Turismo Saragoça

O Saragoça Turismo afiança a sua posição no sector da qualidade 

O Saragoça Turismo iniciou no ano 2002 o seu percurso no caminho da Qualidade, tornando-se então na primeira cidade espanhola em conseguir o -Q- de Qualidade Turística outorgada pelo ICTE.
Após a plena implantação do -Q- e aproveitando a experiência adquirida, o Saragoça Turismo traçou-se um novo objectivo nesse âmbito: conseguir um reconhecimento internacional que avalize a Qualidade dos nossos serviços.

E foi assim como no ano 2004, O Saragoça Turismo contactou com a AENOR (Associação Espanhola de Certificação e Normalização) iniciando o processo correspondente para conseguir em todos os seus serviços a certificação na Norma ISO 9001:2000.

A Norma ISO 9001:2000

A Norma ISO 9001:2000 é a concretização articular de uma série de procedimentos, e tem como objectivo principal melhorar a qualidade dos produtos ou serviços de uma empresa para conseguir a satisfação final do consumidor ou cliente.

A Norma ISO 9001:2000, que foi adoptada como modelo a seguir para obter a certificação de qualidade, reúne uma série de requisitos que podemos agrupar em 5 apartados:

1. Sistema de Gestão da Qualidade
2. Responsabilidade da Direcção
3. Gestão dos Recursos
4. Realização do Serviço
5. Medição, Análise e Melhoramento

Acções prévias

Iniciámos o processo de adaptação através da elaboração da documentação exigida pela ISO 9001:2000.

Da mesma forma, foi constituído o Comité de Qualidade, órgão interdepartamental que ia actuar como gestor da qualidade, coordenando e impulsionando todas as acções necessárias para a adopção de medidas correctivas, preventivas e/ou de melhoramento.

Auditora interna

A primeira Auditoria Interna ao Saragoça Turismo teve lugar nos dias 27 e 28 de Junho, e foi realizada por um Auditor Externo da empresa Qualitas; esta Auditoria teve como objectivos fundamentais os seguintes:

1. Verificar que o Sistema de Gestão da Qualidade implantado está conforme com os requisitos estabelecidos na Norma de referência UNE na ISO 9001:2000.
2. Comprovar que se cumprem as actividades da qualidade planeadas.
3. Avaliar a efectividade do Sistema de Gestão da Qualidade

Departamentos ou funções auditadas:

1. Direcção.
2. Administração do Sistema.
3. Gabinetes de Turismo.
4. Gabinete de Congressos.
5. Armazém.
6. Compras.
7. Posto de Turismo do Torreón de la Zuda.
8. Posto de Turismo da Praça do Pilar.
9. Posto de Turismo da Estação Delicias.

Visita prévia

Com anterioridade à Auditoria definitiva, a equipa auditora, da AENOR, realizou uma visita prévia às nossas instalações nos dias 28 e 29 de Setembro de 2005, com a finalidade de realizar uma análise da documentação elaborada e de verificar o processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade.

Como resultado desta primeira visita, a equipa auditora não considerou procedente realizar observações à documentação elaborada, mas sim à implantação do Sistema.
Nesta mesma visita, marcou-se a data da Auditoria definitiva, que ficou fixada para os dias 28 e 29 de Novembro de 2005, comprometendo-se os distintos Departamentos do  Saragoça Turismo a solucionar as observações efectuadas pela equipa auditora da AENOR.

Auditoria definitiva

Em geral, e como resumo da auditoria, a equipa auditora concluiu que "a aplicação de um sistema de gestão baseado na normativa de qualidade turística aos dois serviços chave do organismo, resultou benéfica". 
Finalmente, no dia 30 de Dezembro de 2005, a AENOR enviou aos nossos Gabinetes uma comunicação onde confirmava que o Turismo de Saragoça tinha obtido a Certificação de Registo de Empresa e o direito de uso da marca AENOR de Registo de Empresa com o n.º ER-2025/2005, o que evidencia a conformidade do nosso Sistema de Qualidade com a Norma UNE- EN ISO 9001:2000.

Projectos de futuro

Um dos objectivos do Saragoça Turismo para o ano 2006, foi a unificação dos Sistemas de Qualidade ISO e "Q". Contava-se com dois Sistemas que, embora nalguns aspectos apresentassem diferenças substanciais, noutros, a maioria deles, eram de alguma maneira coincidentes.

Estas coincidências evidenciaram a existência de inúmeras duplicidades na documentação e em determinados procedimentos que, apesar de se realizarem de forma diferente em ambos os Sistema, o seu resultado era o mesmo ou similar.

Por isso, seguindo as observações realizadas pela equipa auditora, o nosso objectivo foi unificar os dois Sistemas em tudo aquilo que era possível a fim de conseguir uma única documentação útil para ambos.
Esta unificação permitiu também levar a cabo uma auditoria conjunta da revisão dos manuais, procedimentos e formatos tanto do "Q" de Qualidade como da ISO, rentabilizando assim os nossos esforços e agilizando os distintos processos.

Auditorias de Acompanhamento e Renovação

A última auditoria de acompanhamento foi realizada nos dias 20 e 21 de Novembro de 2007, analisando-se o sistema e os padrões de qualidade, comprovando que se mantêm conforme aos requisitos que indica a norma, sendo os resultados satisfatórios, pelo qual se mantém a Certificação de Registo de Empresa.