Zaragoza Turismo

Turismo de Zaragoza afianza su posición en el sector de la calidad

Turismo de Zaragoza inició en el año 2002 su andadura en el camino de la Calidad, convirtiéndose entonces en la primera ciudad española en conseguir la "Q" de Calidad Turística otorgada por el ICTE.

Una vez implantada plenamente la "Q" y aprovechando la experiencia adquirida, Turismo de Zaragoza se planteó un nuevo objetivo en este ámbito: lograr un reconocimiento internacional que avalara la Calidad de nuestros servicios .

Es así como en el año 2004, Turismo de Zaragoza contactó con AENOR (Asociación Española de Certificación y Normalización) iniciando el proceso correspondiente para conseguir en todos sus servicios la certificación en la Norma ISO 9001:2000.

La Norma ISO 9001:2000.

La Norma ISO 9001:2000 es la plasmación articular de una serie de procedimientos que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los productos o servicios de una empresa de cara a lograr la satisfacción final del consumidor o cliente.

Esta Norma fue aprobada el 15 de Diciembre de 2000 por el Comité Europeo de Normalización (CEN) bajo el título de "Sistemas de Gestión de la Calidad".

La Norma ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad, recoge una serie de requisitos que podemos agrupar en 5 apartados:

1. Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Responsabilidad de la Dirección.
3. Gestión de los Recursos.
4. Realización del Producto.
5. Medición, Análisis y Mejora.

Acciones previas.

Turismo de Zaragoza decidió contratar una empresa consultora que sirviera de guía en el proceso de puesta en marcha, desarrollo, implantación y finalmente certificación en la ISO 9001:2000.

Tras valorar diferentes ofertas, se contrató a Qualitas, empresa con sede en Zaragoza y dedicada a la prestación de servicios de formación y consultoría de sistemas.

Así en Mayo de 2004, tras realizar diferentes visitas a nuestras instalaciones (13 y 20 de Abril), Qualitas nos presentó un Informe de Diagnóstico sobre el Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2000).

Este Informe estaba dividido en capítulos: los 3 primeros eran introductorios y los capítulos 4 y siguientes hacían referencia a los puntos de la Norma ISO 9001:2000, dividiéndose cada uno de ellos en 3 subapartados:

• A) Requisitos de la Norma.
• B) Situación actual. En él se reflejaban los procesos de Turismo de Zaragoza relacionados con el punto correspondiente de la Norma y las carencias más significativas.
• C) Recomendaciones.

Basándonos en la información aportada por este Informe, iniciamos el proceso de adaptación a través de la elaboración de la documentación exigida por la ISO 9001:2000.

Asimismo se constituyó el Comité de Calidad, órgano interdepartamental que iba a actuar como gestor de la calidad, coordinando e impulsando todas las acciones necesarias para la adoptación de medidas correctivas, preventivas y/o de mejora.

Auditoría interna.

De acuerdo con los requisitos exigidos por la ISO 9001:2000 la persona designada como Administrador del Sistema de la Calidad o, en su defecto, un Auditor externo, será el encargado de realizar anualmente una Auditoría Interna a los distintos Departamentos.

La primera Auditoría Interna de Turismo de Zaragoza tuvo lugar los días 27 y 28 de junio y estuvo a cargo de un Auditor Externo de la empresa Qualitas; esta Auditoría tuvo como objetivos fundamentales los siguientes:

1. Verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad implantado es conforme con los requisitos establecidos en la Norma de referencia UNE EN ISO 9001:2000.
2. Comprobar que se cumplen las actividades de la calidad planificadas.
3. Evaluar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad

Departamentos o funciones auditadas:

1. Dirección.
2. Administración del Sistema.
3. Oficinas de Turismo.
4. Oficina de Congresos.
5. Almacén.
6. Compras.
7. Oficina de Turismo del Torreón de la Zuda.
8. Oficina de Turismo de la Plaza del Pilar.
9. Oficina de Turismo de la Estación Delicias.

Documentos utilizados:

1. Norma UNE-EN ISO 9001:2000.
2. Manual de la Calidad.
3. Procedimientos Operativos.
4. Registros.
5. Documentación del Sistema "Q". Manual de Calidad-Congresos.
6. Documentación del Sistema "Q". Manual de Procedimientos- Congresos.
7. Documentación del Sistema "Q". Manual de Calidad-Oficinas de Turismo.
8. Documentación del Sistema "Q". Manual de Procedimientos "Aprovisionamiento y Marketing"-Oficinas de Turismo.
9. Documentación del Sistema "Q". Manual de Procedimientos "Acogida"-Oficinas de Turismo.
10. Documentación del Sistema "Q". Manual de Procedimientos "Aprovisionamiento y Marketing"-Oficinas de Turismo.

Una vez concluida la etapa anterior, el Auditor emitió un Informe en el que se recogieron 2 no conformidades relacionadas, por una parte, con la utilización de documentos en edición borrador y, por otra, con el incumplimiento de los stocks mínimos de publicaciones existentes en el almacén.

Subsanadas las no conformidades anteriores el Administrador del Sistema contactó con AENOR al objeto de iniciar los trámites correspondientes para llevar la Auditoría definitiva.

Visita previa.

Con anterioridad a la Auditoría definitiva, el equipo auditor, de AENOR, llevó a cabo una visita previa a nuestras instalaciones los días 28 y 29 de Septiembre con la finalidad de realizar un análisis de la documentación realizada y de verificar el proceso de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Como resultado de esta primera visita el equipo auditor no consideró procedente realizar observaciones a la documentación elaborada pero sí a la implantación del Sistema.

En esta misma visita se concretó la fecha de la Auditoría definitiva que quedó fijada para los días 28 y 29 de Noviembre, comprometiéndose los distintos Departamentos de Turismo de Zaragoza a subsanar las observaciones efectuadas por el equipo auditor de AENOR.

Auditoría definitiva.

Con carácter previo a la auditoría definitiva, AENOR nos remitió un "Plan de Visita" en el se especificaron los siguientes aspectos:

• A. Datos de la Empresa.
• B. Datos del equipo auditor.
• C. Direcciones de los centros a auditar. Auditorio-Palacio de Congresos y Oficinas de Turismo del Torreón de la Zuda y de la Plaza del Pilar.
• D. Alcance del Sistema. El Diseño, la Promoción, la Realización y la Gestión de Servicios Turísticos: Información Turística y Servicios de Apoyo a Organizadores de Eventos.
• E. Plan de Auditoría por Procesos.

En general, y como resumen de la auditoría, el equipo auditor concluyó que "la aplicación de un sistema de gestión basado en la normativa de calidad turística a los dos servicios clave del organismo ha resultado beneficiosa". No obstante, a pesar de esta valoración positiva se realizaron dos no conformidades de carácter menor relativas a:

1. Determinados aspectos de la planificación del diseño y desarrollo de los servicios.
2. La inexistencia de una sistemática definida para la reevaluación de los proveedores de servicios.

Seguidamente los miembros del Comité de Calidad estudiaron las citadas no conformidades remitiendo al equipo auditor las soluciones pertinentes.

Finalmente, con fecha 30 de diciembre de 2005 AENOR envió a nuestras oficinas una comunicación en la que confirmaba que Turismo de Zaragoza había obtenido el Certificado de Registro de Empresa y el derecho de uso de la marca AENOR de Registro de Empresa con el nº ER-2025/2005, lo que evidencia la conformidad de nuestro Sistema de Calidad con la Norma UNEEN ISO 9001:2000.

Proyectos de futuro.

Uno de los objetivos que se ha planteado Turismo de Zaragoza para el año 2006 es la unificación de los Sistemas de Calidad ISO y "Q". Actualmente contamos con dos Sistemas que, aunque en algunos aspectos presentan diferencias sustanciales, en otros, la mayoría, son de alguna manera coincidentes.

Estas coincidencias han puesto en evidencia la existencia de numerosas duplicidades tanto en la documentación como en determinados procedimientos que, a pesar de que se llevan a cabo de forma distinta en uno y otro Sistema, su resultado es el mismo o similar.

Por ello, siguiendo las observaciones realizadas por el equipo auditor, nuestro objetivo es unificar los dos Sistemas en todo lo que sea posible a fin de conseguir una única documentación útil para ambos.

Esta unificación nos permitirá también llevar a cabo una auditoría conjunta que abarcará la revisión de los manuales, procedimientos y formatos tanto de la "Q" de Calidad como de la ISO, rentabilizando así nuestros esfuerzos y agilizando los distintos procesos.