Zaragoza Turismo

Qualité touristique

SARAGOSSE PREMIÈRE VILLE ESPAGNOLE À OBTENIR LE Q DE QUALITÉ L'OFFICE DE TOURISME ET LE ZARAGOZA CONVENTION BUREAU OBTIENNENT LE CERTIFICAT Q DE QUALITÉ

Dans le cadre de la stratégie du Secrétariat d' État au Commerce et au Tourisme pour l'amélioration de la qualité du secteur touristique espagnol, Saragosse a été choisie en 2002 comme ville pilote, avec huit autres sites de destination touristique espagnols , en vue d'implanter et de développer le projet Dessin d'un Modèle de gestion de la qualité du site de destination touristique , inclus dans le PICTE (Plan intégral de la qualité touristique espagnole) et dont le but est l'implantation d'un système de qualité pour les services touristiques municipaux: Palais des Congrès, Bureau des Congrès et Bureau d'Information, et qui se verra ratifié par l'obtention du Q de Qualité , garantissant des standards de qualité dans les services offerts.
Le Projet
Le financement du projet, le recrutement de l'équipe technique et la coordination avec le site touristique choisi comme destination, ainsi que sa mise en route ont été réalisés sous la responsabilité du Secrétariat général du Tourisme et laFEMP (Fédération espagnole des Municipalités et des Provinces). Il s'agit d'un plan intégral basé sur la qualité, comme principe fondamental, et la coopération institutionnelle comme instrument de base.
L'Objectif
L'objectif du Zaragoza Convention Bureau et du Bureau d'Information était d' obtenir la certification Q de qualité. Pour cela, depuis le moment où Saragosse a été choisie comme ville pilote, différentes actions ont été réalisées, avec le conseil de l'entreprise Consultur.
Actions
réalisées

• Participation à la rédaction d'un brouillon de la Norme de Qualité Pour Convention Bureau espagnols et pour les Offices de Tourisme de l'Institut pour la Qualité Touristique Espagnole (I.C.T.E.)
  
  
• Participation à des réunions de consensus et approbation définitive du brouillon de la Norme de Qualité.
• Autoévaluation suivant la Norme de Qualité établie.
  
• Plan d'Amélioration en fonction des résultats de l'autoévaluation.
  
• Plan de Formation aussi bien des techniciens du Zaragoza Convention Bureau et du Bureau d'Information que des agents impliqués dans le projet: Entreprises du Secteur.
  
• Élaboration et rédaction du brouillon du Manuel de Qualité et du Manuel de Procédés.
  
• Rédaction définitive du Manuel de Qualité et du Manuel de Procédés. .
  
• Mise en route des outils suivants:
  
• 
  * Système d'enquête auprès des clients et des fournisseurs membres
  * Système de plaintes et suggestions
  * Feuilles d'incidents
  * Autoévaluations
  * Système d'indicateurs
  * Planification des améliorations

L'obtention
du certificat
L'Office de Tourisme de Saragosse ainsi que le Zaragoza Convention Bureau ont passé avec succès l'audit qui a eu lieu le 12 novembre 2002 et après la réunion du Comité de qualité de l'ICTE qui s'est tenue le 19 décembre, le Zaragoza Convention Bureau et l'Office de Tourisme ont obtenu le Q Certificat de qualité du Zaragoza Convention Bureau et de l'Office de Tourisme de Saragosse.
Le Q de qualité
L'obtention du certificat comportant le Q de qualité touristique de la ville de Saragosse, destination touristique espagnole pionnière dans l'application du concept de qualité pour le marché touristique, débouchera, sans aucun doute, sur un meilleur positionnement sur le marché, ce qui nous permettra d' obtenir les meilleurs et les plus grands avantages pour la ville.

• Saragosse pionnière pour la qualité touristique
  (format Powerpoint- 213KB)

Audit de suivi

Tras la obtención en diciembre de 2002 de la Q de Calidad, las Oficinas Municipales de Turismo han continuado la implantación del sistema, realizando un seguimiento anual posterior a la auditoría de certificación, conforme a lo previsto en el Reglamento de Certificación.

Après l'obtention en décembre 2002 du Q de Qualité, les Offices Municipaux de Tourisme ont continué à implanter le système , réalisant un suivi annuel postérieur à l'audit de certification, conformément à ce que prévoit le Règlement de Certification. L'audit de suivi a été réalisé le 7 novembre 2005, on y a analysé le système et les standards de qualité et vérifié qu'ils restent conformes aux exigences des normes. Les résultats ont été les suivants: Offices de Tourisme

• Direction: SATISFAISANT
• Accueil: TRÈS SATISFAISANT
• Approvisionnement et Marketing: TRÈS SATISFAISANT
• Infrastructure et Maintenance: TRÈS SATISFAISANT
  
  

Convention Bureau Direction

• Direction: SATISFAISANT
• Gestion de l'information: TRÈS SATISFAISANT
• Commercialisation: SATISFAISANT
• Prestation du service: TRÈS SATiSFAISANT
  

Rapport de l'entreprise d'audit

Plus d'information
www.icte.es
( ICTE - Institut pour la Qualité Touristique Espagnole)