Zaragoza Turismo

TURISMO OBTIENT l´ISO 9001:2000

Turismo Zaragoza renforce sa position dans le secteur de la qualité

Turismo Zaragoza en obtenant le "Q" de Qualité décerné par l´ICTE en 2002 fit de Saragosse la première ville espagnole à détenir cette distinction.

Une fois le "Q" bien implanté et fort de son expérience dans ce domaine, Turismo Zaragoza s´est fixé un nouvel objectif: être reconnu internationalement pour la Qualité de ses services.

C´est ainsi qu´en 2004, Turismo Zaragoza a pris contact avec AENOR (Association espagnole de certification et normalisation) pour entamer le processus en vue d´obtenir le certificat pour tous ses services de la Norme ISO 9001: 2000.

La Norme ISO 900:2000

La Norme ISO 9001:2000 est le résultat d´une série d´actions ayant pour but d´améliorer la qualité des produits ou des services d ´une entreprise afin de satisfaire pleinement le consommateur ou le client.

Cette Norme a été approuvée le 15 décembre 2000 par le Comité européen de Normalisation (CEN) sous le titre de "Systèmes de Gestion de la Qualité".

La Norme ISO 9001:2000 adoptée comme modèle à suivre pour obtenir le certificat de qualité comprend une série de conditions requises pouvant être regroupées en 5 parties:

Actions préalables

Turismo Zaragoza décida d´engager une entreprise de consultation pour la guider dans le processus de mise en marche, de développement et d´implantation devant aboutir au certificait de l´ISO 9001:2000.

Après avoir étudié différentes offres, on engagea Qualitas, entreprise ayant son siège à Saragosse et spécialisée dans la prestation de services de formation et consultation de systèmes.

C´est ainsi qu´en mai 2004, après plusieurs visites à nos installations (13 et 20 avril) Qualitas nous a présenté son rapport de diagnostic sur le système de gestion de la Qualité (ISO 9001:2000).

Ce rapport, divisé en trois chapitres, présentait les trois premiers comme introduction, les suivants se rapportaient aux points de la Norme ISO 9001:2000 et comportaient 3 parties chacun:

1. Conditions requises de la Norme
2. Situation actuelle reflétant les processus de Turismo Zaragoza concernant un point précis de la Norme et les carences les plus importantes
3. Recommandations

Nous appuyant sur ce rapport, nous avons commencé le processus d´adaptation suivant les exigences de la Norme ISO 9001:2000.
Le Comité de Qualité, interdépartemental, fut créé. Ce serait l´organisme chargé, en tant que gestionnaire de la qualité, de coordonner et d´impulser toutes les actions nécessaires à l´adoption de mesures de correction, de prévention ou d´amélioration.

Audit Interne

La première Audit Interne de Zaragoza Turismo a eu lieu le 27 et 28 de juin et a été sous la responsabilité d´un Auditeur Externe de la société Qualitas. Cet Audit a eu comme buts principaux les suivants:

1. Vérifier que le Système de Qualité établi est conforme aux conditions de la Norme de référence UNE EN ISO 9001:2000.
2. Contrôler que les activités de qualité planifiées sont accomplisses.
3. Évaluer l´efficacité du Système de Gestion de Qualité.

Départements ou fonctions auditées :

1. Direction
2. Administration du Système
3. Offices de Tourisme
4. Bureau de Congrès
5. Entrepôt
6. Achats
7. Office de Tourisme de Torreón de la Zuda
8. Office de Tourisme de la Place du Pilar
9. Office de Tourisme de la Gare Delicias

Visite préalable

Avant de l´Audit définitif, l´équippe auditeur de AENOR a fait une visite préalable à nos équipements le 28 et 29 septembre de 2005 pour réaliser un analysis de la documentation et vérifier le processus d´établissement du Système de Gestion de la Qualité.

L´équippe auditeur n´a pas consideré pertinent de réaliser des remarques à la documentation élaborée mais à l´établissement du système.

Dans cette visite la date de l´Audit final est fixée les jours 28 et 29 novembre de 2005. Les Departements de Zaragoza Turismo sont engagés à réparer les remarques effectuées par l´équippe auditeur de AENOR.

Audit Finale

En général, l´équippe auditeur a conclu que l´application d?un système de gestion, basé sur la réglementation de qualité touristique,  
aux deux services clefs de l?organisme a résultée profitable.

Projets de futur

Un des objectifs exposés de Zaragoza Turismo pour 2006 a été l´unification des Systèmes de Qualité ISO et  Q. Il s´agit de deux systèmes que bien qu´ils présentent des points différents, la plupart sont plutôt coïncidents.

Ces coïncidences ont mis en évidence l´éxistence de nombreux duplicités dans la documentation et quelques procédures que, malgré sa réalisation soit différente, son résultat est le même ou semblable.

C´est pour celà que, en suivant les remarques de l´équippe auditeur, notre objectif a été unifier les deux Systèmes dans la mesure du possible pour atteindre une seule documentation utile pour tous les deux.

Cette unification a permis aussi de réaliser un audit conjoint de la révision des manuels, procédures et formats de la Q de Qualité et de l´ISO en rentabilisant nos efforts et en accélérant les plusieurs processus.

Audit de Suivi et Rénovation

La dernier audit de suivi a été le22 et 30 octobre de 2009. Le système et les critères de qualité ont été analysés et on a vérifié qu´ils sont conservés conformément aux critères que la norme indique. Les résultats ont été satisfaisants, donc le Certificat d´Enregistrement de la Société.