Zaragoza Turismo

Die Tourismusqualität

SARAGOSSA, DIE ERSTE SPANISCHE STADT MIT DEM QUALITÄTSZEICHEN Q. DAS TOURISTENINFORMATIONSZENTRUM UND DAS KONGRESSBÜRO VON SARAGOSSA WURDEN MIT DEM QUALITÄTSZEICHEN Q ZERTIFIZIERT

Im Rahmen der Strategie des Amtes des Staatssekretärs für Handel und Tourismus zur Verbesserung der Qualität des spanischen Tourismussektors wurde Saragossa im Jahre 2000 als Pilotstadt ausgewählt, um zusammen mit acht weiteren spanischen Touristenzielen das Projekt Entwurf eines Qualitätsmanagementmodells des Touristenziels zu entwickeln und einzuführen. Dieses Projekt ist ein Bestandteil des PICTE (integrierter Plan der spanischen Tourismusqualität) und sein letztes Ziel ist die Einführung eines Qualitätssystems für die städtischen Serviceleistungen für den Tourismus: Kongreßpaläste, Kongreßbüros und Touristeninformationszentren. Dies wird durch die Auszeichnung mit dem Qualitätszeichen Q dokumentiert , welches bestimmte Qualitätsstandards bei den angebotenen Serviceleistungen garantiert.

Das Projekt

Die Finanzierung des Projekts, die Vergabe der technischen Beratung und die Zielkoordination sowie die Umsetzung gingen zu Lasten des Tourismusamts und der FEMP (spanische Vereinigung der Gemeinden und Bezirke). Es handelt sich um einen integrierten Plan, der sich auf die Qualität als Hauptbasis und auf die institutionelle Zusammenarbeit als Hauptinstrument gründet.

Das Ziel

Das Ziel des Kongreßbüros und des Touristeninformationszentrums von Saragossa war es, die Zertifikation mit dem Qualitätszeichen Q zu erhalten. Hierfür wurden ab dem Augenblick der Auswahl Saragossas als Pilotstadt unter der Beratung des Unternehmens Consultur verschiedene Aktivitäten durchgeführt.

Durchgeführte Aktivitäten

• Mitarbeit an der Abfassung eines Entwurfs für die Qualitätsnorm für spanische Kongreßbüros und Touristeninformationszentren des Instituts für die spanische Tourismusqualität (I.C.T.E.).
  
• Teilnahme an Konsenstagungen und endgültige Abnahme des Entwurfs der Qualitätsnorm .
• Selbstbewertung auf der Basis der festgesetzten Qualitätsnorm. Verbesserungsplan unter Berücksichtigung der Ergebnisse der Selbstbewertung.
  
• Fortbildungsplan sowohl für die Mitarbeiter des Kongreßbüros von Saragossa und des Touristeninformationszentrums als auch für die anderen am Projekt beteiligten Personen: die Unternehmen des Sektors.
  
• Erarbeiten und Erstellen des Entwurfs des Qualitätshandbuchs und des Verfahrenshandbuchs .
  
• Endgültige Abfassung des Qualitätshandbuchs und des Verfahrenshandbuchs. Einführung des Systems.
  
• Einführung der folgenden Hilfsmittel:
  * Befragungssystem für Kunden und Lieferantenmitglieder
  * Beschwerde- und Anregungssystem
  * Vorfallsblätter
  * Selbstbewertungen
  * Indikatorensystem
  * Verbesserungsplan Sowohl das Q

Sowohl das Touristeninformationszentrum als auch das Kongreßbüro von Saragossa haben das am 12. November 2002 durchgeführte Audit bestanden, und nach der Versammlung des Qualitätsausschusses der ICTE vom 19. Dezember 2002 erhielten das Touristeninformationszentrum und das Kongreßbüro von Saragossa das Qualitätszeichen Q.

Das Qualitätszeichen  Q

Der Erhalt der Zertifizierung mit dem Qualitätszeichen Q für die Tourismusqualität durch die Stadt Saragossa, einer Pionierstadt in der Anwendung des Qualitätskonzepts im Tourismussektor, verleiht ihr zweifellos eine bessere Marktposition, mit der ein größerer und besserer Nutzen für die Stadt erzielt werden kann.

Folgeaudit

Nach dem Erhalt des Qualitätszeichens Q im Dezember 2002 wurde in den städtischen Touristeninformationszentren mit der Einführung des Systems fortgefahren, und ein jährliches Folgeaudit nach dem Zertifizierungsaudit durchgeführt, wie es in der Zertifizierungsnorm vorgeschrieben ist. Das Folgeaudit fand am 7. November 2005 statt, und nach einer Analyse des Systems und der Qualitätsstandards wurde bestätigt, daß diese die Anforderungen der Norm erfüllen. Das Ergebnis war wie folgt:

Weitere Informationen unter:
www.icte.es
( ICTE - spanisches Institut für die Tourismusqualität)