En octubre de 1998 el CIPAJ aborda la elaboración de un "Proyecto de mejora de los servicios que presta" que le permita evaluar de forma sistemática tanto el volumen de utilización de los servicios prestados por el Centro, como la calidad percibida por los usuarios. Este proyecto recibió el Primer Premio del "II Concurso de Ideas de Mejora de los Servicios Municipales", en la modalidad de trabajo en grupo, convocado por el Ayuntamiento de Zaragoza en 1998.

Entre los instrumentos de medida propuestos en el Proyecto figuraba la realización de una encuesta a los lectores del Boletín del CIPAJ, uno de los principales recursos de difusión con los que cuenta el Centro de Información, que fue publicada en los 10.000 ejemplares del Boletín del CIPAJ de marzo de 1999.

Recibimos un total de 620 encuestas cumplimentadas, lo que muestra un alto índice de participación de los lectores, algo que agradecemos sinceramente.

Una vez analizados los datos, presentamos los resultados más interesantes, así como las propuestas de futuro que desde el CIPAJ pensamos ir abordando teniendo en cuenta tanto los resultados como las propuestas de los lectores.

Los datos de esta encuesta, junto a los recogidos a través de otras encuestas, informes y medidores, constituyen el primer cimiento sobre el que asentar este proceso continuo de mejora de la calidad percibida por nuestros usuarios que iniciamos en octubre de 1998.

Equipo del CIPAJ, con la colaboración de Carlos Ares, Javier Martínez y Juan Carlos López de Silanes.

En el estudio a realizar sobre la calidad que aprecian los lectores del Boletín del CIPAJ, el trabajo de campo consistía en la recepción de un número mínimo de cuestionarios, fijado en 385, remitidos por los lectores de los 10.000 ejemplares del mes de marzo de 1999 para su posterior explotación.

El Boletín del CIPAJ es una de las revistas de información juvenil más veteranas del país, ya que se editó por primera vez en enero de 1983. Desde entonces, sigue fiel a dos principios fundamentales: el primero es el de dar prioridad a aquellas informaciones generadas por los propios jóvenes y sus colectivos y asociaciones; y el segundo es el esfuerzo permanente por atender informativamente a las distintas tipologías y edades juveniles, algo que significa compaginar los intereses de jóvenes de 15 ó 16 años con los de 25 a 30, y también las dirigidas a jóvenes con diferentes intereses vitales y, por tanto, con distintas necesidades informativas: jóvenes estudiantes, trabajadores, parados, que viven con sus padres, solos o en pareja... etc.

En esta carrera de fondo que empezó en enero de 1983 se han ido produciendo cambios importantes hasta llegar al Boletín del CIPAJ de hoy. Entre los hitos más importantes destacamos:

• 1985: Primer cambio de formato.

• Octubre 1996: Se puede consultar íntegro en Internet (www.cipaj.org).

• Abril 1997: Línea gráfica y estructura de las secciones actuales.

• Julio 1998: El artículo Quiero ser una Spice Girl o un Backstreet Boys en su defecto, publicado en la sección Sin Problemas y realizado por las asesoras psicológicas del CIPAJ, gana un accésit honorífico en la XVI Edición del Premio de Periodismo Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid.

• Septiembre 98: La sección de Trueques se realiza volcando de forma automática los anuncios de la base de datos de Internet "Anuncios para jóvenes", lo que supone un importante avance tecnológico y una gran rentabilidad de esfuerzos.

• Abril 1999: El Boletín, con la colaboración de Ibercaja, pasa de 10.000 a 15.000 ejemplares mensuales.

• Diciembre 1999: La nueva sección "Agenda de actividades" sustituye e incrementa las de "Este mes" y "Cursos y Talleres" y se realiza volcando automáticamente la información de la base de datos de "Actividades para Jóvenes" de Internet. La nueva sección es ya una consecuencia directa de los resultados de la encuesta realizada a los lectores del Boletín, ya que la petición más repetida era la ampliación de información sobre actividades (cursos, cultura, deporte, viajes...) para jóvenes durante el mes correspondiente.

• Septiembre 2000: Modificación del Sumario y de algunos detalles de la sección "Agenda de Actividades".

• Sexo: 58,9 % chicas, frente al 41,1 % de chicos.

• Edad: Como se aprecia en los gráficos, el 85 % de los lectores tienen entre 14 y 26 años. Las edades más frecuentes son los 17 años (10%), los 16 años (9,9%) y los 23 años (9,3%), y la edad media de todos los lectores es de 21 años.

• Nivel de estudios terminados: Bachiller (33,9%), enseñanza obligatoria (32,1%), estudios universitarios (20,5%) y formación profesional (11,5%).

• Situación ocupacional: Estudiantes de Instituto (38,4%), estudiantes de Universidad (31%) (total de estudiantes, 69,5%), trabajadores (16,6%) y parados (12%).

• Distrito de residencia: El sector más numeroso de jóvenes es el de los que residen en Delicias (18,2%), seguido del de la Margen Izquierda (17,6%), San José (12,7%), Romareda/Universidad (9,2%) y Centro (8,5%).

Nos interesaba conocer la valoración general que hacen los lectores del Boletín y la valoración parcial sobre algunas características que son las que más inciden en la calidad percibida por los usuarios de una publicación.

La satisfacción general manifestada por los lectores es de una media de 76,1 puntos sobre 100 (el valor más repetido es 80), una puntuación idéntica a la que dan a la utilidad de la información que aparece en el Boletín. Los valores suben un poco cuando tratamos la facilidad para conseguir el Boletín cada mes (77,2 puntos y el valor más repetido el 99) y un poco más al valorar el interés y la claridad de la información (ambos tienen una puntuación media de 79,3 y el valor más repetido es 90 puntos). El valor más alto es para la fiabilidad que merece la información (media de 81,1 punto y el valor más repetido es 99 puntos). El valor más bajo es para el formato, aunque también recibe un notable (71,9 puntos y el valor más repetido es 80 puntos).

El sexo influye a la hora de hacer una valoración general del Boletín y de todas sus características ya que las mujeres lo valoran ligeramente mejor.

También se observa claramente cómo va aumentando de forma significativa la valoración del interés de la información a medida que aumenta el nivel de estudios terminados.

Podemos observar, sin embargo, que, a medida que van aumentando los estudios terminados, la valoración de la utilidad de la información va aumentando de forma significativa

También es estadísticamente significativa la menor valoración de la utilidad que hacen los menores de 18 años frente a una mayor valoración de los de 24 - 30 años.

Por otra parte, podemos afirmar que la edad del encuestado influye de manera significativa cuando se valora el formato, siendo los grupos de edad de los menores de 18 y los mayores de 24 años los que lo valoran más positivamente. El formato gusta menos a los de 18 - 24 años.
  

Conscientes de la importancia que tiene la distribución en la balanza de resultados de una publicación, durante los últimos años hemos hecho un importante esfuerzo para acercar cada mes el Boletín a los centros más eficaces de distribución entre jóvenes. Nos interesaba, por tanto, medir el grado de satisfacción de los jóvenes lectores del Boletín en cuanto a la facilidad para encontrarlo cada mes. Los resultados generales son muy buenos, ya que no sólo la valoración media es alta (77,2 puntos), sino que, además, hay un porcentaje muy alto de jóvenes (43,6%) que le da a esta característica la valoración más alta, 99 puntos, siendo éste el valor más repetido.

El centro de enseñanza es el lugar donde el 48,5% de los lectores recoge el Boletín del CIPAJ. El 18,5% lo recoge en una casa de juventud, el 21% en otros lugares y sólo un 11,3% lo recoge en el CIPAJ.

Llama la atención la alta fidelidad de los lectores del Boletín, ya que un 66,7% declaran leerlo todos los meses, un 25,4% lo hace ocasionalmente y sólo para un 3,5% era la primera vez.
  

En la encuesta se introduce una pregunta sobre el interés que despiertan las distintas secciones del Boletín (se pedía que eligiesen las dos con mayor interés y las dos con menor interés) con dos objetivos:

1. En primer lugar, para conocer las preferencias mostradas por los lectores de forma que nos ayuden a tomar decisiones futuras de cambios y mejoras a introducir en el Boletín.

2. En segundo lugar y de forma colateral, para detectar el grado de conocimiento que los lectores tienen de la estructura de la publicación.
   En este segundo caso vemos que el conocimiento es alto ya que contestan a esta pregunta, por lo tanto tienen opinión hecha sobre las diferentes secciones, el 86,9% de los lectores.

En cuanto a los datos globales que podemos conocer sobre el interés o desinterés que despiertan las distintas secciones entre los lectores nos hemos encontrado con tres bloques diferenciados de secciones:

1. Aquellas secciones que han sido valoradas como muy interesantes por un elevado porcentaje de lectores y que prácticamente no tienen detractores. Es el caso de Cursos y talleres (el 36,9% la ha citado como dos de las más interesantes y sólo un 3,9% la incluye entre las dos menos interesantes), Convocatorias (con un 28,4% de votos positivos y un12,7% de negativos) y Este mes (19% de votos positivos frente a un 7,4% de negativos). El tipo de información contenida en estas secciones es, sin lugar a dudas, la que despierta un mayor interés entre los lectores del Boletín, un tipo de información que coincide en los tres casos con información puntual sobre actividades y convocatorias en las que poder participar.

2. Nos encontramos un segundo bloque formado por secciones que, por el contrario, han sido elegidas como dos de las menos interesantes por un porcentaje de lectores muy superior a los que las han valorado como de las dos más interesantes. Es el caso de Publicaciones (27,5% de votos negativos frente a 5,3% de positivos), En grupo (13,4% de votos negativos frente a 2,3% positivos) y, en menor medida Sin problemas (8,5 positivos y 15,9% negativos). Son las secciones cuya información despierta menos interés entre los lectores.

3. Y tenemos un tercer bloque formado por secciones que han sido elegidas como dos de las más interesantes y como dos de las menos interesantes por un porcentaje muy similar de lectores. Esta situación se da en Trueques (es el caso más llamativo ya que tiene un porcentaje muy alto de lectores incondicionales, un 27,5%, pero también un porcentaje muy importante de detractores, 20,5%), Casas de Juventud (un 17,6% de votos positivos frente a un 16,8% de negativos), Páginas centrales (13,4% de positivos y 14,6% de negativos) y Sueltos (13,4% positivos y 17,5% negativos).

Vamos a ver ahora cómo influyen el sexo, el nivel de estudios terminados y el resto de las variables en la valoración de las diferentes secciones del Boletín.
Ni el sexo ni la ocupación actual influyen a la hora de valorar ni positiva ni negativamente las distintas secciones del Boletín. Sí que influyen dos variables que, como hemos visto en otros puntos, podría ser la misma:

1. Tanto los jóvenes cuyo nivel de estudios finalizado es la enseñanza obligatoria como los que estudian en Institutos (en su gran mayoría son los mismos) consideran más interesante de lo esperado la sección de Trueques. Los Trueques, los anuncios que facilitan el encuentro y el acuerdo con otros jóvenes, interesan sobre todo a los más jóvenes para quienes seguramente resulta más difícil la utilización de otras vías como los medios de comunicación ... etc.

2. Los jóvenes cuyo nivel de estudios finalizado es la enseñanza obligatoria encuentran menos interesante que el resto las secciones de Sueltos y Cursos y talleres.

En el caso de Sueltos el menor interés de este colectivo quedó ya patente anteriormente cuando vimos que ese grupo utiliza menos de lo esperado los servicios para jóvenes, justamente el tipo de información que aparece en esta sección.

Por lo que respecta a Cursos y talleres, la mayoría de los jóvenes cuyo nivel de formación es la enseñanza obligatoria está estudiando, por lo que no sienten interés por otros cursos que podrían potenciar su formación. Esa necesidad, sí llegará más adelante.

Una vez hecha esta valoración general, vamos a detenernos a analizar quienes son los jóvenes que valoran positivamente y quienes los que lo hacen de forma negativa, las secciones comprendidas en el tercer bloque señalado más arriba, es decir, aquellas que han sido elegidas como dos de las más interesantes y como dos de las menos interesantes por un porcentaje muy similar de lectores, y que son Trueques, Casas de Juventud, Páginas centrales y Sueltos.

Una vez realizados los análisis matemáticos, nos hemos encontrado con que aunque podemos señalar alguna tendencia en Sueltos (sección más valorada cuanto mayor es el nivel de formación) y en Casas de Juventud (peor valorada cuando aumenta la edad a partir de 18 y el nivel de formación), en realidad ninguna de las distintas categorías de lectores (según sexo, según edad, ocupación o nivel de estudios) influye de forma estadísticamente significativa a la hora de valorar positiva o negativamente las secciones de Casas de Juventud, Sueltos y Páginas centrales.

En la sección de Trueques sí que encontramos variables que influyen de forma significativa en la valoración de la sección.

De hecho, en la elección de esta sección como una de las más interesantes influye significamente de forma positiva el haber finalizado la enseñanza obligatoria, el ser estudiante de instituto y el tener menos de 18 años. Sin embargo, influye de forma negativa el haber finalizado el bachiller y tener entre 18 y 24 años.

Queda patente que los Trueques es la información que prefieren los más jóvenes pero pierde interés a medida que aumenta la edad, un hecho que también queda patente en el análisis de qué jóvenes han elegido esta sección entre las menos interesantes. En este caso, el tener más de 18 años resulta la variable que influye de forma significativamente positiva.
  

Para acercar la información a los jóvenes de Zaragoza el CIPAJ utiliza diferentes soportes de difusión, transmisores de diferentes contenidos y adaptados a distintos públicos y necesidades juveniles.

El proyecto de mejora de la calidad de los servicios del CIPAJ ha diseñado instrumentos de medida adaptados a cada soporte de difusión, pero también ha previsto que tengan puntos de conexión entre ellos.

En primer lugar, todos los sistemas de medida tienen un encabezamiento común para la identificación del usuario encuestado, de forma que permitirá el estudio de las diferentes tipologías de jóvenes que utilizan los distintos servicios del CIPAJ.

En segundo lugar, para evitar una proliferación excesiva de instrumentos de medida, se optó porque todos ellos fueran polivalentes. El lema fue: "de paso que preguntamos a un usuario, preguntémosle por todo lo que queremos saber". Como resultado de esta reflexión se incluyó en cada instrumento de medida un apartado en el que se pregunta al usuario sobre su conocimiento, uso y valoración del resto de los servicios del CIPAJ.

En el caso de la encuesta a los "Lectores del Boletín" queríamos saber el nivel de conocimiento, uso y valoración de el Centro de Información Juvenil (CIPAJ), las antenas informativas del CIPAJ, las asesorías para jóvenes, la página en Internet, la atención telefónica y las informaciones ofrecidas a través de radio, prensa y televisión.

Veamos ahora las diferencias estadísticamente significativas que hemos encontrado al analizar el conocimiento, uso y valoración de cada uno de los servicios del CIPAJ que hacen los distintos colectivos de jóvenes lectores:

En primer lugar, se da un menor conocimiento y utilización del Centro de Información por parte de los jóvenes que han acabado la enseñanza obligatoria, de los que son estudiantes de Instituto y de los que tienen entre 12 y 18 años.

En realidad, como hemos visto en algún punto anterior, los tres grupos son prácticamente el mismo: el de los jóvenes menores de 18 años.

En cambio, tienen un conocimiento superior y utilizan más el Centro de Información los que han acabado la Universidad, los jóvenes trabajadores, los que tienen entre 24 y 30 años y los jóvenes parados.

Esta situación se repite de forma idéntica cuando analizamos el conocimiento, uso y valoración de las Asesorías por parte de los distintos colectivos de jóvenes.

Resulta llamativo el alto porcentaje de lectores que conoce y ha utilizado la página del CIPAJ en Internet. Si profundizamos un poco más en el análisis de los datos, nos encontramos con que se da un menor conocimiento y utilización de la Página de Internet por parte de los jóvenes cuyo nivel formativo finalizado es la enseñanza obligatoria. Nuevamente la edad limita el conocimiento de los recursos de información. En cambio, se da una mayor utilización por parte de los que han acabado el bachiller, debido seguramente a que muchos de ellos son alumnos universitarios y la Universidad facilita la utilización de Internet.

Se da, por último, un mayor conocimiento entre los que han acabado la universidad. Este colectivo es el que aparece como el más interesado por Internet en las encuestas generales sobre la red.

No hemos encontrado diferencias significativas de conocimiento, uso o valoración por parte de ninguno de los colectivos de jóvenes analizados al evaluar las Antenas Informativas, la atención telefónica y las informaciones en medios de comunicación.
  

Por último, resulta muy interesante la gran cantidad de lectores que realizan propuestas y sugerencias al Boletín del CIPAJ, algo que, unido a la alta puntuación que han dado a la publicación, demuestra un nivel muy alto de interés y de participación.

En total hemos recibido 321 propuestas realizadas por 245 lectores (el 46,7% de los lectores realizaron, por tanto, aportaciones) y para facilitar su tratamiento las hemos agrupado de la siguiente manera:

Queremos agradecer sinceramente el esfuerzo realizado por los jóvenes lectores del Boletín del CIPAJ; esfuerzo que intentaremos corresponder asumiendo, en la medida de lo posible, la realización de las propuestas.

De hecho ya se han producido cambios motivados por los resultados de esta encuesta:

1. Hemos creado un nueva sección denominada "Agenda de Actividades" que sustituye e incrementa las secciones tradicionales de Cursos y talleres y Este mes. En ella queremos recoger la oferta de actividades para jóvenes, de la forma más amplia posible, para satisfacer la petición de numerosos lectores que quieren encontrar en el Boletín más información de cursos, viajes, conciertos y todo tipo de actividades juveniles.

2. La sección de Trueques ahora se llama "Anuncios" y en ella hemos introducido cambios para diferenciar los anuncios de Oferta y Demanda, algo que, según se ponía de manifiesto en las propuestas de los lectores no estaba muy claro.

El valor real de las puntuaciones obtenidas lo tendremos por comparación en encuestas sucesivas. El objetivo que nos hemos marcado para contrastar dentro de 2 años cuando repitamos la encuesta es elevar hasta un mínimo de 78 puntos la satisfacción general de la publicación, fundamentalmente intentando nivelar la valoración entre sexos y esforzándonos más por incluir información de interés y utilidad para los más jóvenes (15 – 19 años).