Archivo-Biblioteca-Hemeroteca
Evaluación de la calidad de servicio
Durante los meses de Octubre (del 15 al 19) y Noviembre (del 5 al 16) se han realizado las encuestas conducentes a la obtención del Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) del servicio de consultas en el Archivo, la Biblioteca y la Hemeroteca. Los resultados obtenidos son los siguientes:
3.6.1.- IPCS de consultas en el Archivo.
El IPCS obtenido ha sido de 93,13 sobre 100 (frente a 91,99 en 2006), con un nivel de satisfacción de 4,68 sobre 5 (frente a 4,47 en 2006). Un 96,7% de los usuarios está satisfecho con el servicio. Asimismo, el estudio señala que un 100% volvería a utilizar el servicio y que un 98,4% lo recomendaría a sus familiares o amigos.
La valoración hecha por los usuarios de los distintos aspectos analizados, desde el punto de vista de la importancia, es la siguiente:
| Aspectos valorados | Importancia |
|---|---|
| Amplitud de horario de atención al público | 5 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,99 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,99 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,98 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,98 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,98 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,97 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,97 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,96 |
| Atención sin interrupciones | 4,95 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,93 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,93 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,88 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,86 |
Todos los aspectos son valorados muy alto (prácticamente con el 5 sobre 5), ocupando los tres primeros lugares la amplitud de horario de atención al público, la eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas y la rapidez en la resolución de la consulta. Los tres últimos son: la ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado), las instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) y la señalización correcta dentro de la oficina.
La satisfacción de los usuarios con los distintos aspectos evaluados es la siguiente:
| Aspectos valorados | Satisfacción |
|---|---|
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,78 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,78 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,71 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,70 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,70 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,69 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,67 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,66 |
| Atención sin interrupciones | 4,64 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,58 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,58 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,51 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,37 |
| Amplitud de horario de atención al público | 4,25 |
Los tres aspectos con los que los usuarios están más satisfechos son: las instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...); la utilización de un lenguaje claro y comprensible y los espacios disponibles para la realización de consulta. Los tres con los que menos son: la señalización correcta dentro de la oficina, la ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) y la amplitud de horario de atención al público.
El "gap" o diferencia existente entre la satisfacción percibida y las expectativas esperadas (la importancia asignada) es la siguiente:
| Aspectos valorados | Importancia | Satisfacción | Gap |
|---|---|---|---|
| Amplitud de horario de atención al público | 5 | 4,25 | -0,75 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,93 | 4,37 | -0,56 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,98 | 4,58 | -0,40 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,93 | 4,58 | -0,35 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,86 | 4,51 | -0,35 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,99 | 4,67 | -0,32 |
| Atención sin interrupciones | 4,95 | 4,64 | -0,31 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,97 | 4,66 | -0,31 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,99 | 4,69 | -0,30 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,98 | 4,70 | -0,28 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,98 | 4,70 | -0,28 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,97 | 4,71 | -0,26 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,96 | 4,78 | -0,18 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,88 | 4,78 | -0,10 |
Los aspectos en los que el gap es mayor son: amplitud de horario de atención al público; ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) y tiempo de espera antes de ser atendido. En los que el gap es menor son: espacios disponibles para la realización de consulta, utilización de un lenguaje claro y comprensible e instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...).
3.6.2.-IPCS de consultas en la Biblioteca.
El IPCS obtenido ha sido de 90,59 sobre 100 (frente a 94,61 en 2006), con un nivel de satisfacción de 4,77 sobre 5 (frente a 4,6 en 2006). Un 99% de los usuarios está satisfecho con el servicio. Asimismo, el estudio señala que el 100% volvería a utilizar el servicio y que el 100% lo recomendaría a sus familiares o amigos.
La valoración hecha por los usuarios de los distintos aspectos analizados, desde el punto de vista de la importancia, es la siguiente:
| Aspectos valorados | Importancia |
|---|---|
| Amplitud de horario de atención al público | 5,00 |
| Atención sin interrupciones | 5,00 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 5,00 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 5,00 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 5,00 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,98 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,98 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,98 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,96 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,96 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,96 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,96 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,94 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,92 |
Todos los aspectos son valorados muy altos (más de 4,90 e incluso cinco de ellos con el máximo).
La satisfacción manifestada por los usuarios respecto de los distintos aspectos del servicio es la siguiente:
| Aspectos valorados | Satisfacción |
|---|---|
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,91 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,71 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,65 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,65 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,64 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,59 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,52 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,49 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,48 |
| Atención sin interrupciones | 4,46 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,46 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,43 |
| Amplitud de horario de atención al público | 4,14 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,14 |
La satisfacción es mayor respecto de las instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...); el tiempo de espera antes de ser atendido y la amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión. Los tres aspectos con los que hay menos satisfacción son: utilización de un lenguaje claro y comprensible, amplitud de horario de atención al público y ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado).
El "gap" o diferencia existente entre la satisfacción percibida y las expectativas esperadas (la importancia asignada) es la siguiente:
| Aspectos valorados | Importancia | Satisfacción | Gap |
|---|---|---|---|
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 5,00 | 4,14 | -0,86 |
| Amplitud de horario de atención al público | 5,00 | 4,14 | -0,86 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,98 | 4,43 | -0,55 |
| Atención sin interrupciones | 5,00 | 4,46 | -0,54 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,98 | 4,49 | -0,49 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,96 | 4,48 | -0,48 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 5,00 | 4,52 | -0,48 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,92 | 4,46 | -0,46 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,98 | 4,59 | -0,39 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 5,00 | 4,64 | -0,36 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,96 | 4,65 | -0,31 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,96 | 4,65 | -0,31 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,96 | 4,71 | -0,25 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,94 | 4,91 | -0,03 |
Los tres aspectos con mayor gap son: ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado), amplitud de horario de atención al público y utilización de un lenguaje claro y comprensible. Los tres con menos son: explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema, tiempo de espera antes de ser atendido e instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...)
3.6.3.- IPCS de consultas en la Hemeroteca.
El IPCS obtenido ha sido de 93,57 sobre 100 (frente a 93,28 en 2006), con un nivel de satisfacción de 4,65 sobre 5 (frente a 4,39 en 2006). Eñ 100% de los usuarios está satisfecho con el servicio. Asimismo, el estudio señala que el 100% volvería a utilizar el servicio y que el 98,9% lo recomendaría a sus familiares o amigos.
La valoración hecha por los usuarios de los distintos aspectos analizados, desde el punto de vista de la importancia, es la siguiente:
| Aspectos Valorados | Importancia |
|---|---|
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 5 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 5 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 5 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,99 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,99 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,98 |
| Amplitud de horario de atención al público | 4,96 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,96 |
| Atención sin interrupciones | 4,94 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,93 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,90 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,88 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario?) | 4,77 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,74 |
Todos los aspectos son valorados muy alto (casi todos por encima del 4,9 sobre 5). Los tres más valorados son: amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión; espacios disponibles para la realización de consulta y utilización de un lenguaje claro y comprensible. Los menos valorados son: la ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado), las instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) y la señalización correcta dentro de la oficina.
La satisfacción manifestada por los usuarios respecto de los distintos aspectos del servicio es la siguiente:
| Aspectos valorados | Satisfacción |
|---|---|
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 4,83 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,81 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 4,80 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,77 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,77 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 4,76 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,76 |
| Atención sin interrupciones | 4,71 |
| Tiempo de espera antes de ser atendido | 4,69 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,68 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,68 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,28 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,27 |
| Amplitud de horario de atención al público | 3,88 |
Los aspectos con los que los usuarios manifiestan más satisfacción son: utilización de un lenguaje claro y comprensible, eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas y amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión. Con los que menos satisfacción manifiestan son: señalización correcta dentro de la oficina, ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) y amplitud de horario de atención al público.
El "gap" o diferencia existente entre la satisfacción percibida y las expectativas esperadas (la importancia asignada) es la siguiente
| Aspectos valorados | Satisfacción | Importancia | GAP |
|---|---|---|---|
| Amplitud de horario de atención al público | 4,96 | 3,88 | -1,08 |
| Ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) | 4,88 | 4,27 | -0,61 |
| Señalización correcta dentro de la oficina | 4,74 | 4,28 | -0,46 |
| Rapidez en la resolución de la consulta | 4,99 | 4,68 | -0,31 |
| Tiempo de préstamo de la documentación | 4,96 | 4,69 | -0,27 |
| Espacios disponibles para la realización de consulta | 5 | 4,76 | -0,24 |
| Atención sin interrupciones | 4,94 | 4,71 | -0,23 |
| Comprensión de las necesidades del ciudadano y asesoramiento | 4,99 | 4,77 | -0,22 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar una gestión/resolver un problema | 4,90 | 4,68 | -0,22 |
| Amabilidad en el trato, voluntad de ayuda, consideración y comprensión | 5 | 4,80 | -0,20 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,98 | 4,81 | -0,17 |
| Garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos | 4,93 | 4,76 | -0,17 |
| Utilización de un lenguaje claro y comprensible | 5 | 4,83 | -0,17 |
| Instalaciones y equipamientos adecuados (ej. Limpieza, iluminación, mobiliario...) | 4,77 | 4,77 | 0 |
Los tres aspectos en los que hay mayor gap son: amplitud de horario de atención al público, ubicación adecuada de la oficina (lugar céntrico y bien comunicado) y señalización correcta dentro de la oficina. Los tres aspectos en los que menos: garantía de la intimidad/confidencialidad en los datos, utilización de un lenguaje claro y comprensible e instalaciones y equipamientos adecuados (en este caso no hay gap).
3.6.4.-Calidad percibida por los usuarios del servicio de préstamos de fondos documentales del Archivo Municipal.
Del 16 al 21 de noviembre se han realizado las encuestas telefónicas dirigidas a obtener el IPCS de los préstamos de fondos documentales hechos por el Archivo. Se ha obtenido un IPCS de 93,24 frente a 101,92 en 2006 y una satisfacción de 4,6 frente a 4,61 en 2006. El 94,2% de los usuarios está satisfecho con el servicio.
La valoración hecha por los usuarios de los distintos aspectos analizados, desde el punto de vista de la importancia, es la siguiente:
| Aspectos Valorados | Importancia |
|---|---|
| Estado de conservación de la documentación | 4,97 |
| Tiempo de espera en recibir la información | 4,96 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar el préstamo | 4,95 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,95 |
| Asesoramiento en la selección de los documentos a solicitar | 4,94 |
| Tiempo de préstamo de la documentación | 4,93 |
| Solicitud de la información a través de Intranet | 4,77 |
Todos los aspectos son valorados muy alto, prácticamente con el máximo.
La satisfacción manifestada por los usuarios respecto de los distintos aspectos del servicio es la siguiente:
| Aspectos Valorados | Satisfacción |
|---|---|
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,83 |
| Asesoramiento en la selección de los documentos a solicitar | 4,68 |
| Solicitud de la información a través de Intranet | 4,66 |
| Tiempo de préstamo de la documentación | 4,59 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar el préstamo | 4,57 |
| Tiempo de espera en recibir la información | 4,53 |
| Estado de conservación de la documentación | 4,21 |
El aspecto con el que están más satisfechos es la eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas; con el que menos, el estado de conservación de la documentación.
El "gap" o diferencia existente entre la satisfacción percibida y las expectativas esperadas (la importancia asignada) es la siguiente:
| Aspectos valorados | Importancia | Satisfacción | GAP |
|---|---|---|---|
| Estado de conservación de la documentación | 4,97 | 4,21 | -0,76 |
| Tiempo de espera en recibir la información | 4,96 | 4,53 | -0,43 |
| Explicación de las causas por las que no se pudo realizar el préstamo | 4,95 | 4,57 | -0,38 |
| Tiempo de préstamo de la documentación | 4,93 | 4,59 | -0,34 |
| Asesoramiento en la selección de los documentos a solicitar | 4,94 | 4,68 | -0,26 |
| Eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas | 4,95 | 4,83 | -0,12 |
| Solicitud de la información a través de Intranet | 4,77 | 4,66 | -0,11 |
Los mayores gap se dan respecto del estado de conservación de la documentación y del tiempo de espera en recibir la información. Los menores, respecto de la eficacia y profesionalidad del personal al atender las consultas y la posibilidad de solicitud de la información a través de Intranet
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