gobierno electrónico abierto. Al contrario que ocurre con el sector privado, que puede llegar solo a segmentos concretos del mercado, las administraciones públicas deben diseñar servicios de gobierno electrónico abierto que son inclusivas y atienden las necesidades de todos. Sin embargo, las opciones de accesibilidad de estos servicios suelen ser pocas y difíciles de localizar.
La accesibilidad universal a los servicios está relacionada con alternativas al contenido auditivo, como transcripciones y subtítulos o lenguaje de signos; estructura y contenido codificados para posibilitar la conversión de texto en sonido o las descripciones en voz alta; y el texto que sigue guías de lectura fácil.
Aunque existen guías como WCAG 2.0 fpara el diseño de webs accesibles, generalmente se reconoce que no atienden las necesidades de personas con dificultades cognitivas, por lo que es necesario mejorar este aspecto. A este respecto, se está trabajando en una versión WCAG 3.0 que amplíe la cobertura de la versión 2.0..
La directiva de accesibilidad web, que regula la accesibilidad de las web y aplicaciones móviles del sector público en le UE, reducirá la incertidumbre para los desarrolladores y fomentará la interoperabilidad. Los estados miembro han de cumplir con esta directiva para septiembre de 2018.
Se espera que el acta de accesibilidad europea, actualmente en discusión, asegure que tanto el sector público como el privado sigan requisitos de accesibilidad en sus productos y servicios.
Más servicios públicos personalizados
Servicios ubicuos (móviles, tabletas y otros)
En general, solo un tercio de las webs del sector público de la UE se adaptan a los móviles. Además, existen pocas aplicaciones móviles para servicios de gobierno electrónico.
Dado que los móviles se están convirtiendo en el dispositivo principal mediante el que las personas acceden a la red, es imprescindible que se proporciones servicios a través de webs adaptables a los móviles y aplicaciones móviles para abrir el acceso a estos servicios a un mayor número de ciudadanos y empresas.
Además, las administraciones públicas han de tener en cuenta el desarrollo de nuevos dispositivos de modo que los servicios de gobierno electrónico se adapten a ellos.
Estimular la creación, entrega y uso de nuevos servicios
Cumplimiento del principio de "solo una vez"
Según el principio de solo una vez, los usuarios no tendrían que proporcionar a la administración pública la misma información más de una vez. Los servicios de gobierno electrónico abierto deben ofrecer esta opción siempre que sea posible, aunque no se debe obligar a las personas a aplicarlo.
La interoperabilidad y el identificación desempeñan un papel muy importante para conseguir este principio, por lo que el marco de interoperabilidad europeo y el reglamento eIDAS son fundamentales. El uso de software de código abierto, estándares abiertos y APIs abiertas allanará el camino para la integración de sistemas y la puesta en práctica del principio de solo una vez.
Un enfoque interesante, que también es relevante para el acceso de las personas a sus datos, es proporcionar un repositorio de datos personales al que puedan acceder las aplicaciones de gobierno electrónico abierto cuando sea necesario.
Estimular la creación, entrega y uso de nuevos servicios
Personalización de servicios
La personalización es un modo de mejorar la satisfacción del usuario adaptando las aplicaciones de gobierno electrónico abierto a las necesidades o perfil de una persona o grupo de personas concretos. Además los servicios de gobierno electrónico abierto han de ser proactivos, y avisar o pedir al usuario que los use según sus circunstancias, como la edad o ciertos parámetros de salud.
Más servicios públicos personalizados
Servicios multilingües
La mayoría de las webs de gobierno electrónico de la UE solo están disponibles en la(s) lengua(s) del país o región o en esa lengua e inglés, aunque en este caso la versión en inglés sólo suele proporcionar información y no el servicio completo.
Las soluciones multilingües no han de incluir solo la traducción del contenido, sino también la traducción de formularios y documentos. Esto está todavía poco desarrollado y está dificultando el acceso a los servicios de los usuarios que tienen una lengua materna distinta.
Reducir la carga administrativa de ciudadanos y empresas
Servicios transfronterizos
La provisión de servicios transfronterizos se basa en la libertad de movimiento, de modo que las personas de un estado miembro puedan realizar sus actividades en otro estado miembro.
Este objetivo está incluido, entre otros, en la propuesta de Mercado digital único, la interconexión de los registros de empresas de todos los estado miembro, la interconexión de registros de insolvencia, el intercambio de información de la seguridad social y el intercambio de evidencia entre autoridades judiciales.
Reducir la carga administrativa de ciudadanos y empresas
Acceso de las personas a sus propios datos
El permitir a las personas acceder, usar y corregir sus datos podría ayudar mucho a que estas apuesten por los servicios de gobierno electrónico abierto y confíen más en el gobierno. Además, reduciría las consultas de los gobiernos y posibilitaría tiempos de resolución más rápidos. Según el Reglamento general de protección de datos,las personas tienen derecho a saber si sus datos personales se están procesando, dónde y con qué fin. Sin embargo, solo el 55% de los estados miembro de la UE posibilitan esto.
Es importante entender lo que piensan las personas con respecto a sus datos en relación con los servicios públicos y cómo les gustaría interactuar con ellos. Además, las personas deberían saber si sus datos están enlazados a datos de otros servicios.
Esta recomendación es especialmente relevante para el principio de una sola vez. El control sobre los propios datos debe ir más allá del enfoque de todo o nada, y las personas deberían poder decidir qué datos pueden compartirse y con quién.
Incrementar la transparencia y confianza en la administración pública
Apertura de datos y servicios
Los datos abiertos de la administración pública que son legibles por las máquinas y que pueden ser compartidos y distribuidos permiten el desarrollo de soluciones que atienden la creciente demanda de transparencia, rendición de cuentas y capacidad de respuesta.
La transparencia de datos y algoritmos es esencial para la confianza digital. Es importante un cambio con respecto al control de los datos usados y la inteligibilidad de los algoritmos.
La apertura de los datos implica el uso de estándares para la gestión de los datos, los servicios digitales y los metadatos, además de los conceptos y términos compartidos (cuando estén disponibles). La apertura de servicios implica el uso de software de código abierto donde el código se puede revisar y mantener por las partes involucradas en el desarrollo de soluciones.
La disponibilidad de datos abiertos junto con componentes abiertos de servicios, posibilitará el desarrollo de nuevas soluciones tanto por terceras partes como por la propia administración pública, y fomentará la reutilización por pequeños gobiernos locales que carecen de recursos para construir aplicaciones.
De interés
Incrementar la transparencia y confianza en la administración pública
Servicios de democracia electrónica
La democracia electrónica mejora el compromiso y la participación de ciudadanos y empresas en procesos de toma de decisión como la realización de presupuestos y la provisión de un servicio. Es fundamental para construir la confianza hacia el sector público.
En general, no se ofrecen servicios de participación y democracia electrónicos en la UE. Para hacerlo, las autoridades públicas han de tener en cuenta factores de éxito como el apoyo sólido del gobierno (con un compromiso a actuar sobre lo recibido), una interfaz amigable, el uso de distintos canales de comunicación (incluidos los fuera de línea), la provisión adecuada de seguridad y privacidad (contemplando desde respuestas anónimas a participantes identificados completamente), y tratar un tema para el que no haga falta ser experto para comprenderlo. Se debe tener en cuenta herramientas como foros web, la interacción en espacios de discusión y redes sociales, y el procesamiento transparente de las contribuciones.
De Interés
Incrementar la transparencia y confianza en la administración pública
Servicios de contratación pública electrónica
La provisión de servicios electrónicos de contratación pública, licitación y factura es muy importante para nivelar el campo de juego y facilitar el acceso a la información y concurso a todas las empresas.
Se necesita una transición de los estados miembro hacia un sistema de concurso y contratación públicos completamente electrónicos. Hay que centrarse en webs de sean fácilmente accesibles para empresas de cualquier tamaño. Además, los datos abiertos sobre contratación pública garantizan la transparencia en la gestión de los fondos públicos. Al igual que con otros servicios electrónicos, se necesita un enfoque centrado en el usuario para calibrar el interés y la utilidad de esas webs y cómo se pueden diseñar para asegurar una adopción máxima por parte de las empresas.